Quel que soit l’environnement de poste de travail virtuel, les utilisateurs rencontreront des problèmes. Les administrateurs doivent s’y préparer. Pour un environnement Citrix, le service informatique dispose de divers outils.
Même un environnement Citrix au fonctionnement fluide connaîtra parfois des problèmes avec Citrix Virtual Apps and Desktops (CVAD). Les administrateurs informatiques n’ont pas le choix : il faut savoir se servir des différents outils pour dépanner avec efficacité.
Déterminer la cause première d’un problème de postes de travail virtuels s’avère parfois fastidieux, en raison des nombreuses questions qui peuvent se poser. Le problème vient-il de l’utilisateur ? Ou d’une application ? Ou est-il généré par une base de données back-end, le réseau, une mise à niveau récente ou les ressources système ?
Prenons un exemple. Si un grand nombre d’utilisateurs de CVAD signalent la lenteur d’une application d’entreprise le même jour, quelle est la cause possible ? Si tous travaillent dans les mêmes locaux, le coupable pourrait être le réseau. S’ils sont éparpillés sur différents sites, les administrateurs Citrix pourraient incriminer l’application, les ressources système et le réseau. Toutefois, enquêter sur chaque élément prend du temps sans nécessairement faire émerger la cause première.
Les outils de dépannage vont réaliser en partie le travail préparatoire inhérent au processus de résolution. Les administrateurs Citrix peuvent ainsi aller au fond du problème sans se disperser.
Outils natifs de dépannage de CVAD
L’outil le plus important à la disposition des administrateurs Citrix est le contrat Citrix Support. Les coûts visibles, par minute d’interruption, en ventes manquées et en heures supplémentaires des administrateurs, justifient à eux seuls de s’adresser au support technique de Citrix. Certes onéreux, un tel contrat est primordial pour dépanner les environnements Citrix. En cas de problème bloquant, urgent, voire mineur, mais complexe, le plus court chemin vers la solution passe par les experts de l’assistance Citrix Support.
L'outil le plus important à la disposition des administrateurs Citrix est le contrat Citrix Support.
Le contrat Citrix Support ouvre accès à Citrix Insight Services (CIS), la plateforme de télémétrie de Citrix pour une analyse automatisée des systèmes et la résolution des problèmes. Dans le compte Citrix Support, CIS analyse les données issues de certains outils de dépannage de Citrix, notamment Call Home et Scout.
Il est évident que chaque problème n’impose pas de créer un incident de support Citrix. L’administrateur informatique peut résoudre de nombreux problèmes à l’aide d’outils de dépannage natifs ou tiers, selon les paramètres de son environnement. Un détail important à garder à l’esprit est la différence entre les outils automatisés, qui envoient d’eux-mêmes des informations aux administrateurs, et les outils lancés par l’administrateur informatique. Dans ce dernier cas, il faut que l’administrateur ouvre l’outil pour effectuer des tâches de surveillance et de dépannage.
Outils automatisés de dépannage de Citrix
Après son activation par le service informatique lors de la phase d’installation initiale ou ultérieurement, l’outil proactif Citrix Call Home ne nécessite plus d’intervention. Il collecte automatiquement les données de diagnostic système, notamment les journaux et les dumps sur incident, de l’environnement. Par défaut, les informations sont envoyées chaque semaine et sans intervention à la console de gestion CVAD à des fins d’analyse et de dépannage.
En cas de problème notable, Call Home crée un incident de support Citrix visible aussi bien par les administrateurs que par l’équipe d’assistance de Citrix. Par exemple, des échecs d’enregistrement d’un VDA (Virtual Delivery Agent) peuvent être passés inaperçus, mais les données envoyées par Call Home font ressortir le problème, voire suggèrent une solution possible.
Call Home est distinct du programme d’amélioration de l’expérience utilisateur Citrix (CEIP) et des solutions analytiques d’installation/de mise à niveau. Les entreprises choisissent souvent de désactiver CEIP et les solutions analytiques dans les environnements de production, car ces programmes collectent et envoient à Citrix des données anonymes sur le système. Call Home, en revanche, est un outil de diagnostic automatisé.
Outils de dépannage manuels de Citrix
Citrix Scout effectue des diagnostics et des contrôles d’intégrité sur un ou plusieurs composants Citrix. Les administrateurs peuvent l’exécuter rapidement pour réaliser un contrôle d’intégrité global sur les VDA, les contrôleurs de mise à disposition d’applications (ADC), les serveurs StoreFront et les serveurs de licences. En plus de fournir immédiatement des informations sur l’intégrité, Scout enregistre une trace manuelle lorsqu’il reproduit un problème. L’administrateur peut lui demander de joindre les données collectées à un incident de support Citrix.
Par exemple, en cas de problèmes occasionnels d’enregistrement d’un VDA après la mise à niveau d’un contrôleur de mise à disposition, Scout peut s’exécuter sur ces composants à dépanner. Si les contrôles d’intégrité de Scout ne détectent aucun problème, l’équipe informatique peut créer un incident de support Citrix et y joindre le fichier Scout.
Une autre possibilité consiste à choisir l’outil de surveillance de CVAD intégré à Citrix Director. Que l’environnement Citrix soit sur site ou hébergé dans Citrix Cloud, Director est un mécanisme incontournable de surveillance et de dépannage des environnements utilisateur. Director capture de nombreux aspects de l’expérience utilisateur et aide l’équipe d’assistance à procéder au dépannage.
Par exemple, quand un utilisateur contacte l’équipe d’assistance pour des problèmes de lenteur, les données de la session utilisateur sont immédiatement disponibles. Les applications de l’utilisateur, la durée de sa connexion, le VDA utilisé et bien d’autres éléments sont aussi visibles. Le membre de l’équipe d’assistance s’intéresse alors aux données de la session utilisateur : si le VDA multisession ne dispose pas de ressources système suffisantes, cela pourrait expliquer les soucis de performance. Toutefois, il suffira peut-être de conseiller à l’utilisateur de se déconnecter puis d’ouvrir une nouvelle session pour améliorer son expérience.
Outils tiers de surveillance de Citrix
Si les outils tiers exigent un investissement supplémentaire, tant financier qu’en termes de personnel technique pour leur installation, ils sont souvent plus faciles à utiliser et offrent des capacités d’exploration plus approfondie, deux atouts dans la résolution de problèmes. En plus de livrer des informations sur les composants Citrix, ils peuvent incorporer des composants d’autres fournisseurs, notamment des hyperviseurs, des serveurs de base de données et des équipements réseau. Dans ce cas, ils ne se limitent pas aux composants Citrix : ils offrent une vue complète sur tout l’environnement.
En reprenant l’exemple de la surveillance des performances applicatives, une équipe d’assistance disposant d’une vue exhaustive de l’environnement peut aisément remonter à la cause première. Il peut certes s’agir d’un simple problème de VDA surchargé, mais aussi de quelque chose de plus complexe et sans aucun rapport avec les composants Citrix. Où est le coupable ? Un serveur de base de données en surcharge ? Une mauvaise connectivité réseau ?
On trouve pléthore d’outils tiers pour surveiller et dépanner les environnements Citrix. Parmi les grands noms du marché, citons SolarWinds, ControlUp et eG Innovations. Les entreprises qui envisagent de recourir à un outil tiers veilleront à ce que leurs besoins techniques et métiers soient couverts, par exemple en demandant une version d’évaluation ou une preuve de faisabilité.
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