Transformation digitale : les 5 causes d’échecs les plus fréquentes (et comment les éviter)

Trois types d’échecs de projets de transformation digitale

Kristin Moyer, vice-présidente du département CEO & Digital business leader de Gartner, classe les échecs de la transformation numérique en trois grandes catégories :

• La régression, ou quand les entreprises font du « transformation washing ». Elles disent qu’elles se transforment, mais elles se lancent en fait dans des projets de rattrapage qui auraient dû être faits depuis longtemps (comme un site de e-commerce par exemple).
• La sous-performance, ou quand les entreprises sont trop timides et ne se concentrent pas suffisamment sur les projets susceptibles de créer de la valeur. Résultats, elles récoltent quelques fruits de leur transformation, mais pas autant qu’elles auraient dû.
• Le troisième type d’échec concerne les entreprises qui n’arrivent tout simplement pas à lancer un nouveau produit ou un nouveau service numérique et qui doivent l’abandonner.

Mesurer des KPI et améliorer le ROI de manière continue réduira ces risques d’échec, conseille Kristin Moyer. « Une transformation prend beaucoup de temps, il faut donc adopter un certain rythme », explique l’analyste de Gartner. « D’abord, mesurez vos résultats actuels avec des indicateurs précis – comme le nombre de clients, le nombre de transactions, et vos taux de croissance. Puis, après un certain temps, reprenez ces indicateurs, et regardez aussi vos revenus et vos bénéfices nets pour évaluer votre succès ».

Peu importe la taille de votre entreprise, une stratégie de transformation numérique réussie commence par une vision claire de l’équipe de direction. Tous les experts s’accordent à dire qu’une direction générale doit savoir exactement vers quoi et en quoi l’entreprise doit se transformer.

Il est aussi essentiel d’éviter les cinq faux pas suivants, les plus courants.

1. Un état d’esprit inadapté

Toujours selon Kristin Moyer, ne pas avoir le bon état d’esprit en matière de transformation est la première raison pour laquelle les projets en arrivent à la régression, à la sous-performance, voire échouer purement et simplement.

L’aversion au changement est naturelle. Pour la contrer, les PDG doivent jouer un rôle central en aidant à provoquer des ruptures dans la manière d’aborder les évolutions.

« Les PDG doivent vraiment soutenir la transformation. Ce sont eux qui donnent le ton. Ils doivent montrer ce que sont les comportements compatibles avec la transformation, puis les rendre opérationnels », ajoute-t-elle.

Le soutien du PDG est aussi essentiel pour assurer un budget suffisant à la transformation numérique, ajoute Jason Fruge, vice-président d’Onapsis.

Pour lui, un autre facteur d’échec vient d’une conception de l’IT qui la cantonne à « un mal nécessaire ». Là encore, cet état d’esprit doit être déminé pour susciter de l’adhésion aux outils numériques.

Ceci dit, pour Jason Fruge, les DSI qui agissent comme un réel moteur du changement – au lieu d’être de simples partenaires de son exécution – réussissent souvent à obtenir l’adhésion de la direction et à (re)faire de l’IT un catalyseur de la transformation.

« C’est vraiment au DSI d’être ce commercial de la transformation, d’éduquer et de convaincre les gens que c’est ce chemin-là, et pas un autre, qu’il faut prendre », résume-t-il.

2. Pas la bonne culture d’entreprise

La culture d’une organisation peut aussi faire ou défaire les projets. Le changement est au cœur de la transformation numérique. Les cultures qui auront le plus de succès sont donc celles qui favorisent ce changement et la collaboration.

En effet, qu’il s’agisse de faire évoluer les produits, les opérations internes ou la manière dont une entreprise s’adresse à ses clients, la transformation digitale implique toujours de faire travailler ensemble différents départements – et différents groupes au sein des départements – de manière cohérente et efficace.

« Si vous n’avez pas cette culture collaborative entre différentes fonctions et différentes divisions, votre transformation est vouée à l’échec », prévient Antony Edwards d’Eggplant.

La conduite du changement est un élément clé à cet égard ; elle permet d’identifier les personnels les plus réfractaires pour les former et les sensibiliser afin d’en faire des champions du numérique.

