UCaaS vs CPaaS : comment bien gérer les communications externes

Les communications unifiées as-a-service (UCaaS) et les plateformes de communications as-a-Service (CPaaS) sont à coup sûr de meilleures options que les systèmes sur site pour gérer toutes les communications, qu’elles soient internes ou externes. Le CPaaS est généralement plus adapté pour la collaboration que l’UCaaS. Toutefois, lorsque vous comparez les deux technologies, vous devez aller plus loin et mesurer d’autres facteurs.

D’une façon générale - et logiquement - les systèmes Cloud (UCaaS ou CPaaS) ont une longueur d’avance que les systèmes sur site pour toutes les communications externes. Cela s’explique par le fait que le Cloud, lui-même, réside en dehors de l’entreprise. Ces systèmes Cloud communiquent naturellement au-delà des frontières du réseau interne.

Parfois, il se peut que ces systèmes Cloud ne soient pas performants, lorsque  par exemple le réseau de l’entreprise ou son IT sont particulièrement limitatifs. Si c’est le cas, une démarche sur site constitue probablement la meilleure option. Il apparait toutefois qu’avec cette approche sur site, la gestion des communications externes peut s’avérer difficile.

En général, les communications internes sont mieux prises en compte et fonctionnent mieux avec les services de communications unifiées, Cloud ou pas. Les UC (Unified Communications) ont été conçues, développées et déployées pour ce type particulier de communications.

Les communications externes sont plus délicates car cela ne porte pas uniquement sur un scenario défini qui peut être déployé quelle que soit l’entreprise ou l’industrie. Par exemple, une consultation médicale diffère du service client d’une banque, lui-même différent d’un service de vente de voyages.

Avec une plateforme CPaaS, il est possible d’implémenter ces différents cas d’usage et de les intégrer aux processus métiers. Si une plateforme UCaaS peut aussi y parvenir, cela sera toutefois plus difficile d’obtenir ce même niveau d’intégration.

Nombre de fournisseurs de plateformes ont compris ce débat, et proposent des plateformes d’API et de CPaaS. Ces offres ciblent des cas d’usage de communications extérieures, et permettent dont aux détenteurs de UC as-a-Service de spécifier leurs contraintes, de proposer une vraie expérience et d’implémenter des processus métiers sans avoir à passer par un fournisseur de CPaaS.