Réseau : dépannez les problèmes de connexion Wifi en 10 étapes

Étape 2. Définissez l’ampleur du problème

La majorité des problèmes Wifi ne concernent qu’un seul client, pour autant que le réseau ait été conçu et installé par des professionnels qualifiés. Cela dit, même les fournisseurs leaders sur le marché peuvent fournir un code bogué, et les composants de qualité peuvent occasionnellement tomber en panne.

Lorsque vous rencontrez des problèmes de performance d’un réseau sans fil, vous devez comprendre jusqu’où s’étend le problème. Cette étape s’applique, que vous gériez le réseau ou que vous l’utilisiez simplement. Lorsqu’ils rencontrent des problèmes de connexion sans fil, les utilisateurs finaux peuvent évaluer l’étendue du problème en suivant les étapes suivantes :

• Prenez une grande respiration avant de commencer à qualifier de mauvais tout l’environnement sans fil. Si vous êtes le seul à avoir des problèmes de connexion sans fil dans une pièce remplie de personnes, c’est révélateur.
• Disposez-vous d’un autre appareil pour comparer ? Par exemple, pouvez-vous vous connecter avec votre ordinateur portable, mais pas avec votre smartphone ? Pouvez-vous comparer votre situation avec celle d’une personne se trouvant à proximité ?
• Si vous concluez que le problème provient d’un seul appareil, d’un seul utilisateur ou d’un seul mot de passe, alors vous aurez peut-être besoin de l’aide du service d’assistance pour être configuré correctement.
• Si plusieurs utilisateurs rencontrent des problèmes, plus vous pourrez fournir de détails au service informatique, plus la résolution sera rapide.

Étape 3. Effectuez des diagnostics de base

Les ordinateurs portables, les tablettes et les smartphones peuvent vous donner des informations de diagnostic basiques. Mais vous devez savoir ce que vous regardez. Ne tirez pas de conclusions hâtives sur la base d’informations insuffisantes. Lors du dépannage des problèmes de connexion sans fil, tenez compte de ces étapes de diagnostic :

• Les barres de signal sont peut-être l’indicateur le plus élémentaire et le plus universel de la puissance du signal sans fil. Lorsque la connectivité d’un réseau sans fil est en question, nous jetons probablement tous un coup d’œil aux barres. Si les barres sont absentes ou trop faibles, c’est une bonne information, mais cela ne dit pas tout. Malheureusement, les algorithmes qui sous-tendent les indications des barres de signal varient d’un appareil à l’autre, et votre signal « fort » peut sembler médiocre sur un autre appareil, même si tous les deux se trouvent au même endroit.
• Certains appareils clients sont particulièrement mauvais en matière d’itinérance, c’est-à-dire le processus consistant à quitter une cellule pour une autre meilleure en termes de couverture à un endroit donné. L’itinérance est essentiellement contrôlée par le client, en fonction de la manière dont le code du pilote de l’adaptateur sans fil a été écrit. Cette caractéristique n’étant pas normalisée, les fournisseurs ont la possibilité d’apporter leur propre contribution à l’itinérance. Si un appareil ne fonctionne pas bien en itinérance, son signal sera faible même sur un réseau parfaitement sain de tout problème.
• Comment savoir quelle vitesse vous devriez obtenir sur un WLAN particulier ? C’est une question difficile, car de nombreuses variables dépendent du modèle de l’appareil, du matériel du réseau et même de la vitesse du fournisseur de services Internet. Les mesures que vous pourriez effectuer avec des logiciels dédiés ne vaudront que pour votre appareil et pas pour la performance du réseau en général.
• Faites un ping avec prudence. L’une des étapes de dépannage de réseau les plus universelles consiste à envoyer un ping à une destination. Cela vous indique si le périphérique cible est vivant, si le chemin réseau entre la source et la destination est bon dans les deux sens et combien de temps il a fallu pour obtenir une réponse. Mais le ping peut échouer pour plusieurs raisons ; elles vont des paramètres du pare-feu basés sur l’hôte jusqu’au filtrage à un endroit du parcours. Utilisez ping, mais sachez qu’il n’apporte pas une réponse absolue.

