Migrer vers un ERP cloud : les principaux « pain points » à gérer

Sous-estimer les dépendances entre jeux de données

La migration des données est un aspect essentiel de tout projet ERP, même vers le SaaS. Comme les données proviennent de divers systèmes, elles ont des dépendances. Négliger ces problèmes de dépendance et d’intégration peut vite mener à l’échec.

Un processus de migration des données mal géré entraîne des problèmes en cascade, avertit Mike Leone, analyste chez Enterprise Strategy Group.

« C’est particulièrement vrai pour les workflows complexes qui s’appuient sur plusieurs modules [de l’ERP]. Pour ces procédures [métiers], il faut que la plupart des données – voire toutes – soient migrées en même temps », prévient-il.

Négliger la résistance au changement

L’aversion au changement – qui s’exprime de multiples façons, par exemple en créant des solutions de contournement pour ne pas utiliser les nouveaux systèmes – est une cause fréquente d’échec des projets ERP cloud.

« Les gens se sentent à l’aise avec les systèmes dont ils ont l’habitude… même si ceux-ci ne répondent pas bien à leurs besoins ! », constate M. Leone. « Beaucoup de personnes sont attachées à ce qu’elles connaissent ».

« Dans un contexte où les coûts font l’objet d’un examen de plus en plus minutieux, retirer l’accès à des fonctionnalités dont vous avez l’habitude peut-être une pilule difficile à avaler », ajoute-t-il. D’où l’intérêt d’accompagner la migration en menant une conduite du changement.

N’en faire qu’un projet IT

L’une des principales causes d’échec est de traiter une migration vers un ERP cloud comme s’il s’agissait d’un projet uniquement technique et donc de négliger les éléments de réingénierie et de refonte des processus opérationnels.

Pour Frank Scavo, associé de la société de conseil Avasant, « [la mise en œuvre d’un ERP cloud] doit être dirigée par les métiers et l’IT jouer un rôle de facilitateur ».

Ne pas planifier correctement 

« Planifiez, planifiez, planifiez. Et planifiez encore », martèle Ed Featherston de Cloud Technology Partners, une société de conseil basée à Boston.

Tout projet IT doit être bien imaginé et planifié. L’ERP SaaS ne fait pas exception. Pour M. Featherston, les ERP sont complexes et comportent de nombreuses pièces avec lesquelles il faut jongler.

« Vous devez vous assurer en amont que vous avez bien planifié toutes les tâches et tous les processus qui doivent être mis en place », en conclut-il.

Déployer trop de fonctionnalités, trop tôt

Le syndrome de « tout ce qui brille est d’or » est dangereux. Il faut au contraire se restreindre au moment du lancement des premières fonctionnalités.

Pour M. Featherston, les équipes projet doivent résister à la tentation de remplacer les systèmes existants qui fonctionnent bien par les fonctionnalités « toutes nouvelles, toutes belles » de l’ERP SaaS. Ajouter de la complexité à un processus de migration déjà complexe ne se termine généralement pas bien.

« Cela ne veut pas dire qu’à terme vous n’utiliserez aucune de ces nouvelles fonctionnalités, mais commencez par faire fonctionner les briques fondamentales [de l’ERP], puis analysez et planifiez correctement la suite, étape par étape », invite-t-il.

Penser que le SaaS veut dire « ne plus avoir à s’occuper de sécurité »

Les hackers s’en prennent de plus en plus aux infrastructures cloud. Passer au SaaS ne signifie pas pour autant que les équipes IT et de sécurité vont pouvoir dormir sur leurs deux oreilles.

La sécurité est toujours un risque dans un projet ERP, même avec le cloud, rappelle M. Featherston. Il est essentiel de comprendre le modèle de responsabilité partagée du cloud. Car au bout du compte, la sécurité reste la responsabilité de l’organisation.

« La sécurité de l’ERP elle-même repose sur le fournisseur, mais c’est vous qui contrôlez qui a accès aux données [ce qui] peut fournir par inadvertance un point d’entrée », illustre-t-il. « Ce sont des surfaces d’attaque qui doivent être protégées et surveillées. Et un plan de réponse doit être mis en place pour répondre en cas de brèche ou d’intrusion dans le système ».

Penser que le SaaS dispense de sauvegardes et de PRA

À quelle fréquence le prestataire SaaS sauvegarde-t-il les données ou fait-il des snapshots (en comparaison avec ce que fait votre IT avec vos systèmes sur site) ?

Une incompréhension et des divergences dont on n’a pas conscience peuvent être désastreuses. Par exemple, si vous pensez avoir des points de récupération complets qui capturent les changements de données toutes les trois à cinq minutes, alors que le fournisseur de cloud, lui, suppose qu’une fois par heure – ou deux fois par jour – est une fréquence largement suffisante.

« Du point de vue de la continuité d’activité, nombreuses sont les entreprises qui se retrouvent avec des PRA et des processus de reprises qui ne sont pas nécessairement raccord avec ceux de leur éditeur d’ERP cloud », analyse M. Featherston. « Les entreprises doivent s’assurer que ces processus et leurs exigences en matière de SLA sont conformes à ce que promet le fournisseur ».

Cela permet de s’assurer que rien n’est laissé sans protection.

Ne pas prévoir de processus de support

Les processus de support qui ont été concoctés en interne et ceux qui seront proposés par le fournisseur d’ERP en mode SaaS ne concordent pas toujours. Le passage au cloud est censé diminuer le recours au help desk interne. Mais les entreprises devront créer des processus qui précisent exactement le modèle de responsabilité partagée et ses conséquences.

Toutes les fonctions support du système sur site seront-elles reproduites dans le cloud ou faudra-t-il qu’une personne soit chargée de gérer les exceptions ?

« J’ai vu de nombreuses organisations ne pas prendre en compte la manière dont le service d’assistance fonctionnera lorsque l’ERP sera dans le cloud », regrette M. Featherston.

Or il est particulièrement important de comprendre les processus de support exacts afin que chacun sache qui fait quoi si des problèmes surviennent.

Des connexions inadaptées

C’est une évidence, mais passer à un système cloud implique que l’entreprise dépend beaucoup plus d’une connexion réseau – qui doit donc être particulièrement fiable. « Si le réseau tombe, le système tombe », tranche M. Scavo. « Alors, prenez le temps d’évaluer la fiabilité de votre réseau ».

Dans certains cas, les entreprises mettront en place un réseau secondaire ou de secours.

Bien comprendre ses besoins en bande passante est tout aussi critique, ajoute M. Featherston. « Combien de données entreront et sortiront [dans l’ERP cloud] ? Vos tuyaux sont-ils assez gros ? ».

Les équipes IT doivent vérifier que l’ERP cloud aura bien accès à toutes les données dont il a besoin. « Certaines connexions peuvent ne pas avoir été bien prises en compte et elles ne le seront que lorsque les informations nécessaires n’apparaîtront plus dans un rapport », regrette Featherston. Autant, donc, vérifier et revérifier le réseau avant.