MMA assure sa gestion documentaire

Comptant parmi les plus grands assureurs nationaux, le groupe s’est lancé depuis plusieurs années dans un projet de GED. Intégrée avec les applications métiers, cette plate-forme est aujourd’hui massivement utilisée par les collaborateurs, les agents comme les clients.

3 300 000 clients, 7 500 000 contrats d’assurances IARD*, de prévoyance et d’épargne souscrits  sur quelques 1 864 points de vente du réseau d’agents de MMA.  Des volumes gérés auparavant dans un système d’information hétérogène. Une caractéristique liée au développement de la compagnie, résultat d’une série de fusions. Au quotidien, 80% de l’activité de l’assureur porte sur la gestion des dossiers de sinistre, une activité pour la partie back office répartie sur plusieurs sites et qui nécessite l’échange et le traitement de millions de documents. Tous ces facteurs ont poussé l’assureur à trouver des solutions pour optimiser son fonctionnement notamment à partir de la dématérialisation. « Dans ce contexte, une forte volumétrie, une organisation multi-site et un besoin de cohérence, la gestion électronique des documents – GED- répond à des enjeux stratégiques d’industrialisation et de productivité », résume Bruno Garçon, responsable du projet GED à la direction centrale des systèmes d’information de MMA.

Intégration avec les applicatifs métiers

Cette problématique s’est traduite par la mise en place depuis fin 2009 d’une solution de Gestion électronique des documents après trois années de projet. L’assureur a fait le choix de dématérialiser les documents et de les intégrer dans IBM FileNet. Que ce soit en agence ou dans le centres de gestion, tous les documents sont versés dans la GED. « Cette plateforme est conçue pour servir l’ensemble de nos métiers, insiste Bruno Garçon. Nous avons choisi d’intégrer étroitement les applicatifs métiers et la GED ». Sur le terrain, cette intégration se décline pour les collaborateurs internes travaillant dans les services de back office comme pour les agents membres du réseau. « Ces derniers, des professions libérales, souhaitaient simplifier le traitement des documents » ajoute Bruno Garçon. Depuis la mise en place de la GED, la création d’un sinistre auto pour un assuré, par exemple, va automatiquement récupérer le permis de conduire de l’assuré et la carte grise du véhicule en cause à partir de l’application. 4000 collaborateurs travaillent quotidiennement sur cette application.

Bénéfices multiples

Après quelques années d’utilisation, l’assureur a pu identifier les bénéfices multiples de cette GED. Outre le respect de l’objectif initial, l’amélioration de la productivité, la sécurité en terme d’accès s’est améliorée et le risque de perte des dossiers a diminué. Sans compter la réduction des impressions papier estimé à un million de pages par an. Parallèlement, la généralisation auprès du réseau d’agents indépendants a homogénéisé les pratiques tant pour la collecte des pièces (avenants, contrats, etc.)  que pour l’appréciation des risques. La plate-forme de GED a également servi de socle à la mise en place d’espaces personnels dédiés aux clients sur mma.fr. Plusieurs dizaines de millions de documents sont aujourd’hui gérés dans la GED et la totalité des applications métiers de l’assureur sont aujourd’hui interfacées avec cette dernière. « Parce qu’elle fluidifie les échanges entre la compagnie et ses réseaux de distribution et avec ses clients, la GED a permis de refondre et d’améliorer les processus métier du groupe. Elle a également libéré l’agent général de tâches matérielles pour se recentrer sur la relation client » conclut Bruno Garçon.

*IARD Incendies, accidents, risques divers