• Les problèmes de DNS peuvent être délicats. Que faire si j’essaie d’atteindre www.techtarget.com, et que cela échoue ? Le Wifi est-il en panne ? Peut-être pas. Le DNS traduit le nom du serveur TechTarget depuis et vers son adresse IP. Si vous entrez cette adresse IP dans votre navigateur et que vous arrivez sur le site, alors vous avez un problème de DNS. Les tests DNS de base sont faciles à réaliser, et ils sont très utiles pour le dépannage. Mentionnez vos conclusions sur le DNS dans tout ticket d’incident. Ce service peut être fourni localement ou par un fournisseur de services Internet.
• Dans la plupart des réseaux bien gérés, tout est étiqueté d’une manière ou d’une autre. Si vous signalez un problème et que vous avez un point d’accès (une borne Wifi) à portée de vue, essayez de noter comment cet appareil est étiqueté et quelles sont les couleurs des LEDs visibles. Chaque élément d’information est utile pour le dépannage des problèmes de connexion sans fil.

Étape 4. Signalez les problèmes avec de bonnes informations

En dehors des environnements professionnels les plus petits, un WLAN d’entreprise comporte généralement plusieurs composants qui vous aident à vous connecter au réseau et à rester connecté. La résolution la plus rapide sera obtenue grâce à de bonnes informations transmises au personnel d’assistance, qu’il s’agisse d’un service d’assistance officiel ou simplement de la personne chargée de traiter les problèmes. Les informations et questions suivantes sont importantes lors du dépannage des problèmes de connexion sans fil :

• Où le problème s’est-il produit ? Dans une pièce donnée ? Le cas échéant, le problème vous a-t-il suivi dans une autre pièce, un autre étage ou un autre bâtiment ?
• Si vous avez plusieurs appareils, ont-ils tous eu des problèmes ? Sinon, quels appareils ont fonctionné et lesquels n’ont pas fonctionné ? S’ils sont tous tombés en panne, la panne a-t-elle été ressentie de la même manière ?
• À quelle heure et à quelle date le problème s’est-il produit ? Rien n’est plus difficile à résoudre que de dire : « La semaine dernière, j’ai eu un problème sur le réseau ». Chaque heure de fonctionnement du réseau correspond à des milliers de lignes de journaux à analyser. De bons horodatages sont d’une aide précieuse.
• Obtenez une description significative de ce qui s’est passé. Le réseau sans fil était-il visible ? Pouviez-vous vous connecter, mais n’arriviez-vous à rien, ou ne vous connectiez-vous pas du tout ?
• Avez-vous obtenu une adresse IP ? Des tests DNS ont-ils été effectués ?
• Si vous utilisez un smartphone, avez-vous basculé entre le Wifi et le réseau cellulaire pour voir si un réseau se comportait comme l’autre ?
• Il n’y a jamais trop d’informations lorsque vous signalez des problèmes de réseau. Essayez simplement d’être précis.

Étape 5. Investiguez les problèmes éventuels liés aux appareils clients

Lorsque tout semble être configuré correctement, mais qu’un certain appareil ne se comporte pas correctement, il est temps de creuser plus profondément la possibilité d’un problème sur cet appareil. À ce stade, une erreur classique consiste à commencer à ajuster les paramètres du réseau pour tenter de réparer un périphérique client. Ne touchez pas au réseau, sinon vous risquez de provoquer des problèmes plus importants. Faites attention aux éléments suivants, et attendez-vous à ce qu’ils soient tous examinés si un service d’assistance est impliqué : 

• Malheureusement, les pilotes peuvent encore avoir un effet dévastateur sur les performances d’une machine Windows en Wifi. Même si les mises à jour de Windows sont activées, la plupart des pilotes matériels ne sont pas actualisés automatiquement. Vérifiez si les pilotes de votre adaptateur sans fil, de votre BIOS et de votre chipset sont récents. Ces trois éléments peuvent causer des problèmes.
• Si vous vous connectez à un WLAN d’entreprise sécurisé, une chose aussi simple que des inexactitudes d’heure et de date peut empêcher l’authentification sans fil. Assurez-vous que les vôtres sont correctes.
• Les réseaux d’entreprise sécurisés sont bien plus compliqués que la simple utilisation d’un mot de passe ou d’une clé. Plusieurs paramètres peuvent devoir être configurés, et un certificat peut même devoir être chargé sur votre appareil client, avant que vous puissiez vous connecter. Les réseaux d’entreprise sont souvent concernés par l’authentification, le cryptage fort et la consignation des détails de chaque connexion à des fins d’audit et de dépannage. Cela accroît considérablement la complexité de la mise en place de dispositifs clients individuels. Vérifiez si les administrateurs de votre réseau fournissent un outil de configuration ou des instructions écrites sur la façon de se configurer, sinon vous risquez de rester déconnecté du réseau.
• Les informations d’identification de l’utilisateur peuvent également poser problème, surtout si votre réseau exige des modifications occasionnelles des mots de passe. Assurez-vous que votre verrouillage des majuscules n’est pas activé et que vous connaissez votre mot de passe avant de tenter de vous connecter.

