Conseils pour améliorer l’expérience collaborateurs grâce à l’IA

Comment l’IA peut-elle être un levier pour améliorer l’expérience collaborateur ?

Prenons l’exemple d’un salarié de bureau recevant en moyenne 50 mails par jour et participant à 3 réunions quotidiennes. L’IA pourrait jouer le rôle d’un assistant hors pair, générant des supports et des comptes-rendus de réunion, tout en étant capable de synthétiser les informations essentielles parmi un volume important.

Bien que le gain de temps soit attrayant, la question du remplacement de l’humain par l’IA se pose rapidement : en réduisant le nombre de tâches du collaborateur, ne risque-t-on pas une diminution de son activité et, à terme, la suppression de son poste ?

La tendance actuelle se veut rassurante, car les entreprises ont compris que le temps libéré des tâches à faible valeur ajoutée peut être utilisé pour des sujets plus méthodiques. C’est le cas, par exemple, de Salesforce qui utilise l’IA pour la saisie dans son CRM, permettant ainsi à ses commerciaux de consacrer plus de temps à la prospection et à la vente, ou encore de Google et IBM qui ont choisi d’automatiser les tâches administratives de leurs process RH pour augmenter la capacité des équipes sur les projets stratégiques.

Mais réduire l’IA à une simple assistance pour les tâches quotidiennes reviendrait à passer à côté de son plus grand potentiel : renforcer les synergies au sein de l’entreprise.

Dans un contexte de croissance – souvent à l’échelle internationale – où les informations doivent circuler rapidement et être comprises de tous, l’enjeu des synergies ne doit pas être pris à la légère. Il représente un véritable défi.

Par exemple, l’IA peut être utilisée pour la traduction en temps réel à l’oral comme à l’écrit, facilitant ainsi la communication des équipes internationales (avec un avantage par rapport aux traducteurs automatiques : la prise en compte du contexte local et organisationnel de l’entreprise).

Pour le partage d’informations et plus généralement la gestion des connaissances, elle peut aussi agir comme un assistant virtuel pour la recherche d’informations, prenant en compte les préférences et les habitudes de l’utilisateur.

Comment légitimer l’usage de l’IA ?

Bien que le potentiel de l’IA fasse l’unanimité, son intégration dans les habitudes questionne. Comment légitimer son usage ?

Le premier point d’attention concernera le choix d’une ou plusieurs solutions parmi celles du marché. Ce choix devra se fonder sur les cas d’usage de l’organisation, en priorisant ceux offrant une valeur ajoutée élevée.

Les solutions retenues devront répondre à deux exigences fondamentales valables pour chaque collaborateur :

1. Simplifier un processus existant dans le périmètre de ses activités.
2. S’intégrer dans son écosystème digital afin d’éviter une transition fastidieuse entre les différents outils.

Une formation continue sera proposée dès le lancement de l’outil pour garantir sa prise en main, ainsi que pour ses évolutions ultérieures. L’offre de formation pourra s’appuyer sur les suggestions de l’IA, qui analysera les besoins de chaque individu afin de lui offrir un contenu personnalisé correspondant à ses attentes.

Mais ces étapes, bien que nécessaires, restent insuffisantes.

Par exemple, un mois après le lancement d’un outil d’IA générative, on observe rarement plus de 10 % d’utilisateurs actifs dans l’ensemble de la population visée. Le palier suivant consistera à convaincre chaque collaborateur d’intégrer l’usage de l’assistant virtuel dans son quotidien.

Une communication digitale régulière et percutante sur la description de l’outil et sur ses avantages constitue un bon point de départ. Qui peut être complété par des astuces fréquentes et des annonces sur les évolutions.

Pour maximiser la prise de connaissance, une approche multicanal combinant réseau social interne, newsletter et affichages digitaux dans les différents locaux sera également privilégiée.

Cette communication sert à promouvoir l’IA et renforcer sa légitimité dans le quotidien du salarié. Elle doit par ailleurs s’appuyer sur des personnes clés, animant hiérarchiquement ou fonctionnellement une communauté, comme les membres des COMEX, les managers et toute personne animant un groupe de travail.

Enfin, il convient de valoriser les utilisateurs actifs pour rendre les cas d’utilisation et les bénéfices de l’IA plus concrets. Les success-stories sont rarement ignorées.

Il est important de noter que ces actions ne doivent pas être isolées ; il est essentiel de les répéter dans le temps pour maximiser les chances de convaincre les retardataires et les nouveaux arrivants.

Conclusions

L’IA peut-elle améliorer l’expérience de vos collaborateurs ? La réponse est un grand oui… mais à plusieurs conditions : reposer sur des cas d’usage adaptés, s’intégrer aux outils du quotidien et être combinée à un plan d’accompagnement tout aussi personnalisé.

Les auteures

Amandine Lasalle est senior manager, et Lucile Decreuse est consultante senior au sein de la practice Data/IA de Magellan Consulting, le cabinet de conseil en organisation et systèmes d’information du Groupe Magellan Partners.