L’essentiel sur Microsoft Dynamics CRM 2015

Microsoft Dynamics CRM 2015 est une plateforme de gestion des relations clients (GRC) utilisée pour gérer les aspects ventes, marketing et assistance à la clientèle des stratégies de déploiement entre entreprises (B2B) et entre entreprises et clients (B2C).

Elle peut être vendue sous licence comme une architecture sur site, en logiciel à la demande (SaaS) ou dans une architecture hybride. Les applications sur site exigent que les entreprises utilisent les systèmes d’exploitation Windows et les technologies serveurs de Microsoft.

L’offre SaaS (Dynamics CRM Online) est accessible via les navigateurs Web Safari, Chrome, Internet Explorer et Mozilla Firefox sur Windows. La plateforme est également disponible en tant qu’application mobile sur les appareils Android, Apple et Windows.

Elle convient aux entreprises de toutes tailles et fournit aux utilisateurs des fonctions CRM de base telles que la gestion des comptes et la génération de leads, ainsi que des fonctionnalités avancées de marketing, de vente, d’analytique et de CRM social.

Dynamics CRM 2015 offre également une intégration avec les outils Office tels qu’Excel, OneNote et Outlook, ainsi que des services d’importation de données.

Pour les activités marketing, Dynamics CRM 2015 comprend aussi des outils de marketing électronique, de gestion des leads, de gestion des campagnes multicanal et de marketing social. Les utilisateurs disposent ainsi de plusieurs moyens d’entrer en relation avec des clients potentiels et existants.

En outre, en combinant ces outils avec les outils orientés vente de la plateforme qui permettent de gérer les comptes et de mieux connaître les clients, les utilisateurs ont accès à toutes les données clients, et peuvent les actualiser et les suivre, afin de disposer d’informations précises et détaillées en temps réel.

Pour aider les entreprises à évaluer et à améliorer leurs interactions avec les clients, Dynamics CRM 2015 propose des outils de marketing et d’analytique des ventes. La plateforme comporte l’outil de visualisation des données de Microsoft, Power BI, qui permet aux utilisateurs de créer des rapports visuels (tableaux, graphiques, historiques des données) à partir des données fournies par Dynamics CRM 2015 ou par des feuilles de calcul Excel qui se trouvent dans la plateforme ou en dehors.

Dans Power BI, les utilisateurs peuvent également créer des tableaux de bord personnalisés qui les aident à suivre les données depuis un point unique, en passant moins de temps à compiler et à rechercher les données essentielles.

Les réseaux sociaux jouant un rôle de plus en plus important dans les activités de GRC, Dynamics CRM 2015 intègre des outils Microsoft Social Engagement. Les utilisateurs peuvent inviter les clients sur les réseaux sociaux de leur entreprise directement à partir de la plateforme, ce qui leur permet de savoir ce qu’ils disent sur l’entreprise. Ils peuvent récupérer les données obtenues grâce à ces interactions et utiliser les fonctionnalités d’exploration de texte (text mining), de visualisation du Cloud et de cartographie des activités sociales pour déterminer les tendances et créer des campagnes sociales plus efficaces et centrées sur les clients.

Grâce à l’intégration avec Excel, OneNote et Outlook, les utilisateurs peuvent rapidement et facilement accéder aux fonctions de ces programmes à partir de Dynamics CRM 2015.

L’intégration avec OneNote leur permet de créer et de visualiser des notes pour chaque compte, et d’y ajouter du son, des dessins, des photos, des feuilles de calcul et/ou du texte. Ils disposent ainsi de données en temps réel susceptibles d’influer sur les interactions avec un compte particulier.

L’intégration avec Outlook permet aux utilisateurs de créer rapidement de nouveaux enregistrements de compte ou d’interaction et d’accéder aux données sur des leads et des ventes spécifiques en fonction des adresses électroniques.

Dynamics CRM s'intègre également avec Skype - pour prendre contact avec un client - et Yammer - pour dialoguer en interne et trouver des informations pertinentes (comme le montre cette vidéo de démonstration scénrisée par Microsoft).

La tarification et les licences de l’édition sur site de Dynamics CRM 2015 sont gérées au cas par cas. Pour l’offre SaaS, la plateforme propose plusieurs éditions :

• Essential (15 USD par utilisateur et par mois), qui permet aux utilisateurs d’accéder seulement à certaines fonctions de GRC.
• Basic (30 USD par utilisateur et par mois), qui est la mieux adaptée aux utilisateurs de fonctions de GRC d’entrée de gamme. Cette édition offre des outils de gestion des comptes, des contacts et des leads.
• Professional (65 USD par utilisateur et par mois), qui fournit des outils améliorés pour le marketing, les ventes et le service tels que Social Listening Professional, Dynamics Marketing Sales Collaboration et Unified Service Desk.
• Enterprise (200 USD par utilisateur et par mois), qui fournit les mêmes outils que l’édition Professional, plus un accès intégral à Dynamics Marketing Enterprise et Parature Enterprise.

Il est intéressant de noter que Dynamics CRM 2015 permet aux entreprises de combiner plusieurs éditions en fonction des besoins des utilisateurs. Cette possibilité est particulièrement utile pour les grandes entreprises, car elle leur permet de sélectionner les employés des relations clients auxquels attribuer les autorisations et les fonctionnalités du plus haut niveau. En outre, elle évite les coûts inutiles.

Les utilisateurs de Dynamics CRM 2015 ont le choix entre plusieurs programmes de service et de support. Les entreprises peuvent avoir un aperçu de la plateforme avant de l’acheter grâce à une version d’essai gratuite valable 30 jours et offrant toutes les fonctionnalités pour un maximum de 25 utilisateurs.

La version la plus récente de la plateforme est Dynamics CRM 2015, mais Microsoft prend toujours en charge Dynamics CRM 2013 et Dynamics CRM 2011.

La version 2015 offre plus d’outils d’interactions sociales, des fonctions améliorées d’informations sur les clients et une intégration avec Parature pour renforcer les fonctions de gestion des connaissances d’entreprise.