Quelles différences entre la gestion de l’information et la gestion des connaissances ?

Information management

L’information est constituée de données brutes qu’un utilisateur a entrées dans un système, traitées et mises en contexte. Par exemple, un métier peut entrer des dates, des noms, des numéros de téléphone, des adresses et des numéros de facture dans un ordinateur et les sortir sous la forme d’une feuille de calcul détaillant les achats des clients pour le mois de septembre. Comme ces données ont maintenant un contexte – les achats mensuels –, il s’agit « d’informations » et non plus de « données ».

Les métiers doivent ensuite gérer ces informations – la feuille des factures mensuelles – à l’aide d’un système de gestion de contenus (ou ECM pour Enterprise Content Management) comme Nuxeo, Box, SharePoint, OpenText ou Alfresco ; ou d’un système de gestion de documents comme le Français Oodrive, OneDrive, Dropbox ou Google Drive (ou un serveur FTP).

Pour retrouver ces informations, les documents doivent être tagués avec des métadonnées et des mots-clés qui détaillent ce qui se trouve dans le fichier. Par exemple, si un métier stocke sa feuille de calcul mensuelle de factures dans un ECM, les métadonnées peuvent inclure « facture », « facture de septembre » et « achats clients ».

Une autre facette de la gestion de l’information est qu’elle doit être partagée. Mais toutes les informations ne doivent pas être accessibles à tout le monde. Un système ECM apporte donc des fonctions de sécurité et de contrôle des droits d’accès des utilisateurs, et permettre ainsi à des personnes prédéfinies d’accéder à certains fichiers et pas à d’autres.

En mettant des informations dans un ECM ou dans un système de gestion de documents, les métiers peuvent rechercher et accéder à ces informations quand ils le souhaitent.

Knowledge management

Lorsque l’information est structurée pour une meilleure compréhension d’un sujet, elle devient une connaissance ou un savoir (en anglais, knowledge). Ces connaissances aident les employés à faire leur travail, ce qui les rend souvent plus efficaces. Elles peuvent également profiter aux clients.

La gestion des connaissances implique la collecte, l’organisation et le partage des savoirs. Ces connaissances peuvent se présenter sous la forme de documents, de vidéos et d’autres ressources conçues pour former sur un sujet spécifique (FAQ, etc.).

Une base de connaissances est donc un type de système de gestion de contenus qui donne accès à un contenu court, plus facilement assimilable, que les informations que l’on trouve généralement dans les ECM.

Les bases de connaissances destinées aux clients ou au public fournissent généralement des réponses à des questions comme :

• Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ?
• Quelles sont vos heures d’ouverture ?
• Quelle est votre grille tarifaire ?
• Comment puis-je contacter vos collaborateurs ?

Les bases de connaissances destinées aux employés vont souvent plus loin. Les collaborateurs peuvent y trouver des documents pour se former, des ressources sur les processus opérationnels, sur les équipements utilisés en interne, ou encore des modes d’emploi pour aider les agents à répondre aux clients qui rencontrent des problèmes avec les produits et les services de l’entreprise.

Il existe de nombreuses solutions logicielles qui permettent aux métiers de créer des bases de connaissances, comme Zendesk ou le CRM de Salesforce. Beaucoup d’organisations utilisent également un CMS, de type WordPress.