3. Ne pas engager les bons talents

Les entreprises oublient souvent qu’elles doivent recruter des talents qui ont une compréhension pointue du numérique et l’expérience de la mise en œuvre de telles transformations.

« Celui ou celle qui pense pouvoir transformer son entreprise de manière aussi profonde avec les mêmes équipes et la même direction sans rien ajouter se berce d’illusions », constate Antony Edwards.

Et c’est particulièrement vrai pour les entreprises en dehors du secteur de l’IT.

Mais trouver des personnes qui possèdent les bonnes compétences peut s’avérer difficile. La pénurie de talents est toujours forte dans des domaines très demandés comme l’intelligence artificielle et la cybersécurité.

Il n’en reste pas moins qu’il est nécessaire d’embaucher des personnes qui sont conscientes de ce qui peut mal tourner dans ces projets et qui peuvent réellement transmettre ces connaissances au reste de l’organisation. Ces ambassadeurs du changement peuvent contribuer à donner une bonne orientation, accompagner les processus opérationnels et encadrer les procédures de formation nécessaires pour réussir.

Mais il est tout aussi important de garder les employés qui « comprennent vraiment votre marché, votre entreprise et vos clients », contrebalance Antony Edwards.

4. Manque d’objectifs clairs

Mettre en œuvre une transformation sans se fixer d’objectifs clairs est une autre cause courante d’échec.

« Les organisations doivent comprendre quels sont les principaux champs à transformer et ce qu’elles essaient d’atteindre d’un point de vue métier, qu’il s’agisse de réduire les coûts, d’être plus agiles ou d’être plus sécurisées », assure Avi Shua, cofondateur et PDG d’Orca Security.

Si vous ne définissez pas d’objectifs clairs, votre organisation se retrouvera avec des initiatives qui vont toutes directions ; il n’y aura pas de coordination et, finalement, cela conduira à l’échec, confirme Antony Edwards.

« Comme tout projet de changement, la première chose à faire est de s’assurer que les objectifs sont correctement définis et de déterminer ensuite les initiatives qui permettront d’atteindre ces objectifs », explique-t-il.

L’absence de vision claire se traduit aussi souvent par des projets sous-financés, par un concept de « transformation digitale » mal compris, et par des implications sous-évaluées.

5. Ne pas voir au-delà de la technologie

Lors de la mise en œuvre d’une transformation, se concentrer uniquement sur la technologie est une erreur. Faire de la technologie pour le plaisir de faire de la technologie a toujours été une mauvaise idée, préviennent les experts qui invitent à voir « large ».

Par exemple, les entreprises accélèrent leur transformation avec le cloud. Mais il est important de se rappeler que ces environnements sont radicalement différents des environnements sur site. Avi Shua déconseille ainsi l’approche « lift-and-shift », car si elle fonctionne à court terme, le résultat sera toujours inférieur sur le long terme.

Autre exemple, imaginons une entreprise dans un secteur très réglementé qui cherche à mettre en place un environnement de type visio. Si elle ne regarde que la façon dont un outil comme Zoom ou WebEx améliore la communication entre employés et qu’elle ne considère pas les implications en matière de conformité, le projet sera inévitablement retoqué (et retardé). Il vaut donc mieux faire cette analyse en amont. Les responsables doivent examiner la technologie dans son ensemble. Ici, pour partager de l’information d’une nouvelle manière, il faudra aussi penser à mettre en place une nouvelle infrastructure de sécurité et de conformité, et impliquer toutes les parties prenantes (légal, etc.).

Conclusion

Ray Wang, analyste et fondateur de Constellation Research, estime que l’expérience des entreprises qui ont échoué dans leurs transformations montre à quel point ces projets nécessitent une analyse minutieuse et ne se font pas en un jour.

« Si vous voulez faire du numérique, regardez bien votre modèle économique [et] comprenez bien que si vous devez collecter toutes ces données [inhérentes à la digitalisation], vous allez avoir besoin d’un horizon d’investissement à long terme, et des bonnes personnes », synthétise-t-il.