James Thew - Fotolia
Gestion de l'Expérience Client : cinq points clefs pour le nouveau poste de CXO
Les technophiles qui ont de l'expérience dans la vente et le marketing, ainsi qu'une connaissance des médias sociaux, sont les mieux préparés pour réussir au poste de Responsable de l'Expérience Client (CXO).
Le Chief Experience Officer (CXO) est un nouvel entrant dans le Top Management des entreprises.
Mais comment devient-on CXO ? Et quel profil type faut-il chercher lorsque l'on veut créer ce poste - qui est un mélange d'expérience, de connaissances et de créativité dans plusieurs domaines ?
Quiconque cherche à postuler à ce poste devra se concentrer sur ces cinq domaines.
1. Un fin connaisseur du commerce et du marketing
L'expérience client (CX pour Customer Experience) va au-delà du CRM, mais le CRM reste au cœur de ces activités.
Une (très) bonne connaissance du fonctionnement du CRM est un (grand) plus pour un CXO en herbe.
2. Un technophile
Le CX est fermement ancré dans la technologie, comme l'IoT, l'analytique et les médias sociaux. Il n'est pas nécessaire d'être un professionnel de l'IT et de tout comprendre, mais il est important de maîtriser la plus grande partie possible de la technologie et de comprendre comment elle fonctionne et pourquoi elle est importante.
3. Un expert des médias sociaux
Il ne suffit plus d'attirer le client vers l'entreprise ; l'entreprise doit maintenant aller vers le client. Or les médias sociaux, c'est là où sont les clients.
Ils y parlent des marques, s'y rassemblent pour discuter de leurs goûts et de leurs déceptions et y laissent des signaux faibles qui révèlent leur pensée et leur comportement - autant d'informations essentielles pour les initiatives de CX. Pour être efficace, un CXO doit connaître les médias sociaux et savoir comment les analyser et les utiliser.
4. Un psychologue
Pour être efficace, un CXO doit comprendre, en profondeur, comment les gens pensent et ce qu'ils ressentent et comment cela influent sur leurs actions.
L'expérience client n'est que cela - une expérience. C'est la façon dont une personne réagit, dans l'instant et sur le long terme, à ce qu'on lui présente.
La psychologie est un élément important de l'équation CX, et avoir une bonne compréhension de son fonctionnement est donc une composante essentielle du rôle du CXO.
5. Des compétences analytiques
Le CXO mesure en permanence « la voix du client ». Il le fait à l'aide de sondages, d'analyses de sentiment dans les commentaires, dans les textes, dans les courriels, dans les conversations téléphoniques et autres canaux disponibles, et à l'aide d'études marketing, de groupes de discussion ou avec bien d'autres outils.
Savoir comment rassembler toutes ces données (les agréger), les analyser (analytique), en tirer des conclusions (des insights) et apporter des améliorations itératives aux processus CX pourrait bien être la compétence la plus importante de tout aspirant CXO.
