Outils collaboratifs : l’adhésion des utilisateurs reste un défi

Le chatbot ou metabot, une réponse à la complexité

La réponse à ce défi passe en premier lieu par la simplicité. Par exemple avec un agent numérique capable d’exécuter des tâches automatiquement au sein des différentes applications qui composent la Digital Workplace.

« Cette promesse de l’intégration de l’IA dans les espaces collaboratifs, c’est notre challenge quotidien. »

Plutôt que de se connecter au SIRH pour accéder à des informations, l’utilisateur pourra alors formuler des requêtes en langage naturel. « Cette promesse de l’intégration de l’IA dans les espaces collaboratifs, c’est notre challenge quotidien », déclare Alexandre Joly.

Déployer un tel agent conversationnel suppose toutefois, en amont, des intégrations applicatives et donc une couche de complexité technique supplémentaire ainsi qu’une implication de l’IT.

Or l’IT est souvent vu comme un épouvantail. « Dans les entreprises, les informaticiens sont les empêcheurs de tourner en rond », assène, provocateur, Alain Berger, CEO d’Ardans (un éditeur de bases de connaissances). « Mais ils ont raison. Ils ont des contraintes », d’urbanisation et de sécurité », tempère-t-il.

Redonner du contrôle aux métiers avec le low-code/no-code

Cela étant, les métiers peuvent souvent se sentir délaissés au milieu de ces contraintes. « Qui s’occupe du métier ? », questionne Alain Berger. « Les gens du métier désormais », répond-il dans la foulée.

Comment ? Une piste nouvelle est à chercher dans les fonctionnalités low-code ou no-code des solutions. Jamespot, par exemple, permet aux utilisateurs de créer leurs propres formulaires. Un besoin qui se serait considérablement accru avec la pandémie et le mouvement général de dématérialisation documentaire.

« Aujourd’hui, un SI, ce n’est pas juste un seul logiciel. »

« Notre studio permet en click & play au client de créer ses propres formulaires », explique Matthieu Lluis, directeur des projets et co-fondateur de Jamespot. Ces formulaires sont de trois grands types : « des formulaires d’échange avec plusieurs étapes ; des formulaires administratifs (par exemple pour une note de frais ou une demande de congés) ; et enfin des formulaires liés aux connaissances (comme les bonnes pratiques ou tutoriels) », liste-t-il.

D’autres éditeurs ont une approche comparable et vont encore plus loin dans l’automatisation. XWiki, éditeur d’une plateforme collaborative open source, s’oriente ainsi vers une création automatisée de ces formulaires métiers avec du machine learning et par l’intégration avec d’autres applications. « Aujourd’hui, un SI, ce n’est pas juste un seul logiciel », rappelle Clément Aubin chez Xwiki. L’intégration permet de récupérer de l’information dans une application et de l’exploiter dans la conception automatisée ou assistée de formulaires.

Remettre l’utilisateur au centre du village collaboratif

Mais le point central semble bien celui soulevé par Alain Berger : il faut s’occuper du métier.

Sur le salon Digital Workplace, le témoignage d’Alexandre Prieur, responsable standards et opérations pour Louvre Hotels Group (plus de 1 000 hôtels dans le monde), traduit à la perfection ce conseil.

Il balaie d’un revers de main les arguties d’experts. « La solution technique, je m’en fiche. Ce que je veux, c’est qu’elle réponde à mon problème et qu’elle fonctionne », lance-t-il.

L’objectif Louvre Hotels Group, témoigne-t-il, était de centraliser l’information et de la mettre à disposition d’un utilisateur « qui ne connaît rien à l’informatique. Lui, son métier, c’est de servir des clients ».

La simplicité était dès lors un enjeu central, pour faciliter l’accès à la donnée, d’une part, et surtout son utilisation effective.

« On parle beaucoup de technologie, mais le point essentiel, c’est comment cette technologie se met au service du métier. »

À tous les offreurs de technologies, Alexandre Prieur rappelle l’essentiel : « on parle beaucoup de technologie, mais le point essentiel, c’est comment cette technologie se met au service du métier », voire des métiers pour éviter la multiplication des outils, qui alourdit la maintenance.

La facilité est ici une exigence. Mais ce n’est pas la seule. S’y ajoute un travail indispensable de conduite du changement. Un accompagnement est d’autant plus nécessaire que tous les collaborateurs ne sont pas des digital natives. « On sous-estime le faible niveau digital des salariés », prévient Alexandre Prieur.

Une option comme le no-code/low-code doit tenir compte de cette réalité. Elle reste très intéressante pour la Digital Workplace, mais n’est pas Citizen Developer qui veut.

« Le no-code oui, mais pour des personnes qui ont tout de même une idée de ce que c’est que l’informatique, une base de données ou une transaction », confirme Matthieu Lluis de Jamespot. « Le no-code se destine donc avant tout à des salariés qui doivent gérer des cohortes d’individus produisant de la donnée ».

Cette analyse est partagée par le responsable du groupe hôtelier, qui active facilement de cette manière des briques en fonction des besoins, sans passer par des cycles d’implémentation trop longs.

Clément Aubin de XWiki avertit cependant sur les problématiques de maintenance ou de mise à jour des développements conçus en no-code/low-code. Des problématiques qui peuvent avoir des répercussions financières importantes.

Conclusion

De la simplicité, un projet qui part du besoin des métiers, une transformation culturelle et pas seulement technologique : voilà les ingrédients nécessaires à une accélération du développement d’outils digitaux internes. Et à leur adoption.

Propos recueillis lors du salon Digital Workplace et Documations, du 22 au 24 mars 2022.