Étape 6. Comprendre les points de défaillance de l’infrastructure

L’infrastructure WLAN est un mystère pour les clients Wifi, mais il est utile de comprendre certains points de défaillance de haut niveau courants du côté de cette infrastructure. Dans les environnements réseau bien administrés, la plupart des points suivants doivent être surveillés de près à l’aide de divers outils automatisés. Comme nous l’avons mentionné précédemment, la plupart des problèmes Wifi ont tendance à être le fait d’un seul utilisateur, mais ceux mentionnés ici seront généralement ressentis par plusieurs clients.

• Les points d’accès sans fil cessent de fonctionner pour diverses raisons. Ils peuvent subir une défaillance d’un composant, une corruption du micrologiciel ou des dommages physiques. Il se peut que le câble reliant le point d’accès à son commutateur réseau soit endommagé, ou que le port du commutateur en amont ait des problèmes. Dans un monde parfait, il y a une redondance entre les points d’accès, et la perte d’un point d’accès n’est pas remarquée par les utilisateurs finaux. Mais tous les environnements ne sont pas parfaits.
• Si un environnement sans fil n’est pas suffisamment développé, les points d’accès peuvent être submergés par un nombre élevé de clients ou par quelques clients qui utilisent des applications à large bande passante. Dans tous les cas, si vous vous trouvez sur un point d’accès encombré, vous pouvez obtenir un signal sans fil puissant, mais une vitesse inutilisable.
• Si un commutateur qui alimente plusieurs points d’accès a des problèmes, le risque d’une panne à l’échelle de la zone ou du bâtiment devient probable.
• De nombreux points d’accès s’apparentent à des téléphones d’entreprise, car ils tirent leur intelligence d’un composant connecté au réseau appelé contrôleur. Lorsqu’un contrôleur tombe en panne, vous pouvez perdre des dizaines, des centaines, voire des milliers de points d’accès, ce qui est le cauchemar de tout ingénieur.

Étape 7. Quantifiez les problèmes par application et par destination

Que faire si vous êtes connecté avec succès au Wifi, mais que vous ne parvenez pas à faire fonctionner une application spécifique ? Ou bien vous essayez d’atteindre une destination Web, mais vous obtenez une page d’erreur ? En général, ces situations n’ont rien à voir avec le Wifi. D’autres conditions liées au réseau sont à blâmer.

Lorsque vous êtes dans une impasse, essayez de quantifier ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas. Les problèmes aussi spécifiques ne seront imputables au WLAN que si un protocole ou une destination spécifique est bloqué par un pare-feu. Les points d’accès et l’environnement de fréquence radio n’ont rien à voir avec ce genre de situation, mais les informations recueillies aideront les administrateurs à résoudre les problèmes.

Étape 8. Faites la chasse aux bugs des bornes Wifi

Malheureusement, dans les réseaux sans fil professionnels d’aujourd’hui, malgré les prix élevés et les promesses d’innovation de pointe, la logique sous le capot est souvent boguée. Plusieurs tableaux de bord analytiques modernes basés sur l’IA sont disponibles, mais aucun d’entre eux ne peut vous dire que des bugs dans le firmware des bornes Wifi affectent votre environnement Wifi. Nous vivons donc avec ce problème et, étonnamment, les systèmes leaders du marché peuvent être les plus problématiques.

Voici quelques-uns des symptômes des bugs issus du code :

• Redémarrage spontané de plusieurs points d’accès, de quelques-uns à des milliers ;
• des points d’accès qui ne permettent plus l’accès des clients ;
• des fonctions spécifiques qui cessent de fonctionner ;
• un sous-ensemble commun de dispositifs clients qui ont tous le même problème, alors que d’autres fonctionnent bien ; et
• un comportement erratique du réseau pour les clients Wifi ou les points d’accès.

