Quand l’incident IT devient le point de départ de l’amélioration des processus

Chaque chose en son temps

Il convient de débuter par les incidents les plus courants et de rechercher des modèles qui serviront de guide à l'amélioration des processus. Le service d'assistance IT et le système de ticketing génèrent des rapports selon la catégorie et le type d'incident - ce qui aide les administrateurs à identifier les problèmes les plus fréquents. Avec ou sans ces données, un contact avec l’IT est indispensable. C’est elle qui travaille en première ligne et doit découvrir les domaines qui nécessitent une attention particulière.

La réinitialisation de mot de passe est l'une des plaintes les plus fréquentes adressées au helpdesk. Généralement, un utilisateur changera son mot de passe et l’oubliera et aura besoin de l'aide de l’assistance pour une réinitialisation. Avant de s’engager, il convient d’avoir une vue d’ensemble du processus. Dans ce cas-là, la réduction du nombre d'appels est un bon début, mais l’on peut également réfléchir à d'autres améliorations à apporter aux réinitialisations de mots de passe. Une intégration plus fine de la gestion de la sécurité est une possibilité.

Une autre étape consiste à analyser comment les opérationnels IT et les équipes du service d'assistance gèrent le processus de réinitialisation des mots de passe. Le système de vérification d'identité des utilisateurs est-il satisfaisant pour l’ensemble de l’entreprise ? Le helpdesk change-t-il les mots de passe des utilisateurs ou les utilisateurs modifient-ils eux-mêmes le mot de passe ? Autant de questions qui peuvent contribuer à améliorer les procédures.

Consolider un plan

Logiquement, Les équipes du helpdesk forment les premiers relais des anomalies. Ils peuvent ainsi alerter leurs responsables qui apprécient habituellement les suggestions. Cependant, avant d’être soumis, les axes d’amélioration doivent être mûrement réfléchis. En reprenant l’exemple de la réinitialisation des mots de passe, la mise en place d’une procédure plus adaptée nécessite une stratégie détaillée. Un processus en mode self-service par lequel passe l’utilisateur est-il souhaitable ou s’agit-il d’externaliser cela à un fournisseur tiers ?

L'amélioration des processus IT exige que soient compris les objectifs stratégiques de l’entreprise. Il convient de se réunir fréquemment avec d'autres administrateurs et toute autre personne susceptible d'être touchée par le changement. Le temps passé à planifier est directement lié à la capacité à régler les problèmes avant le changement.

L'expérience utilisateur est un autre facteur important dans l'amélioration des processus IT : tout changement ne doit pas en provoquer d’autres. Si par exemple ce nouveau processus de réinitialisation de mot de passe est mis en place, peut-il introduire des problèmes de confidentialité autour des messages texte et des courriels automatisés ?

La communication est tout aussi importante. On doit savoir qui fait partie du personnel et comment les informer. Une documentation ou de la formation doivent être également prévues. Il n'est pas facile de gérer les demandes des utilisateurs pendant les phases de transitions. La précipitation est inutile : il est crucial d’apprendre ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné dans les ajustements précédents.

Une fois les procédures améliorées, une certaine frustration peut apparaître chez les utilisateurs sur le court terme. On peut dans ce cas analyser les tickets d’incidents, rassembler le personnel d'exploitation et le support pour examiner les résultats. L'amélioration du processus a-t-elle par exemple permis de réduire le nombre d'appels au service d'assistance et d'améliorer l'expérience utilisateur ? Le nouveau processus a-t-il causé de nouveaux problèmes ? Ces réponses permettent d'alimenter les futurs ajustements.