Conseils pour réussir une transformation digitale d’entreprise

1. Effectuer des recherches sur la transformation numérique

Commencez votre processus en vous renseignant le plus possible sur la transformation numérique ainsi que sur les systèmes et les technologies qui peuvent la sous-tendre. Ces technologies peuvent par exemple être :

• Le cloud, qui propose une grande variété de services managés (IaaS et PaaS) et des applications hébergées (SaaS).
• L’Intelligence artificielle (IA) et le Machine Learning (ML), qui facilitent le développement d’applications évoluées qui étendent et améliorent les capacités humaines.
• L’analytique, qui utilise des algorithmes sophistiqués pour générer à partir des données des informations supplémentaires exploitables.
• L’IoT, qui permet l’intégration d’une grande variété de dispositifs intelligents connectés.

2. Identifier en amont les différentes manières dont la transformation numérique améliorera votre entreprise.

Analysez le fonctionnement actuel de votre entreprise. Par exemple, examinez les points de contact avec les clients : quel type d’information est actuellement recueilli sur eux ? Comment les données sont-elles formatées (notes écrites, feuilles de calcul, etc.) ? Que fait votre entreprise avec ces informations ? Quelles améliorations pourraient être apportées pour améliorer l’expérience client ?

Si les objectifs sont d’améliorer la collaboration et la productivité, votre « équipe transfonum » devra observer comment les employés interagissent actuellement entre eux et comment cela affecte leur productivité. Examinez et cartographiez soigneusement les workflows et les procédures. Analysez comment la technologie actuelle les facilite, ou les entrave. Puis identifiez les changements à apporter à ces façons de faire pour améliorer la collaboration et la productivité.

Des idées sur ces changements à apporter aux opérations viendront à la fois des cadres supérieurs et des responsables des business units. Cette analyse sera utilisée pour établir un nouvel ensemble de mesures à mettre en place. Elle servira dans le même temps à identifier les nouvelles technologies – et/ou les améliorations de celles existantes – ce qui aidera à mieux planifier la transformation numérique.

3. Informer la direction des résultats de cette recherche initiale

Une fois que vous avez rassemblé et analysé les informations des points précédents (technologies, amélioration possible des performances de l’entreprise, objectifs), informez en la direction pour vous assurer qu’elle comprend bien la portée du projet de transformation numérique. Ce brief résumera :

• les opportunités et les risques métiers,
• les stratégies pour atteindre les objectifs souhaités,
• les investissements susceptibles d’être nécessaires,
• le temps nécessaire pour mener à bien la transformation,
• l’impact de ces changements sur les employés et sur la culture de l’entreprise ; et
• comment les nouvelles approches seront déployées auprès des clients et des principales parties prenantes.

4. Obtenir le soutien de la direction pour préparer le budget et le plan stratégique

L’étape suivante consiste à obtenir l’autorisation de la direction pour préparer une stratégie, un budget et un plan de mise en œuvre du plan de transformation numérique. Envisagez un horizon de planification de trois à cinq ans dans le cadre de cette stratégie globale.

5. Collaborer avec les principales parties prenantes pour créer une stratégie et une vision

De nombreux acteurs sont nécessaires pour créer une stratégie et une vision de la transformation numérique :

• La direction générale peut identifier les objectifs de l’entreprise à atteindre.
• Les responsables des unités opérationnelles sont les mieux placés pour savoir comment leurs équipes contribuent aux objectifs de l’entreprise. Ils peuvent également identifier les membres de leurs équipes qui connaissent intimement les processus métier et qui peuvent identifier les moyens de les améliorer.
• Le DSI, le CTO (Directeur technique) et leurs équipes sont généralement les principaux acteurs de la mise en œuvre de la transformation. Les Chief Digital Officers – une fonction relativement nouvelle – peuvent aussi identifier les systèmes et les technologies nécessaires pour atteindre les objectifs du projet.

La vision décrira les aspirations de votre projet de transformation. La connaissance claire de cette finalité servira de point de ralliement pour les employés.

La stratégie, de son côté, englobe les nombreuses activités concernées pour les orienter vers l’objectif final qui découle de la vision.

La stratégie sera fondée sur le travail de recherche évoqué précédemment et sur les informations fournies par le DSI et le CTO sur les technologies disponibles et la manière dont elles peuvent être injectées dans l’organisation. Un autre point lié à ces technologies nouvelles est essentiel : lors de l’élaboration de la stratégie de transformation numérique, il est crucial de prendre en compte l’impact du nouvel environnement sur les employés.

6. Créer un plan et un budget adaptables à l’évolution des activités de l’entreprise.

L’entreprise ne cessera pas ses activités pendant le déploiement des technologies de nouvelle génération. Un plan de projet idéal tient compte des nuances des différents processus métiers et ne les affecte pas négativement pendant la migration.

