Comment élaborer un plan de gestion du cycle de vie des PC ?

Externaliser la gestion du cycle de vie des PC

Une fois qu’une organisation a sélectionné les unités cibles pour le déploiement de la mise à jour, elle peut travailler avec un fabricant d’équipement d’origine (OEM) ou un revendeur pour obtenir des machines de remplacement partiellement configurées avant de les livrer aux utilisateurs finaux. Cela signifie qu’un revendeur ou un fournisseur de services peut facilement assumer la responsabilité de s’assurer que les ordinateurs sont livrés à leurs destinataires prévus et travailler avec eux à distance ou en personne pour tout migrer, depuis les anciens systèmes vers les nouveaux, avant d’envoyer les anciens systèmes pour réutilisation, revente ou élimination sécurisée. Le maintien d’une chaîne de preuves pour montrer une élimination appropriée des machines retirées et de leurs supports de stockage est un élément important dans de nombreux régimes de conformité et de gouvernance.

Un large éventail de prestataires propose des services de renouvellement du matériel, de livraison, de support et de suivi, avec en particulier :

• Organisations OEM de vente et de service aux entreprises. Tous les principaux fournisseurs de PC sont concernés et offrent des capacités directes indirectes pour le renouvellement du matériel, notamment Lenovo, HP, Dell, Apple, Asus et d’autres.
• Sociétés de services et d’assistance aux entreprises. Elles travaillent avec les organisations pour créer et mettre en œuvre une stratégie de rafraîchissement du matériel de bout en bout. Cette stratégie peut être strictement centrée sur les ordinateurs de bureau et les appareils informatiques personnels, ou inclure l’ensemble des équipements d’une organisation avec des plans de consolidation des centres de calcul ou de migration des locaux vers le cloud. 
• Certains MSP. Cette catégorie comprend les options permettant aux organisations d’inclure la planification et la fourniture d’une remise à niveau des PC au sein de leurs offres. Il s’agit des principales sociétés de conseil (Accenture, Deloitte, etc.) ainsi que de la plupart des MSP, comme Atos, Capgemini, IBM, Infosys et d’autres.

Même au sein de la communauté des administrateurs de postes de travail, il n’existe pas de meilleure pratique unique pour définir un plan de gestion du cycle de vie des postes de travail. Au contraire, ces politiques offrent une gamme de possibilités, mais peuvent être réduites à trois options principales.

3 options principales

En travaillant avec un fournisseur de services comme ceux décrits plus haut, les organisations peuvent travailler à revoir et à redéfinir leur stratégie de gestion du cycle de vie des PC. À cette fin, elles devraient décider de la fréquence à laquelle elles renouvellent les appareils des utilisateurs, des types d’appareils et de périphériques dont les utilisateurs finaux ont besoin selon leurs rôles, des types de services que le fournisseur devrait mettre à disposition des utilisateurs finaux pendant l’utilisation des PC et de ce qu’il convient de faire avec les PC lorsqu’ils sont renouvelés.

La manière dont les ordinateurs quittent une organisation est essentielle pour répondre aux exigences de confidentialité et de protection des données pour les appareils, en particulier les supports de stockage, qui peuvent être transférées hors de leur contrôle. Si la revente ou le don est envisagé, il est essentiel de s’assurer que les appareils en fin de service quittent l’organisation sans aucune de leurs données présentes. L’idée est de fournir une gestion complète du cycle de vie des PC afin que les achats correspondent aux besoins et aux budgets de l’organisation, que les appareils restent utilisables pendant leur service au sein de l’organisation, et que l’élimination et la mise au rebut soient conformes aux politiques et aux exigences de conformité et de gouvernance, jusque dans le suivi et la documentation. Cela inclut les préoccupations environnementales, sociales et de gouvernance liées au recyclage, à l’impact environnemental, et plus encore.

Les organisations devraient prévoir de choisir parmi une variété de services qui se situent à différents stades du cycle de vie des PC, et ces services se répartissent en trois grandes catégories :

1. Sélection et spécification directes des appareils. Il s’agit notamment d’obtenir des appareils dotés d’un processeur, d’une quantité de mémoire vive, d’une capacité de stockage, d’un écran, etc., aux spécifications précises pour répondre aux scénarios d’utilisation actuels et prévus. Un certain degré de « sur-achat » est une bonne idée, car les PC neufs perdent régulièrement 10 à 15 % de leurs capacités relatives chaque année. Cette solution nécessite un certain travail pratique de la part des services informatiques et de la direction en ce qui concerne le déploiement et la mise au rebut, mais de cette manière, les organisations peuvent conserver tout le travail en interne.
2. Offres d’appareils en tant que service. Bien que ces services puissent porter plusieurs noms différents – comme PC as a service – ils impliquent tous un rafraîchissement permanent du matériel par le fournisseur de services dans le cadre des frais d’abonnement mensuels pour l’accès aux appareils et aux périphériques. L’entreprise échange des loyers mensuels plus élevés, ou des frais d’utilisation, contre un modèle de rafraîchissement perpétuel laissant les mises à jour à la charge du fournisseur. Cela permet aux organisations de convertir les dépenses d’investissement en dépenses d’exploitation, ce qui est une initiative clé pour certaines organisations.
3. Support PC externalisé uniquement. Ces offres signifient que l’organisation prend en charge les coûts d’achat et de maintenance des appareils, mais que les fournisseurs assurent un service continu pour ces appareils moyennant une redevance mensuelle. L’actualisation reste ainsi ouverte à la négociation, cycle par cycle. Les organisations qui optent pour cette approche échangent les coûts du service d’assistance interne contre les frais de service mensuels d’un fournisseur.

