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Cet article fait partie de notre guide: ECM : l'agilité et la personnalisation, clés de l'expérience client

ECM : comment appliquer l'agilité à la gestion des contenus

Une approche agile de la gestion de contenu permet d'améliorer continuellement les systèmes ECM (Enterprise Content Management) et d'ajouter de la valeur de façon constante et rapide. Voici quelques conseils pour y arriver.

Laurence Hart
par
Publié le: 17 juil. 2018

Quand les gens pensent agile, ils pensent aux développeurs qui écrivent des applications. Cependant, les méthodes "Agiles" peuvent être utilisées pour créer un changement réel dans d'autres domaines d'une organisation - y compris la gestion de contenu.

Au cours de la première décennie des outils ECM (Enterprise Content Management), les organisations construisaient des applications complexes au-dessus des grands déploiements logiciels et matériels. Si les exigences changeaient en cours de projet, l'application finale ne répondrait plus aux besoins au moment de sa mise en service.

Pire, arrivé à ce point, le budget était épuisé. Résultat, beaucoup d'organisations ont dû faire avec un ECM imparfait jusqu'à ce qu'elles aient le budget nécessaire pour en essayer un autre.

Le problème est que le monde change plus vite chaque année, donc cette approche est devenue encore plus caduque. La gestion agile de contenus peut aider au contraire à tirer rapidement une réelle valeur ajoutée des ECM.

L'une des contraintes de l'ECM traditionnelle est la nécessité de construire toute l'infrastructure. Les systèmes étaient souvent difficiles à dimensionner par rapport à la demande (que ce soit à la hausse ou à la baisse) et ne pouvaient souvent pas tenir des charges supérieures sans une reconstruction complète.

Avec le cloud et les conteneurs, les systèmes ECM peuvent au contraire commencer petit et grandir « à la demande ». Au lieu de travailler pendant trois à quatre mois pour rendre le coeur de l'ECM opérationnel, les équipes IT peuvent provisionner une plate-forme de services de contenus - en tout cas ses fonctions de bases - en quelques jours.

Cela ne veut pas dire que l'on peut faire l'économie de l'analyse l'ensemble de la situation d'une entreprise : une compréhension des besoins de contenus à l'échelle de l'organisation reste indispensable pour ne pas créer un silo et être ostracisé.

Le fait de parler à divers groupes au début du processus peut aussi mener à creuser les fondations d'un modèle de contenus qui soit souple et qui peut évoluer plus rapidement sur le long terme.

Comment rendre une gestion de contenus agile ?

L'utilisation de services cloud ou de conteneurs dès le début du projet ouvre néanmoins la porte à la gestion de contenu agile. Quelle que soit la méthodologie choisie, l'approche est la même : 1/ création itérative et déploiement de fonctionnalités de gestion de contenus qui répondent vraiment aux besoins des personnes qu'elles sont destinées à aider. 2/ Cadence constante des mises à jour et des sorties pour permettre aux technologues et à l'entreprise de se synchroniser.

Considérons un exemple fictif dans l'administration. La première étape pourrait être de créer une application pour un bureau afin de numériser la correspondance entrante. On peut imaginer une application qui scanne les lettres papier et qui collecte manuellement les courriels, puis qui stocke le tout dans le système ECM. Ces éléments pourraient ensuite être acheminés au groupe approprié pour créer des réponses, puis à un validateur nécessaire.

La numérisation du routage des courriers entrants ajoute déjà de la valeur à l'organisation : la correspondance est stockée en toute sécurité et peut faire l'objet de recherches. C'est une application de base, mais c'est un début. Après le lancement initial, les fonctionnalités suivantes pourraient être ajoutées :

  • règles de routage ;
  • modèles de courrier type pour s'assurer que les réponses ont un format standard
  • capture automatique des courriels pour supprimer l'effort manuel de tri des mails
  • rapports pour mieux suivre les tâches effectuées
  • intégration avec le système RH afin d'intégrer automatiquement les informations fréquemment demandées dans le système de contenu.

Au cours de ces itérations, si les RH veulent utiliser la plate-forme pour stocker les CV entrants et les lettres de motivation, il est possible de le faire rapidement en utilisant les fonctions existantes. Ce qui pourrait, ensuite, être élargi pour créer un workflow d'embauche qui produit les données nécessaires à l'amélioration du processus global.

Avec une démarche agile, les systèmes ECM peuvent aider une grande partie des fonctions de l'organisation. Toutes les semaines, de nouvelles fonctions peuvent être imaginées pour augmenter la valeur pour les métiers ou pour les fonctions supports. Pour chaque processus, un produit viable minimum (MVP) est créé, puis élargi. Les décisions sur les caractéristiques à mettre en œuvre sont prises une par une. Au fur et à mesure qu'une caractéristique est développée, la suivante entre en phase de conception. Lorsque de nouvelles caractéristiques sont identifiées, elles sont ajoutées à une liste qui est continuellement priorisée.

Un engagement constant est nécessaire pour obtenir une valeur stable

En définissant un petit MVP, modeste, sur lequel construire de façon itérative, la valeur est générée de façon constante. Les utilisateurs bénéficient d'un système fonctionnel plus rapidement, ce qui permet d'obtenir une rétroaction plus rapide sur les besoins.

La gestion agile de contenus aide également l'organisation à définir la différence entre les besoins fondamentaux et les besoins secondaires. Les fonctions « agréables » ne sont jamais des priorités, à l'inverse les fonctions qui répondent à des besoins critiques de gestion de contenus sont identifiées en continu et mises en œuvre.

La clé du succès pour l'ECM réside grandement dans l'adoption d'une approche agile. Ne concevez pas tout, trop tôt, sans comprendre comment fonctionne concrètement l'entreprise au niveau des contenus. Sans quoi, les besoins futurs détruiront vos hypothèses initiales.

Le fait d'avoir à changer tout le modèle de contenus parce que l'industrie a changé peut rendre un projet rapidement caduque. C'est pourquoi il est important de comprendre en amont et d'élaborer des lignes directrices sur les modèles de contenus et de ne construire que les aspects qui soutiennent la création de valeur apportée aujourd'hui.

Enfin n'oubliez pas l'engagement requis. Vous ne pouvez pas faire des implémentations agiles lentement : vous devez vous engager franchement. Lorsque l'organisation s'engage pleinement à fournir des applications de contenu de cette manière itérative et continue, c'est à ce moment-là - et uniquement à ce moment là - que la valeur pour l'organisation augmente et qu'elle est perçue comme telle.

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