Les trois plus grands défis de la transformation digitale (et comment les résoudre)

1. De nouveaux besoins et de nouvelles attentes chez les clients

Que vous travailliez dans le B2B ou le B2C, vos clients ont été impactés par cette pandémie, qui a créé de nouveaux besoins et des débouchés différents. Les changements les plus visibles sont dans le commerce de détail (le retail), où le commerce en ligne a bondi.

Mais dans le même temps, une récente enquête auprès des consommateurs sur le marché américain a également montré qu’un pourcentage surprenant de 87 % préfèrent toujours faire leurs achats dans les magasins physiques… à condition qu’ils soient équipés du paiement sans contact et/ou d’options efficaces pour faire ses courses de manière autonome (avec une application qui permette de scanner ses produits soi-même pour les ajouter à sa facture par exemple).

Les entreprises de nombreux autres secteurs ont constaté le même type de basculement hétérogène de la demande, que ce soit pour leurs produits physiques ou pour leurs services immatériels.

En 2020, la faculté à offrir une expérience en phase avec les besoins des clients et les outils CX qui le facilitent, a joué un rôle essentiel. En 2021, le défi consistera à bien comprendre les clients, leurs attentes changeantes, et leurs nouveaux besoins, temporaires ou permanents.

Prochaines étapes : Les équipes marketing devront réaliser des études de marché régulières pour dessiner des perspectives fines sur la demande et sur la concurrence. En outre, les technologies et l’IT devront être capables de fournir aux responsables métier des indicateurs en temps réel, des analyses agrégées, des tableaux de bord synthétiques et d’autres outils pour qu’ils aient une vue d’ensemble sur les revenus, l’utilisation des produits, les ventes, les programmes marketing et le SAV.

Toutes les entreprises travaillent pour progresser en matière de gestion de données et d’analytique. Mais ce que chaque dirigeant doit faire en priorité dépend grandement de la maturité globale de son entreprise en tant qu’organisation « data driven ». Certains mettent aujourd’hui l’accent sur la citizen data science pour démocratiser le Machine Learning, d’autres sur les plateformes de vision à 360 degrés des clients, d’autres encore sur les capacités d’intégration et sur la qualité des données. Tous ont cependant pour objectif d’identifier les bons signaux au bon moment et de hiérarchiser les actions à concrétiser pour améliorer cette expérience client. Il y a de fortes chances que votre organisation ne fasse pas exception.

2. Des pénuries de compétences persistent

Même si les PDG ne passent pas leur temps à lire des articles sur les nouvelles technos de pointe ou sur la façon dont leurs concurrents ont connu le succès avec leurs stratégies « data », tous ou presque sont en demande de conseils. Plus que jamais, les PDG ont besoin que leurs DSI accompagnent le projet d’entreprise en activant des leviers technologiques solides, sûrs et évolutifs.

Or un des premiers leviers repose sur l’humain et les compétences. Et il est souvent problématique.

Une récente étude mondiale menée par Harvey Nash/KMPG révèle que le pourcentage d’entreprises qui déclarent manquer de compétences (ce qui les freine dans leur transformation) est passé à 54 % – contre 65 % avant la pandémie. Un bon résultat ? Pas si on se rappelle que cette baisse est bien moindre que celle qui a eu lieu pendant la crise financière de 2008.

Encore moins bon si on ajoute que cette expertise est encore plus cruciale en 2021, car il existe des centaines de produits et de services IT aux fonctionnalités concurrentes et redondantes et que leurs terminologies sont souvent confuses.

Pour réaliser des PoC efficaces, avec les meilleures chances de réussites possibles, il faut une bonne compréhension des métiers et une excellente connaissance de la technique. Et les organisations ont, de surcroît, de plus en plus besoin d’expertises pour leurs stratégies d’intégration – de données, de services et d’applications et multicloud.

Pour combler cette pénurie de compétences techniques, le défi en 2021 sera de ne PAS imiter les Big Tech.

Prochaines étapes : La plupart des organisations n’ont pas à leur disposition les talents de Google, ni la culture de Netflix, ni la dynamique agile des équipes de Spotify ou les budgets pharaoniques qu’une grande banque peut allouer à la technologie.

Pour combler ses pénuries d’expertise, il vaut mieux envisager quelques-unes des mesures suivantes :

• Trouvez des experts externes, notamment en matière de bonnes pratiques et de sélection de plateformes.
• Envisagez le low code/no code pour simplifier le développement de vos applications (avec des citizen developers).
• Créer des partenariats avec les fournisseurs de services pour accélérer la modernisation des applications.
• Canalisez les investissements vers un nombre réduit de plateformes stratégiques et montez des centres d’excellence pour celles-ci.
• Généralisez l’analytique en dehors de l’IT et des experts data en explorant la citizen data science et en mettant en place une gouvernance proactive de vos données.
• Montez en expertise sur un seul cloud public et adoptez les bonnes pratiques DevOps dès le premier jour.
• Concentrez les compétences internes sur la compréhension des besoins des utilisateurs finaux, sur des pratiques de planification et de delivery agiles, et sur la mise en œuvre concrète des intégrations.