Quels que soient les services qu’une organisation choisit d’externaliser, elle doit toujours assumer la responsabilité du cycle de vie des PC.

Quels que soient les services qu’une organisation choisit d’externaliser, elle doit toujours assumer la responsabilité du cycle de vie des PC. Elle reste responsable du choix et de la sélection des appareils, de la gestion des activités de renouvellement, de la maintenance des appareils pendant leur utilisation, ainsi que de la gestion de la fin de vie ou de la fin de service conformément aux directives de la politique en vigueur.

Une considération clé dans le choix d’une offre de service réside dans la décision de savoir combien d’ETP propres l’organisation souhaite consacrer à la gestion du cycle de vie des PC. Ceux qui optent pour davantage de main-d’œuvre interne peuvent réduire les coûts de service, mais ils doivent tenir compte de la contrainte de ressources de leur service informatique dans son ensemble. La sagesse conventionnelle dominante est que les ressources informatiques sont mieux utilisées pour innover et fournir des services plus nombreux ou de meilleure qualité aux utilisateurs et clients, plutôt que de s’occuper des tâches quotidiennes routinières telles que la configuration et la mise en place des PC, la migration des données des anciens PC vers les nouveaux, la gestion des demandes de support PC et la gestion de la fin de vie des PC.

Comment aborder les garanties et le support

Alors que les organisations décident d’un plan d’action, il est important de noter que, dans la plupart des cas, les défaillances matérielles se produisent généralement au cours de la première année ou des deux premières années de vie d’un produit. Cela fait qu’il est d’autant plus important d’avoir un support dans les premières années de vie d’un produit que plus tard. Ceci peut sembler paradoxal, mais les bugs se résolvent généralement au cours des premières années. Ainsi, certains PC deviennent plus fiables avec le temps.

Il existe plusieurs façons d’aborder la partie support du cycle de vie. Il s’agit de la phase la plus longue pour tout type de matériel, elle est donc particulièrement importante.

Des garanties à durée déterminée

Il est possible de souscrire des garanties pour la durée spécifique nécessaire à leur cycle de vie. Par exemple, pour une politique de cycle de vie de trois ans, l’informatique achèterait une garantie de trois ans, puis mettrait hors service les machines et en achèterait de nouvelles par la suite. En prime, l’informatique pourrait ensuite vendre les anciennes machines à un recycleur et générer des revenus – après un nettoyage approprié du stockage, bien sûr.

Cette option garantit la prise en charge de toutes les machines et élimine les contrats de support hors garantie plus coûteux. Cependant, cela peut être coûteux à long terme, car nécessitant que le service informatique achète du nouveau matériel à chaque fin de cycle de vie.

Mise sur le support après expiration de la garantie

Par exemple, l’informatique peut bénéficier d’une garantie de trois ans, puis ajouter deux années de support pour étendre la durée de vie à cinq ans. Le support est plus coûteux, mais la durée de vie est prolongée.

Pas de support payant après la fin de la garantie

Dans ce scénario, le service informatique conserve les ordinateurs et les utilise jusqu’à ce qu’ils tombent en panne. Le fait de ne pas aller au-delà de la garantie initiale permet de réaliser des économies, mais cela comporte certains risques. Si une machine tombe en panne sans bénéficier de support, le service informatique doit trouver du temps pour la réparer par lui-même.

Tout retard dans le processus de réparation peut entraîner une perte de productivité pour les utilisateurs. Même si le service informatique fournit à l’utilisateur une autre machine – temporaire ou un remplacement complet –, il faut du temps pour la configurer et transférer tous les fichiers. De plus, les utilisateurs peuvent ne pas être familiers avec l’interface de l’appareil de remplacement, et toute personnalisation manquante pourrait rendre le travail encore plus difficile.

Les services informatiques peuvent atténuer ce risque en maintenant un stock d’appareils de secours. Ceux-ci sont prêts à être utilisés avec une méthode rapide pour restaurer les fichiers et remettre l’utilisateur au travail rapidement. Les services informatiques peuvent ensuite réparer l’équipement défectueux et le transformer en un autre matériel de secours.

Les services informatiques peuvent aussi trouver d’autres moyens créatifs de réutiliser les machines, tels que les transformer en clients légers pour prolonger leur durée de vie.

Les responsables informatiques peuvent prolonger la durée du cycle de vie aussi longtemps qu’ils le souhaitent, et ils peuvent combiner les méthodes de support suivant une grande variété d’options.

Lors de la conception d’une politique de gestion du cycle de vie des PC, les responsables informatiques devraient utiliser la garantie et le support après-garantie dont ils ont besoin pour élaborer une politique rentable. N’oubliez pas qu’il s’agit simplement de PC et d’ordinateurs portables, et non de serveurs. Il est donc possible pour l’informatique de se débrouiller en comptant sur un support autonome. 

Toutefois, l’externalisation représente un excellent moyen d’échanger de l’argent contre des ressources rares. C’est en partie la raison pour laquelle de nombreuses entreprises finissent par emprunter cette voie.