Si des coûts imprévus – comme un besoin de composants supplémentaires ou un upgrade de logiciels – apparaissent, assurez-vous que le budget peut être ajusté en fonction de ces besoins. Et veillez à ce que la direction puisse être rapidement informée de tout imprévu.

7. Choisissez des technologies qui concordent avec les priorités de l’entreprise

Il faudra examiner et évaluer de nombreux systèmes, applications et ressources réseau différents avant de faire une recommandation à la direction générale. Un projet de transformation digitale n’est pas du type « essayons et regardons ce qui se passe ».

Il vous faudra au contraire faire un audit de ces ressources technologiques bien en amont afin de mettre en œuvre la meilleure solution possible et vous prémunir des effets négatifs qu’elles peuvent induire (faire, en résumé, une due diligence).

Pour cela, il est important que les technologies envisagées :

• aident l’entreprise à atteindre ses objectifs,
• offrent la meilleure expérience possible aux employés et aux clients,
• s’adaptent aux exigences métiers actuelles et futures,
• utilisent l’IA et le ML pour fournir l’« intelligence métier » indispensable à des prises de décisions plus « data driven », contextualisées, dynamiques et proactives.

8. Obtenez aussi l’adhésion des employés dans le cadre d’un processus collaboratif

La transformation numérique nécessite le soutien de la direction, mais le soutien des employés et l’acceptation culturelle sont tout aussi importants. Ce sont les employés qui utiliseront les nouvelles ressources.

La transformation numérique devient un effort commun à tous les domaines de l’entreprise. Soyez donc prêt(e) à démontrer comment les systèmes de nouvelle génération permettront aux employés d’aider plus facilement les clients, de s’adapter rapidement à l’évolution de leurs besoins et de fournir plus de valeur ajoutée qu’avec les méthodes précédentes.

9. Développez des méthodes de suivi et de validation des performances

Il faut également élaborer des méthodes de suivi pour analyser les différents aspects de la performance d’une transformation digitale. Intégrez-y des points comme les investissements potentiels, le temps nécessaire à sa mise en œuvre, ses impacts culturels, les changements opérationnels qu’elle implique ou encore les réactions des clients.

Par exemple, la mise en œuvre d’un CRM évolué, mais sans le suivi et les accompagnements indispensables (formation des employés, tests du système, documentation de l’outil, mesure des performances, analyse des données, soutien de la direction, et réponses à apporter en cas d’urgence), c’est l’échec assuré.

10. Formation, formation et formation

L’adhésion et le soutien des employés pendant une transformation peuvent être facilités par de nombreuses activités de formation et de sensibilisation. Dispensez une formation à tous vos employés, y compris aux cadres supérieurs et à tous ceux qui seront d’une manière ou d’une autre les premiers utilisateurs concernés de ces nouvelles technologies.

Cela vous garantira que les employés seront à l’aise avec les nouveaux systèmes – voire qu’ils seront impatients de commencer à les utiliser. D’un point de vue culturel, « l’acceptation » de la technologie est synonyme de « succès ».

11. Tester, retester et tester encore

Avant que les nouveaux systèmes ne soient officiellement mis en production, testez-les de manière approfondie pour vous assurer que tous les dysfonctionnements (ou le plus grand nombre possible) sont identifiés et corrigés. Faites participer les employés aux tests, car – redisons-le – ce sont eux qui utiliseront les systèmes. Si possible, invitez les clients clés ; leur contribution pourrait être importante.

12. Préparez l’imprévu

Comme pour toute technologie, il est essentiel de mettre en place des plans de reprise – et de continuité – d’activité pour minimiser les interruptions causées par une panne ou un sinistre.

Travaillez avec les fournisseurs et les éditeurs pour vous assurer que leurs systèmes sont correctement protégés, que les services réseau sont hautement disponibles et que les composants de sauvegarde sont disponibles. Si les nouveaux outils sont cloud, assurez-vous que tous les systèmes et toutes les données peuvent être sauvegardés et restaurés en toute sécurité en cas d’urgence.

13. Collecter les retours utilisateurs pour faire des ajustements

Les employés qui utilisent les nouveaux systèmes sont les meilleures références pour s’assurer que ces systèmes fonctionnent correctement et pour identifier les changements qui amélioreront leurs performances et leurs expériences.

14. Évaluer régulièrement les performances par rapport aux objectifs

Une fois que votre programme de transformation numérique est achevé… eh bien, il ne l’est pas réellement. Le travail ne fait que commencer.

Il faudra analyser toutes les performances et les données financières disponibles par rapport aux paramètres établis, et communiquer ces résultats à la direction générale.

Veillez également à communiquer régulièrement ces performances et les exemples de succès de la transformation digitale aux employés. Cela renforcera la valeur qu’apportent les nouveaux systèmes. Et, plus important encore, la valeur qu’eux apportent.

En résumé