Conseils pour faire un chatbot : faites simple, pensez utilisateur

Les bots de plus en plus présents

Dans l'entreprise, les bots et les agents virtuels gagnent du terrain que ce soit dans les services clients, dans les outils de ressources humaines ou dans ceux utilisés pour gérer les achats et les approvisionnements. Diverses sociétés, comme Slack, se sont associées à des fournisseurs comme Oracle ou SAP pour créer des chatbots pour presque tous les cas d'usage. D'autres systèmes vont suivre à coup sûr au fur et à mesure que les ROIs montreront l'intérêt de ces interactions automatisées en libre-service.

« Les chatbots deviennent également essentiels pour stimuler la découverte d'informations », avance Mark Kurtz, directeur de la croissance et chez Gage, une agence de marketing américaine.

Utiliser un bot diffère en effet d'une recherche classique d'informations. « Par exemple, un employé peut rechercher quelque chose de précis dans un système ERP, mais le chatbot peut découvrir des informations connexes dont l'utilisateur ne connaissait même pas l'existence. Ce qui peut mener à de nouvelles façons de résoudre des problèmes métiers », constate-t-il.

Faîtes un chatbot pour des cas d'usage précis.

Avant de développer et de déployer un bot, quelques mises en garde s'imposent. Comme le dit la sagesse populaire, « celui qui est moyen partout ne sera bon nulle part ». La leçon vaut particulièrement pour les chatbots.

« Au lieu de construire un bot généraliste, comme Siri, qui veut répondre à tout, il vaut mieux se concentrer sur un cas d'utilisation spécifique », confirme Kriti Sharma, vice-présidente des bots et de l'intelligence artificielle chez Sage. « Même si le bot ne fait bien qu'une seule chose, c'est suffisant pour les utilisateurs ».

Pour débuter, elle conseille aux entreprises de se concentrer sur les tâches que les utilisateurs exécutent fréquemment, plutôt que sur celles qu'ils font une fois par an ou une fois par trimestre.

« Si le bot aide à faire quelque chose comme la régularisation des taxes de fin d'année, il sera difficile de créer un engouement [et une adoption autour du bot] », diagnostique-t-elle.

Un chatbot n'a en revanche pas besoin d'être purement passif. Il peut être proactif et, par exemple, envoyer des rappels au sujet des factures en retard.

L'expérience utilisateur d'abord

Attention de ne pas se perde en route non plus. Pour Boaz Hecht, fondateur de SkyGiraffe, éditeur basé à San Francisco racheté par ServiceNow, la dimension langage naturel dans les chatbots serait aujourd'hui surfaite. Voire contreproductive.

« Quand je pense à des robots connectés à SAP, je ne me soucie pas de la partie conversationnelle : je me soucie de la partie fonctionnalité », lance-t-il.

Pire, gonfler l'interface en langage naturel pourrait générer des compétences parfaitement inutiles pour les utilisateurs, gâcher des ressources et rallonger le développement. Boaz Hecht conseille donc lui aussi aux entreprises de choisir des questions qui sont fréquemment posées pour que le chatbot puisse se concentrer dessus et y répondre le plus efficacement possible.

D'un autre côté, doter son chatbot du sens de l'humour grâce à l'IA peut améliorer l'expérience utilisateur, tempère Kriti Sharma. Par exemple, un chatbot dans un outil de comptabilité peut utiliser l'humour comptable pour rendre l'expérience plus agréable.

Impliquer les utilisateurs dès le départ

En tout état de cause, l'idée globale de beaucoup de bots efficaces est de baliser un parcours utilisateurs : créer un rapport de dépenses, répondre aux questions sur les dépenses d'une catégorie particulière et ouvrir les possibilités, explique Kriti Sharma.

Pour y arriver, les organisations doivent recueillir les commentaires des utilisateurs les toutes premières phases de conception afin d'établir une feuille de route en rapport avec ce parcours, par exemple en demandant des commentaires après le paiement d'une facture.

« La conception et le champ du bot changera au fur et à mesure que les utilisateurs donneront leur avis sur ce qu'ils veulent construire comme assistant », prévient-elle.

De l'IA mais de l'humain aussi

Sans tomber dans l'excès du tout IA, pour créer une expérience utilisateur réussie, il vous faudra tout de même - selon Mark Kurtz - intégrer un moteur d'intelligence artificielle qui permette au bot d'apprendre du vocabulaire, discussions après discussions.

Cet apprentissage devra également être accompagné par un humain dont la mission sera de former les chatbots pour faire correspondre l'intention de l'utilisateur avec les réponses.

Il est aussi très important de prêter attention au domaine d'exercice de l'assistant. Le bot devra avoir suffisamment d'automatisation et, le cas échéant, de connexion avec les systèmes existants pour extraire les données et ne demander des précisions aux utilisateurs qu'en cas de besoin, ajoute Kriti Sharma.

Dans la même optique, « un bon bot sera capable de trouver des informations sur l'utilisateur et de moduler ses actions en fonction », conclue-t-elle.

Le but étant le plus de simplicité pour l'utilisateur final. Autre option, cette simplicité pourra aussi, dans un premier temps en tout cas, passer par des cas d'usage où la réponse n'aura pas besoin d'être personnalisée et où le bot n'aura pas à se connecter à des systèmes.

N'oubliez pas : c'est un bot !

Les experts s'accordent également à dire qu'essayer de faire passer un chatbot pour un être humain ne fera que nuire à l'expérience de l'utilisateur.

Le bot devrait toujours se présenter comme un bot et expliquer ses capacités, (comme aider à la création de rapports).

« Un bot est un bot », rappelle Kriti Sharma. « Certains affirment qu'ils sont capables de traiter des requêtes en vrai langage naturel, mais au final, dans la vraie vie, les utilisateurs sont généralement déçus ».

Conclusion

Pour les entreprises qui veulent se doter de chatbots pour des interactions en libre-service, qu'elles soient internes ou externes, la simplicité, tirer partie efficacement de l'intelligence artificielle et de l'automatisation, et ne pas faire semblant qu'il s'agit d'un humain sont trois points essentiels pour que les bots procurent une expérience positive.

Garder l'utilisateur en tête et viser des tâches fréquemment exécutées aidera aussi le chatbot à gagner en popularité. Ce qui vous permettra de construire d'autres business cases sur une base solide.