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Conseil

Gartner : 9 critères pour établir un contrat de SLA en interne

La définition de niveaux de services permet d’allouer précisément les ressources au support et de mieux calculer les coûts induits.

Cyrille Chausson
par
Publié le: 16 juin 2017

Sans SLA, pas de thermomètre du support applicatif dans l’entreprise. Dans une note de recherche, le cabinet d’étude Gartner pointe du doigt le manque de contrats de service (SLA) dans les entreprises. Cela contribue à accroitre le temps des projets en multipliant les prestations de support imprévues. Pour Matthew Hotle et Bill Swanson, les deux auteurs de cette note, la situation est pourtant courante dans les entreprises, malgré les dysfonctionnements que cela occasionne dans la gestion des applications et des services concernés – généralement les responsables des applications, liste Gartner.

« La plupart des entreprises n’a pas de SLA et ne peut donc pas comprendre combien de collaborateurs doivent se consacrer aux activités de support. Des nombreux entités en charge des applications ne comprennent pas à quoi le personnel consacre son temps en matière de support et de maintenance », explique le cabinet d’analystes. Tout en rappelant que les SLA sont des pièces fondamentales pour comprendre les services de support à fournir et apportent  « des mécanismes de gouvernance » auxquels s’adosser.

Résultats : trop de ressources sont attribuées au support et pas assez aux projets, moteurs clé de l’entreprise. Les deux analystes expliquent : « les entreprises puisent sans cesse des ressources dans les projets en cours pour assurer la maintenance et le support – ce qui signifie que ces projets prennent souvent du retard - , ou elles détournent ces ressources d’une itération (Sprint ou mini-cascade) vers des activités de support et de maintenance ; ce qui implique qu’elles ne fourniront pas toutes les fonctions initialement définies ». L’absence de cadre défini et de transparence créent donc un déséquilibre net et dommageable, tant organisationnel que financier – sans SLA, impossible de connaître et de mesurer les coûts associés à des opérations de support.

Les points essentiels pour définir des contrats de SLA

Les deux auteurs listent 9 critères qu’il convient d’intégrer dans la rédaction d’un contrat de SLA pour qu’au final, cela « livre une compréhension commune des contraintes et des attentes sur la façon dont les services seront fournis dans l’entreprise ».

Selon Gartner, chaque SLA devrait donc comporter une section sur la disponibilité et les temps de réponses ; la correction des défauts (ou maintenance corrective) avec un barème établi en fonction de la gravité et du temps de réponse associé ; des mises à niveau techniques, les améliorations mineures ; le support à l’entreprise (l’aide apportée en interne) ; la génération de rapports, le signalement progressif, les améliorations et le renouvellement.

Toutefois, Gartner recommande d’établir des priorités en différenciant les applications les plus critiques des moins critiques. « Comme la création d’un SLA pour chacune des applications d’un portefeuille serait beaucoup trop chronophage, chaque application cruciale doit avoir le sien (le nombre de SLA individuels doit rester très faible) et les applications restantes doivent être regroupées dans des niveaux de prestations de services », assure le cabinet.

Restera ensuite à identifier les niveaux de services les plus adaptés. Et la tâche, résume Gartner, passe d’abord par la collecte de données en interne, pour connaître les niveaux de services en place dans l’entreprise. Une collecte qui souvent se repose sur des données empiriques, faute de données concrètes. « Cela n’est pas parfait, mais c’est souvent suffisant », commentent les deux auteurs de l’étude.

Démarre ensuite la négociation avec les dirigeants de l’entreprise sur le niveau correct et adapté du support qui doit être alloué à chaque catégorie de services. Par exemple « le support à l’entreprise consomme en moyenne 44% du budget du support et de la maintenance. Est-ce approprié ? », illustre Gartner.

Cette dernière partie sera assurée par la fonction chargée des relations d’entreprise, pour les entreprises qui emploient un prestataire de services. Les équipes de gestion des projets ou celles du responsable des applications peuvent en avoir la charge pour les autres.

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