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VDI : les différentes approches de la surveillance de l’expérience utilisateur

Pour superviser l’expérience utilisateur du VDI, il est possible de choisir entre agent résident, et utilisateur virtuel. Chacune des approches à ses pour et ses contre.

Gabe Knuth
par
Publié le: 25 oct. 2017

Les administrateurs des environnements virtualisés portent de nombreuses casquettes. A tout moment, ils peuvent se trouver à travailler sur une image gold, sur l’application de correctifs, sur l’installation ou le dépannage d’un serveur Web, ou encore sur la configuration des VLAN pour étendre un environnement, voire sur le déploiement de clients légers, entre autres. Mais il y a une chose qui peut détourner l’attention de tout le reste : l’expérience utilisateur.

Les professionnels de la virtualisation du poste de travail oublient souvent que les personnes utilisant des postes virtuels doivent être heureux parce que… ceux sont eux qui les utilisent.

Pour garder un œil sur les performances globales, les administrateurs utilisent différentes plateformes de supervision. Celles-ci peuvent capturer des informations à partir de nombreux endroits : serveurs, équipements réseau, ressources de stockage, hyperviseurs, et même les postes de travail eux-mêmes. Toutes ces données sont importantes. Mais elles ne suffisent pas : les utilisateurs s’en moquent qu’elles ne montrent aucun dysfonctionnement lorsqu’ils appellent le support pour dire qu’une application se comporte « bizarrement ».

Pour obtenir des indications plus fines de l’expérience utilisateur, il est possible de faire appel à une plateforme de supervision de l’expérience utilisateurs : cela permet de quantifier des problèmes qui sont souvent très subjectifs.

L’approche basée sur des agents

Une première approche consiste à faire s’exécuter un agent sur chaque serveur d’applications ou de postes virtuels. Ce composant logiciel surveille l’activité des utilisateurs et effectue des mesures. Par exemple, lorsqu’un utilisateur clique sur un message dans Outlook, l’agent regarde combien de temps il lui faut pour être effectivement consultable. Et il peut comparer cela à des activités similaires, tout en suivant d’autres facteurs plus cliniques, au niveau du système.

Avec cette approche, il est possible d’accéder à des statistiques sur l’expérience utilisateur, à propos d’applications, d’activités ou de localisations géographiques spécifiques. Et lorsqu’un utilisateur appelle pour se plaindre des lenteurs d’une application, il est possible de regarder de quoi il parle et d’examiner un aperçu de l’environnement au moment où le problème est survenu.

La surveillance par agent fonctionne mieux lorsque la solution vient du même éditeur que la plateforme existante de supervision de serveurs ou de systèmes, car la corrélation des données est plus simple. Utiliser des solutions hétérogènes n’est pas impossible, mais c’est plus laborieux.

L’approche basée sur l’utilisateur virtuel

Las, cette approche basée un agent résident utilise des données basées sur des clics et des informations système qui surviennent au sein de l’application ou du poste virtuel. A moins de trouver une plateforme dont l’agent s’exécute sur le terminal de l’utilisateur, et qui est consciente des applications au sein du poste distant, il est possible de passer à côté de certains facteurs clé pouvant avoir un effet considérable sur l’expérience utilisateur. C’est là qu’intervient l’approche basée sur l’utilisateur virtuel.

Là, il s’agit d’exécuter des workflows prédéfinis sur un poste de travail et d’observer combien de temps il faut pour réaliser chaque opération. Le logiciel fait cela automatiquement et il y a généralement un terminal pour chaque serveur applicatif, chaque hôte VDI, ou localisation géographique. Le logiciel de supervision établit une connexion à distance, ouvre une session comme un utilisateur, et surveille les délais d’exécution. Lorsque c’est fini, le processus recommence et compare les informations collectées avec les échantillons précédents.

Avec cela, il est possible de voir comment évolue l’expérience utilisateur au fil de la journée, et même de prédire quand des incidents sont susceptibles de survenir. Les problèmes liés à la latence des connexions réseau sont également pris en compte.

Conclusion

L’approche basée sur les agents fournit des indications précises sur les utilisateurs qui rencontrent des problèmes, au moment où il survient, mais présente généralement des limitations, notamment en ce qui concerne des facteurs externes comme la latence réseau.

L’autre approche tend à fournir une vision plus proche du réel de l’expérience utilisateur, mais ne fournit pas des informations aussi précises ou d’aussi bas niveau.

En fait, dans l’idéal, il faudrait combiner les deux. Mais lorsque ce n’est pas possible et que choisir est indispensable, il convient de commencer par se pencher sur les principaux points faibles de sa couverture de l’expérience utilisateur. 

Pour approfondir sur Poste de travail virtuel (VDI, DaaS)

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