Le fait est que toutes les organisations doivent investir dans la donnée et la technologie. Mais toutes ne vont pas – ou ne devraient pas essayer de – fonctionner comme un gros éditeur. Les architectures, les pratiques et les compétences requises doivent être réalistes par rapport à vos ressources.

Mais – bonne nouvelle – les plateformes répondent aujourd’hui très bien aux besoins des entreprises de tout secteur. Et la concurrence entre fournisseurs se joue aussi sur les outils pour démocratiser la technologie et la rendre plus accessible aux organisations traditionnelles.

3. Les anciennes structures organisationnelles et les vieux styles de leadership entravent le succès de la transformation digitale

Tout comme les départements marketing doivent réapprendre à connaître les besoins des clients, l’IT doit recalibrer ses implémentations : réorganiser l’entreprise pour plus de travail à distance et pour une meilleure collaboration sera (encore) essentiel et (toujours) une priorité en 2021. Mais il faudra aller au-delà.

Selon l’étude de KPMG évoquée précédemment, près de 70 % des responsables IT estiment que plus de 20 % de la main-d’œuvre travaillera à distance après le COVID-19, ce qui signifie que les équipes agiles qui suivent la règle des deux pizzas de Jeff Bezos auront probablement un ou deux membres à distance.

Certes, la plupart des directions informatiques ont réagi à ces défis en 2020. Mais en 2021, il faudra être proactif et aborder aussi les questions de la structure organisationnelle et du mode de management.

Prochaines étapes : Il est à peu près sûr que la plupart des dirigeants n’ont pas encore apporté ces changements à leur structure organisationnelle et à leurs processus de gestion de talents pour soutenir sur le long terme une force de travail désormais à distance et éclatée.

La plupart des dirigeants disent vouloir accélérer leur transformation numérique. Mais pour que l’organisation soit agile, innovante et efficace, il faut qu’elle soit capable de collaborer à distance. Et cela ne se joue pas qu’au niveau des outils. C’est un des points qui fera la différence entre les structures qui réussissent et celles qui auront du mal à s’adapter.

Le défi clé ici est d’arriver à promouvoir un mode de management plus empathique. Beaucoup de collaborateurs vont devoir faire face à des situations de stress chez eux et dans leurs vies privées en 2021. Ce stress sera plus ou moins grand selon qu’ils seront plus ou moins directement affectés par la pandémie. Il dépendra aussi de la vitesse à laquelle les vaccins arriveront. Or une entreprise ne peut pas se permettre de compromettre sa transformation numérique juste parce que les employés, sous la pression de l’angoisse ambiante, n’arrivent plus à se concentrer ou à être productifs dans leur travail.

On ne le dira jamais assez : les transformations numériques ne sont couronnées de succès que lorsqu’elles sont accompagnées d’une gestion du changement permettant aux employés de s’adapter aux nouvelles technologies, aux évolutions des workflows et des procédures, et aux nouvelles bonnes pratiques qui s’appuient sur la donnée.

Au-delà de l’optimisation de l’organisation IT elle-même (qui est aussi soumise au stress, au travail à distance, etc.), la DSI a un rôle à jouer dans les changements de culture et dans la réorganisation au sens large.

Une grande partie de la solution consiste à sensibiliser les autres managers à l’importance – et à l’urgence – d’avoir une « écoute active » pour sentir quand les gens ont besoin d’aide, et pour identifier ceux qui, au contraire, sont prêts à relever des challenges et à devenir des ambassadeurs de la transformation numérique.

Promouvoir des équipes agiles, auto-organisées, diversifiées et multidisciplinaires est aussi une priorité absolue. Les organisations qui n’ont pas encore compris comment appliquer les pratiques agiles au-delà du développement logiciel – en regroupant des experts du marketing, des ventes, des finances et des opérations dans une même équipe par exemple – passent à côté d’avantages clés.

Les équipes agiles s’engagent plus dans leur travail. Elles s’adaptent plus, en ajustant leurs pratiques en fonction de ce qui est nécessaire pour mener à bien la mission qu’elles se sont fixée, et en fonction du contexte et des circonstances.

Promouvoir l’empathie, l’adaptabilité, avoir des objectifs réalistes et choisir des plateformes technologiques de manière appropriée sont, en résumé, ce que les leaders devront réussir en 2021 pour bien continuer leurs transformations numériques.

L’auteur

Isaac Sacolick est président de StarCIO. Il conseille les entreprises pour optimiser et accélérer leurs programmes de transformation numérique et évaluer des résultats concrets. Il est l’auteur d’un best-seller sur le sujet « Driving Digital : The Leader's Guide to Business Transformation through Technology », qui traite de l’agilité, de DevOps, de la data science et d’autres pratiques essentielles à la réussite des projets de transformation numérique.