L’IA, triple meilleure alliée du support de la « Modern Workplace »

La Modern Workplace, plus de simplicité… et plus de complexité !

Pouvoir gérer à distance un parc de machines standard permet à la DSI d’industrialiser l’équipement des collaborateurs et de s’adapter rapidement – et à moindre coût – à l’évolution de leurs usages. Par exemple, pour permettre à une personne de télétravailler avec l’outillage et la sécurité appropriés, il suffit de lui faire parvenir un ordinateur portable à son domicile. La machine, préconfigurée et enrôlée à distance, sera automatiquement personnalisée à l’allumage, sans nécessiter aucune manipulation d’un technicien. Le collaborateur est opérationnel en quelques minutes. Bien entendu, les utilisateurs plébiscitent eux aussi cette simplicité, à laquelle les ont largement habitués leurs outils personnels.

Mais la simplicité de surface du Modern Workplace ne doit pas faire oublier la grande sophistication technologique qui la rend possible.

Et lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, la cause peut être des plus ardues à identifier. L’appareil n’est que la porte d’entrée sur un ensemble de ressources à l’intrication complexe : réseau, VPN, annuaire, applicatifs, dispositifs de sécurité, stockage des données, machine virtuelle… Quand l’expérience est en deçà des attentes de l’utilisateur, difficile d’identifier quel maillon de la chaîne est responsable.

Le Help Desk en première ligne

Avec le Modern Workplace, les techniciens de proximité ne se déplacent plus pour installer les postes. Leur rôle change et, en cas de problème, ils ne sont plus les interlocuteurs privilégiés des utilisateurs. Plus que jamais, le Help Desk est en première ligne.

Pour diagnostiquer et résoudre les incidents liés à ce nouveau type d’environnement, les compétences et l’outillage des agents doivent donc impérativement tenir compte de l’évolution des usages et des systèmes.

Prenons le cas des difficultés de connexion, qui constituent la très grande majorité des appels. Avec la généralisation de politiques de sécurité dites « Zero Trust » (qui individualisent les droits en fonction du contexte et du profil de l’utilisateur), une personne peut se retrouver bloquée si elle tente de se connecter à un horaire, depuis un lieu ou avec un appareil imprévu. Si le Service Desk n’est pas en mesure d’envisager et d’explorer cette possibilité, un temps considérable pourra être perdu en vaines investigations.

L’IA au soutien

Face à des incidents de plus en plus complexes à démêler, le support a donc besoin de davantage d’information. Par chance, les postes de travail modernes – et l’ensemble des systèmes qui les alimentent et les surveillent – génèrent des données en permanence. Il est possible de connaître l’état de santé de la machine, de ses composants, des ressources qu’elle sollicite, et de générer automatiquement des rapports à l’intention des agents du Help Desk.

Toutefois, la masse d’informations à traiter dépasse rapidement les capacités humaines. L’intelligence artificielle (IA) se révèle alors une auxiliaire précieuse. Elle permet de corréler l’incident au contexte spécifique de l’utilisateur, d’en examiner les causes possibles, et de proposer d’emblée à l’agent une série de tests et de suggestions qui accéléreront la résolution.

En consolidant les données à l’échelle du parc, l’IA permet aussi de tirer des enseignements généraux, pour déterminer par exemple le type de machine ou de configuration le plus adapté à certaines populations, ou les signes qui trahissent l’imminence de tel ou tel incident. Ces analyses permettent d’anticiper les opérations de maintenance, d’optimiser l’équipement, et donc de réduire l’« incidentologie ».

Dans un environnement Modern Workplace, l’IA est donc triplement l’alliée du Service Desk : elle réduit le nombre d’incidents en permettant d’agir préventivement ; elle filtre les sollicitations en aidant directement les utilisateurs ; enfin, elle permet de gérer dès le premier niveau les incidents complexes propres aux architectures cloud.