Transformation digitale : 8 profils pour former une bonne équipe

De quels profils une équipe de transformation numérique a-t-elle besoin ?

En plus d’une bonne méthodologie, une transformation numérique réussie nécessite huit profils clés.

Mais cela ne veut pas dire huit personnes. En moyenne, ces équipes oscillent entre 12 et 20 membres, car dans la plupart des cas, plusieurs membres se partagent les missions des rôles décrits ci-dessous :

1. Des référents entre les métiers et les experts IT. Ces personnes ont une connaissance fine des modèles économiques de l’entreprise, de ses processus, des éventuels problèmes d’expérience client et elles comprennent la stratégie IT. Elles interagiront régulièrement avec les responsables des unités opérationnelles dans des domaines comme les ventes, le marketing, le développement produit ou l’expérience client afin d’identifier les problèmes et/ou les opportunités. Ils déterminent si la technologie peut être utilisée pour résoudre ces problèmes ou tirer parti de ces opportunités. Ils font ensuite le lien avec l’IT. Ils présentent les problèmes et les solutions possibles aux experts en technologies.
2. Des experts en technologie. Ce sont les experts des applications, des services, de l’architecture, des réseaux, et des solutions de nouvelles générations. Ils sont essentiels pour sélectionner la bonne technologie et les bons fournisseurs, et pour valider si les pistes explorées précédemment ont plus de chances d’être un échec ou au contraire un succès d’un point de vue technique.
3. Des spécialistes de la sécurité et de la conformité. Souvent, les d’équipe de transformation numérique attendent la fin du projet pour solliciter l’avis des spécialistes de la sécurité et de la conformité. Malheureusement, cela met le projet en danger, car leurs remarques peuvent prendre la forme d’un veto si la technologie, l’architecture ou les applications ne respectent pas les règles de sécurité. Donc, impliquez-les dès le début afin de résoudre ces problèmes dès qu’ils surgissent.
4. Des évangélistes. Lorsqu’un projet obtient le feu vert des fonctions mentionnées ci-dessus, les évangélistes devront susciter l’enthousiasme et aider à trouver les financements nécessaires. Ces membres doivent avoir de l’influence et de solides compétences en communication. Peut-être, dans l’entreprise, écrivent-ils un blog interne très lu ou produisent-ils une vidéo hebdomadaire suivie par les employés et/ou les clients.
5. Des financiers. Ils se chargent du budget de la transformation numérique et influencent généralement les autres responsables pour obtenir davantage de fonds si nécessaire. Ils n’ont pas besoin d’assister à toutes les réunions, mais ils connaissent suffisamment le numérique pour savoir qu’il faut leur faire un point hebdomadaire, mensuel ou trimestriel – en fonction de la taille de la transformation – pour s’assurer que le projet reste ne déraille pas financièrement. Ils contrôlent également les avantages opérationnels pour savoir si l’argent a été ou non bien dépensé et si le ROI prévu est bien réaliste.
6. Des chefs de projet. Les chefs de projet ou de programme élaborent les plans détaillés pour appliquer la stratégie décidée. Ils sont chargés de veiller à ce que ces plans soient dotés en personnel, respectent le calendrier et le budget. Ils organisent régulièrement des réunions, et tirent la sonnette d’alarme lorsque quelque chose ne va pas dans la bonne direction. Ils redéfinissent également les besoins et les objectifs en cas de besoin ou de contraintes inattendues.
7. Des marketers. Trop souvent, les équipes IT mettent en œuvre de nouvelles technologies qui améliorent l’expérience client, mais les employés ne savent pas pourquoi (ou comment) les utiliser. Les spécialistes IT ne sont pas des spécialistes du marketing. Ne négligez donc pas ce rôle important. Les professionnels du marketing devront comprendre l’objectif du projet et l’impact de la technologie, et ils sauront trouver les moyens les plus efficaces de « vendre » le tout auprès des employés, des clients et/ou des partenaires. En comprenant les clients – ceux qui sont concernés par l’initiative de transformation numérique –, ils peuvent aussi en faire la promotion pour séduire les clients et leur donner envie d’interagir d’une nouvelle manière avec l’entreprise.
8. Des responsables de la mise en œuvre. Ces membres exécuteront la feuille de route de la transformation numérique. Ils supervisent les implémentations de technologie et les changements de processus. Ils s’occuperont également de l’accompagnement du changement. Bien sûr, dans les deux cas (IT et accompagnement), d’autres personnes mènent au quotidien ces missions.

Outre cette équipe, de nombreuses entreprises se dotent d’un comité consultatif sur la transformation numérique. Il est composé de personnes avec une sensibilité IT ou technique et de personnes avec un vécu plus métier. Ce comité se réunit le plus souvent tous les mois ou tous les trimestres pour donner son avis sur les initiatives en cours, pour aider à identifier les personnes clés qui participeront au prochain projet et pour s’assurer que les clients profitent et perçoivent bien les changements.

Bonnes pratiques pour constituer une équipe de transformation numérique

La création de l’équipe nécessite un travail de fond pour trouver les bonnes personnes, obtenir l’accord de leurs supérieurs et introduire de la discipline dans la structure organisationnelle. La plupart des entreprises n’ont pas non plus de profils entièrement dédiés à la transformation. En général, les personnes choisies travaillent sur ces projets en même temps que (et en plus de) leur travail.

Voici quelques bonnes pratiques qui en découlent :

• Mettez en place une boîte à idées et des « journées ». Une façon de trouver des personnes, pour participer à une transformation, est de mettre en place une chose aussi simple qu’une boîte à idées, physique ou virtuelle, où les employés peuvent faire des suggestions. Vous pouvez aussi organiser des choses plus sophistiquées, comme une journée de l’innovation technologique, au cours de laquelle les employés peuvent présenter les innovations qu’ils ont déjà réalisées.
• Profitez-en pour identifier les bons candidats. Les boîtes à suggestions ou les « journées » peuvent aider à identifier de bons candidats. Le conseil consultatif, les responsables d’unité opérationnelle ou les évangélistes peuvent eux aussi identifier les meilleurs profils pour travailler sur le projet. Ceci étant, il est impératif de savoir en quoi consiste le projet en question. S’agit-il d’une initiative de parcours client utilisant le machine learning ? Si c’est le cas, allez par exemple chercher du côté des personnes qui travaillent dans votre centre d’appel et chez les développeurs qui travaillent avec des plateformes d’IA.
• Explicitez les degrés d’implication attendus. Ce point est particulièrement important si les membres de votre équipe ne travaillent pas à plein temps pour la transformation numérique. Informez l’équipe et ses membres du temps qu’ils seront amenés à consacrer au projet, du calendrier des réunions, des responsabilités et d’une éventuelle forme de rémunération ou d’intéressement. Il est aussi toujours bon de souligner que la participation à des projets de ce type est excellente pour le CV et pour de futures promotions.
• Obtenez l’accord des supérieurs hiérarchiques. Tout le monde, à l’exception du PDG, a un supérieur hiérarchique. Si vous avez un(e) bon(ne) candidat(e) en vue, présentez le projet à son N+1. Il est sage de s’adresser aux supérieurs hiérarchiques dès qu’un candidat est identifié, car cela facilite son accord pour un « détachement ». Par ailleurs, si le superviseur et le chef de l’équipe numérique approchent le candidat ensemble, les chances qu’il adhère au projet augmentent considérablement.