Les bugs dans un firmware nécessitent souvent l’ouverture d’un ticket de support auprès du fournisseur de WLAN. Il peut y avoir beaucoup de tension dans ce cas. L’équipe d’ingénierie réseau souhaite une résolution rapide. Les utilisateurs du réseau sont affectés, et les responsables techniques de l’entreprise cherchent à obtenir des comptes, tandis que le fournisseur est aux prises avec un algorithme de dépannage alambiqué.

Entre-temps, des fonctionnalités peuvent être désactivées, mais le résultat final est généralement une mise à niveau du code. Lorsque vous faites face à des bugs inhérents aux équipements, communiquez avec les utilisateurs et la direction. Dites-leur ce qui se passe : le réseau lui-même fonctionne bien, mais le code qui l’exécute pose problème. 

Étape 9. Faites preuve de rigueur

Les réseaux sans fil d’aujourd’hui sont souvent extrêmement compliqués et intégrés à un nombre croissant d’éléments de l’environnement réseau plus large. Les outils, la formation, la documentation et la surveillance sont autant d’éléments clés d’une réponse efficace en cas de problème. L’équipe qui prend en charge vos environnements sans fil doit posséder des compétences spécifiques au sans-fil, ainsi que les logiciels et les équipements de test adéquats pour se frayer un chemin dans le brouillard en cas de problème.

De bons diagrammes de réseau, des câbles, des points d’accès, des commutateurs bien étiquetés et des listes d’appels à jour permettent de résoudre les problèmes plus rapidement. Le personnel a besoin d’une formation occasionnelle, et vos outils doivent être rafraîchis périodiquement. Il faut du temps pour tout étiqueter et maintenir les diagrammes à jour. Mais tout cela constitue un investissement au moment du dépannage.

Étape 10. Tenir compte du clivage domicile/travail

Jamais auparavant il n’y a eu un tel éventail de dispositifs clients sans fil. Des gadgets domestiques intelligents aux imprimantes sans fil, en passant par les instruments de laboratoire compatibles avec le Wifi, il existe un éventail fascinant d’appareils qui veulent se frayer un chemin jusqu’à l’environnement WLAN d’entreprise.

Mais il existe également de réels écarts entre ce que le grand et coûteux réseau Wifi d’entreprise peut prendre en charge et les modiques fonctions du routeur sans fil de votre domicile. De nombreux appareils que nous aimons à la maison ne sont pas adaptés au travail pour plusieurs raisons :

• L’absence de fonctions de sécurité d’entreprise. Les imprimantes et les projecteurs sans fil sont connus pour leur absence de prise en charge de la norme 802.1X, ce qui les relègue au statut de périphérique isolé dans de nombreux environnements Wifi d’entreprise.
• Des exigences bizarres. Certains appareils mobiles personnels ne prennent pas en charge la sécurité de l’entreprise et nécessitent des mécanismes de multidiffusion et de découverte de type salon qui ne s’intègrent pas bien dans des environnements plus vastes et plus complexes.

• Une infrastructure concurrente. Certains appareils clients sont livrés avec leur propre point d’accès Wifi, nécessaire pour former un système global, quel qu’il soit. Ces composants mal conçus – les contrôleurs d’éclairage, par exemple – interfèrent avec le réseau Wifi de l’entreprise, manquent de contrôles de sécurité et mettent souvent en péril le réseau local auquel ils se connectent.
• Des débits de données incompatibles. À la maison, il est courant d’étirer le signal d’un routeur sans fil aussi loin qu’il peut aller. Cela se fait avec une puissance élevée et de faibles débits de données qui permettent aux cellules de s’étendre plus loin avec des performances moindres aux extrémités. Certains appareils clients ont besoin de ces faibles débits de données, mais il est courant de désactiver ces débits plus lents et de réduire les cellules au travail, où la capacité est plus importante que la simple couverture.

Malgré ces problèmes potentiels de connexion sans fil, la plupart des groupes informatiques bien gérés disposent d’une politique de réseau local sans fil (WLAN) qui régit la sécurité, garantit les performances de base et empêche les utilisateurs de faire des folies avec du matériel incompatible apporté sur le lieu de travail.