CPaaS ou UCaaS : tout savoir pour bien choisir

En surface, les communications unifiées en tant que service, ou UCaaS, et la plateforme de communications en tant que service, ou CPaaS, apportent des fonctions identiques (la voix, la vidéo et la messagerie). Mais la distinction porte davantage sur la manière dont les utilisateurs interagissent et les cas d'utilisation spécifiques.

Une plateforme UCaaS est spécialisée dans l’apport aux entreprises d'une expérience de haute qualité. La solution donne un accès consolidé aux outils de communication et de collaboration. Les utilisateurs métier utilisent souvent un téléphone de bureau, un logiciel client ou une application mobile.

L'UCaaS est souvent considéré comme un remplaçant des services de communication en place, ou comme un moyen pour consolider les services de téléphonie, de conférence et de collaboration existants (les PBX sur site et les services autonomes full web, de bureau ou de vidéoconférence). Les plateformes UCaaS offrent une interface frontale permettant aux utilisateurs de communiquer et de collaborer avec collègues, fournisseurs, partenaires et clients.

CPaaS offre également des services de voix, de vidéo et de messagerie. Mais, avec CPaaS, ce sont les applications d'entreprise - plutôt que les utilisateurs - qui interagissent avec le service via des API. Les développeurs utilisent la technologie CPaaS pour inclure les communications dans leurs applications afin de créer une expérience intégrée.

Le cas d'usage du CPaaS le plus courant est l'intégration de notifications SMS dans l’application de planification d'une entreprise. Un médecin peut par exemple demander à son logiciel de gestion de cabinet médical de rappeler automatiquement aux patients les rendez-vous à venir ou lorsqu'il est temps de renouveler leurs ordonnances. Les clients peuvent répondre par SMS pour accuser réception de la notification. L'application peut alors enregistrer leur réponse.

Une CPaaS peut également piloter d'autres interactions (la réponse vocale interactive est un exemple), ou permettre aux développeurs d'intégrer des communications de base au sein d'une application. Un exemple : l'application mobile d'un commerçant peut relier directement un client à un acheteur ou un représentant du service à la clientèle sans quitter l'application (via une simple icone). Une plateforme CPaaS sert ici de pont de communication.

UCaaS et CPaaS sont en fait très complémentaires. La raison ? Les clients exigent de plus en plus de pouvoir communiquer avec les entreprises selon leur canal de prédilection, qu'il s'agisse de la voix, des SMS ou même des réseaux sociaux. Une plateforme CPaaS, installée au-dessus d’une plateforme UCaaS, peut ainsi étendre les possibilités interaction d’une entreprise sans remettre en cause son infrastructure de communication.