Cinq tendances à regarder de près dans la communication unifiée et les outils de collaboration

1. La communication unifiée devient cloud

L'année dernière a marqué un point d'inflexion pour le cloud dans les communications unifiées et les outils collaboratifs (UCC). Selon l'étude de Nemertes « Unified Communications and Collaboration : 2019 Research Study », 67 % des entreprises ont maintenant au moins une partie de leurs applications UCC dans le cloud, tandis que près d'un tiers y sont entièrement.

Les approches du cloud varient. Les grandes entreprises reposent davantage sur des services hébergés sur mesure, tandis que les petites entreprises préfèrent la flexibilité et le coût moindre du pur "as a service" (UCaaS).

Au fur et à mesure que les offres UCaaS arrivent à maturité et sont de plus en plus capables de prendre en charge les besoins des grands groupes, Nemertes s'attend à ce que le modèle multi-tenant devienne l'approche cloud privilégiée par les entreprises de toutes tailles.

2. La collaboration d'équipe comme plaque tournante

Selon l'étude de Nemertes, près de la moitié des entreprises utilisent aujourd'hui des applications de collaboration d'équipe. Mais, dans de nombreux cas, les employés les considèrent encore comme des outils de messagerie instantanée.

Attendez-vous à ce que l'accent soit encore plus mis sur la collaboration d'équipe, car les éditeurs en font un élément central de leur expérience utilisateur.

Les fournisseurs se concentreront non seulement sur l'adoption, mais aussi sur la façon d'intégrer les workflows et les applications externes dans ces applications de collaboration afin qu'elles deviennent un véritable hub interne et externe.

3. La sécurité au premier plan

Un peu plus d'un tiers des entreprises disposent désormais d'une stratégie de sécurité proactive pour les communications unifiées qui combine audits, utilisation obligatoire du chiffrement, surveillance, tests d'intrusion, correctifs et pare-feu ou passerelles d'application capables de reconnaître le trafic UCC et de se protéger des attaques.

Mais dans l'ensemble, les responsables des projets de communication unifiée ne considèrent pas les menaces d'attaque, de déni de service ou d'exfiltration de données via les outils UC comme des préoccupations prioritaires.

Malheureusement, il va falloir une attaque très médiatisée pour que les responsables informatiques accordent à la sécurité de ce domaine l'attention qu'elle mérite.

4. La vidéo au-delà de la vidéo-conférence

La vidéo est une fonctionnalité largement disponible sur les plateformes grand public comme Facebook, Instagram, Periscope ou encore Snapchat.

Par conséquent, les personnes au travail recherchent la même capacité de créer et de partager instantanément des vidéos, ou même de diffuser en continu des vidéos en direct. Des cas d'utilisation tels que l'assistance aux agents de terrain, la possibilité pour les SAV de voir ce que les clients voient et la possibilité de remplacer les communications écrites par la vidéo sont autant d'éléments qui suscitent un intérêt croissant pour la prise en charge de cette fonctionnalité.

Le streaming vidéo est une tendance croissante de la collaboration, puisque près de 20 % des organisations supportent actuellement le streaming vidéo, tandis que 14 % prévoient de le faire en 2019. Un quart des entreprises ont même mis en place un réseau de diffusion de contenu pour optimiser la diffusion vidéo en continu, tandis que 13 % prévoient de mettre en place un CDN dans les 12 mois.

5. Intégration des applications et des workflows

L'intégration de la collaboration au service clientèle, aux workflows et aux autres applications métiers est au cœur de la transformation numérique, tant à l'interne qu'à l'externe. Au cours des dernières années, un nombre croissant de fournisseurs de communication unifiée ont décidé de proposer des API pour permettre aux clients d'intégrer leurs fonctions de communication dans les applications existantes ou de créer de nouvelles applications personnalisées pour des fonctions comme le reporting et la gestion des appels.

Les fournisseurs d'UCaaS comme RingCentral et Vonage vantent la programmabilité de leurs plates-formes comme un différenciateur clé, tandis que des entreprises comme Avaya, Kerauno, K2 et Whispir cherchent à mettre les outils d'intégration de workflow dans les mains de non développeurs. Attendez-vous d'ailleurs à ce que les utilisateurs métiers créent de plus en plus d'applications en utilisant ces environnements, à mesure que les éditeurs sortent des outils d'intégration en glisser-déposer.