Office 365 : Comment bien gérer son contrat de support (Gartner)

Un support inclus mais dégradé

Historiquement, lorsque Microsoft a sorti Office 365, le support « Premier » de la suite SaaS était une offre distincte, appelée « Cloud Vantage » ou « Support Premier pour Office 365 ». Son prix était élevé, justement – explique Gartner - parce qu'il nécessitait son propre contrat de Support Premier, distinct des autres contrats de Support Premier dont pouvait déjà disposer l'entreprise pour son existant sur site.

Ceci étant, les entreprises en avaient pour leur argent puisqu’elles semblaient très majoritairement satisfaites des responsables de la prestation de services spécialement formés.

Depuis, le support « Premier pour Office 365 » a été inclus, sans frais supplémentaires, dans les contrats « Support Premier ».

« Au cours des deux dernières années, le coût du support pour les services cloud a diminué, devenant d'abord un poste distinct dans un contrat de Support Premier standard avant de finir par faire partie de tous les contrats de Support Premier », résume le Gartner. Pour le cabinet d’analystes, l’évolution est logique. « Dans un environnement mutualisé, il n'est pas approprié de facturer […] la première entreprise qui signale un problème ». Au contraire, celle-ci « rend service au fournisseur en prenant sur son temps pour aider à trouver une résolution ».

Problème, avec cette intégration, la qualité de service aurait baissé en même temps que le prix du support de base.

Le support Premier s’impose comme une nécessité

La question se pose donc de prendre uniquement Office 365 (avec support de base gratuit) ou Office 365 + le support inclus dans le Support Premier.

Pour le Gartner, la réponse est claire. « Prévoyez de budgeter le Support Premier ou un support tiers pour Office 365 ».

Cette réponse est la conclusion d’une observation pragmatique. Les clients qui utilisent uniquement le support de base inclus avec Office 365 se plaindraient d’avoir du mal à obtenir des rapports d'état précis, en temps opportun, sur les problèmes. Ils ne parviendraient pas non plus à remonter les problèmes aux niveaux supérieurs de support.

A l’inverse, le support d'Office 365 via Premier « favorise un processus et un point de contact uniques ».

Mais les acheteurs IT ne doivent pas s’y tromper. Un support pour le Cloud n’a rien à voir avec un support sur site, même s’ils sont formalisés dans le même contrat.

Support du « sur site » vs Support du Cloud

« S'agissant d'un service cloud, les entreprises n'ont guère de visibilité directe lorsqu'un problème survient dans Office 365 […] Pour les produits sur site, Microsoft propose un niveau supérieur de Support Premier appelé support de niveau 3 (NDR : qui permet d’accéder directement aux techniciens les plus qualifiés). Cette offre n'est pas disponible pour Office 365 », prévient le Gartner. « Les entreprises qui y sont habituées pour Exchange ou SharePoint ne pourront pas obtenir le support correspondant sur les services de collaboration et de communication cruciaux ».

Un tel niveau de support dans le Cloud aurait été paradoxal. Dans un environnement mutualisé, les entreprises qui en bénéficieraient partageraient des serveurs avec celles qui disposeraient de niveaux de support inférieurs, « de sorte qu'au moins une partie de leurs appels de support profiteraient aussi à ces dernières ».

Conséquence logique, les entreprises devront veiller à ce que Microsoft ne facture pas la résolution de problèmes d'Office 365 dans le cadre des heures du Support Premier (qui sont destinées à résoudre les problèmes sur site). « Nous n'avons pas vu d'entreprises se faire facturer des heures de support pour la résolution de problèmes spécifiques d'Office 365, mais certaines ont été facturées du temps supplémentaire du responsable technique pour "compenser" les frais […] qui ont été éliminés mi-2015 ».

Il ne faut donc pas hésiter à demander à ce que ce point soit écrit noir sur blanc dans le contrat.

Prendre le plus petit support Premier possible

Troisième recommandation du Gartner, prendre le support Premier ne veut pas dire y aller les yeux fermés. « Moins vous avez de logiciels sur site, moins votre contrat de Support Premier doit être étendu », conseille le cabinet. « Vous aurez certainement besoin de plus d'heures de support pour la résolution de problèmes l'année de la migration, puis moins les années suivantes ». Et ce d’autant plus que le SaaS remplace les solutions sur site (Exchange, Sharepoint).

Une bonne méthode pour évaluer au plus près le nombre d’heures consiste à regarder sur les contrats passés celles qui ont effectivement été utilisées. D’après Michael A. Silver, l’auteur de la note, il vaut également mieux prendre « petit », quitte à payer un supplément en cas de besoin, plutôt que de gâcher du budget en surévaluant le besoin et en achetant trop.

Tarifs à la hausse et coûts inexpliqués

Au final, la facture a de fortes chances de diminuer avec le passage au Cloud. Mais Microsoft devrait revoir ses tarifs à la hausse. D'ici 2020, le Gartner estime que Microsoft aura augmenté le coût moyen des contrats de Support Premier de 25 à 50 % par rapport à 2016.

Le cabinet a également constaté depuis peu des coûts inexpliqués qui s'avèreraient être des coûts de support par poste pour Office 365 facturés par des commerciaux en local – alors qu’il ne devrait pas en être ainsi. « Nous suggérons à ceux qui reçoivent de telles propositions de faire remonter le problème à Microsoft, jusqu'au siège de Redmond si nécessaire ».

En tout état de cause, si une entreprise décide de se passer d’un support direct de Microsoft, il convient pour le Gartner d’opter pour une alternative solide. La seule crédible semble de confier le support à un tiers ayant de bonnes relations avec Microsoft, par exemple celui qui a participé à la migration des solutions sur site vers Office 365.