Big Data : 6 conseils pour innover avec ses données

1. Créer une approche orientée clients de l'analytique des données

D'après M. Wilkins, First Utility tire parti de l'accès à une immense base de données qu'elle exploite principalement de trois manières.

Tout d'abord, l'entreprise met en oeuvre diverses initiatives fondées sur les informations afin de stimuler l'engagement des clients. « Nous sommes essentiellement des commerçants qui souhaitent établir des relations profitables à long terme avec leurs clients », affirme-t-il.

En deuxième lieu, First Utility utilise les données dans un but d'optimisation. « Les informations nous aident à comprendre quels processus fonctionnent, lesquels sont sources de problèmes et comment appliquer notre expérience à ces processus afin d'améliorer notre activité », poursuit M. Wilkins.

Enfin, conclut-il, la troisième façon d'utiliser les informations est la voie stratégique. « Après avoir élaboré une plateforme, nous voulons nous assurer que notre technologie fonctionne et savoir dans quels domaines l'entreprise peut mettre à profit ses systèmes et ses services pour se développer », précise-t-il. « Il s'agit d'exploiter au mieux les données pour trouver de nouvelles opportunités et cibler de nouveaux groupes de clients ».

Bill Wilkins ajoute que l'approche orientée clients de sa société va encore plus loin : les autres partenaires externes sont également pris en compte. « Dès ses débuts, l'entreprise, grâce à la grande importance qu'elle accorde aux données, a eu accès à des informations détaillées sur le marché », indique-t-il.

« Cependant, c'est seulement lorsque le service informatique a construit une application pour organiser ces données que de nombreux utilisateurs ont commencé à tirer parti de notre base de connaissances. Aujourd'hui, nous avons une idée beaucoup plus claire de notre niveau de compétitivité sur le marché, car nous avons créé une représentation visuelle des données à l'usage de nos employés ».

2. Bien structurer votre organisation

D'après Bill Wilkins, même si son entreprise utilise très largement les données, elle peut tirer parti d’une organisation stricte. « Nous avons l'avantage d'avoir gardé notre cap en tant qu'organisation, malgré notre croissance rapide », ajoute-t-il.

Prenez la gestion des informations, par exemple. Dans ce domaine, M. Wilkins bénéficie d'un accès à une équipe unique chargée des données. « Si vous allez voir dans d'autres entreprises brassant des milliards de livres, vous constaterez que les fonctions sont beaucoup plus rigides, avec pour conséquence un cloisonnement des données », affirme-t-il.

« Nous avons réussi à conserver une structure organisationnelle cohérente. Nous disposons également d'un référentiel centralisé des données. L'avantage est énorme car cela signifie que nous pouvons consulter les informations et les synthétiser de nombreuses façons différentes ».

M. Wilkins ajoute qu'il s'efforce d'adopter une approche intégrée des données, tant en termes de compétences humaines que de ressources techniques. L'un des facteurs clés de cette démarche a consisté, dès sa prise de fonction en tant que DSI, à combiner le rôle de responsable de l'architecture d'entreprise avec celui de fournisseur de données.

Ainsi, ce responsable unique est chargé non seulement de concevoir les entrées de données, mais également de tirer des enseignements des informations traitées. « A une époque de croissance et d'innovation accélérées, cette approche intégrée nous permet de rationaliser nos objectifs dans la mesure du possible », conclut M. Wilkins.

3. Chercher à évoluer au lieu de repartir sans cesse de zéro

Selon M. Wilkins, les investisseurs de First Utility ont d'emblée établi que la société utiliserait la technologie pour se démarquer de la concurrence. L'entreprise voulait fournir une énergie « intelligente » plutôt que standard, et a donc consacré beaucoup de temps à l'élaboration d'une infrastructure de bout en bout.

« A l'époque, il était impossible de trouver des compteurs de gaz intelligents », se rappelle-t-il. « L'entreprise a donc fini par fabriquer son propre matériel pour mesurer les volumes et envoyer les données au siège. Les dirigeants se sont intéressés à des technologies basiques, mais pratiques, pour élaborer leur offre intelligente ».

En rejoignant l'entreprise, Bill Wilkins a hérité des bases posées à l'époque. La société avait déjà résolu la question de l'exploitation de données hétérogènes pour créer une vue standard et normalisée des informations à l'oeuvre dans un système de facturation. Le problème, cependant, était que le système ne pouvait pas évoluer.

La solution, d'après M. Wilkins, consistait à modifier les bases, un conseil essentiel pour d'autres DSI confrontés à ce genre de dilemme. « Il faut partir de ce qui existe déjà et rechercher des moyens de faire évoluer la situation », indique-t-il.

4. S'associer à des spécialistes externes pour créer des interactions

Une fois la plateforme en place, Bill Wilkins s'est penché sur d'autres façons de développer l'approche intelligente de First Utility en matière de fourniture d'énergie. Il s'est rendu compte qu'utiliser les données collectées toutes les demi-heures par les compteurs intelligents de l'entreprise représentait une formidable opportunité de créer une nouvelle forme d'interaction avec les clients.

« Nous nous sommes aperçus que nous disposions d'immenses volumes de données contenant des tas d'éléments intéressants. Il nous suffisait de les transformer en informations destinées à renseigner nos clients sur leur consommation d'énergie », indique M. Wilkins. Il explique ensuite que la société a initialement conclu un partenariat avec le spécialiste externe Opower pour créer son programme My Energy.

« C'est un autre conseil que je vous donne : n'essayez pas de faire tout vous-même », dit-il. « L'innovation existe dans de nombreux domaines ; recherchez des partenaires susceptibles de compléter votre offre. Nous avons travaillé avec Opower, le principal acteur en matière d'analytique appliquée à l'énergie aux Etats-Unis, et nous avons beaucoup appris d'eux ».

First Utility a ensuite décidé de rapatrier le projet My Energy en interne, selon la logique qu'une plateforme axée sur les Etats-Unis n'était sans doute pas la meilleure manière de servir la clientèle basée au Royaume-Uni. « Mais le partenariat nous a permis de sortir un produit et d'apprendre très rapidement de son utilisation dans le monde réel », affirme M. Wilkins.

5. S'appuyer sur l'expérience pour construire votre propre plateforme de données

Les connaissances acquises avec la première itération de My Energy, développée en externe, se sont avérées essentielles lorsque First Utility a créé sa propre version de la plateforme, lancée fin 2014. « Pour d'autres DSI, je dirais que l'enseignement à retenir est de travailler avec un partenaire, d'apprendre de son expérience, d'innover pour vos clients et de vous démarquer de la concurrence », constate M. Wilkins.

Pour atteindre ce niveau de différenciation, M. Wilkins a constitué en interne une équipe dédiée de spécialistes. Il pensait au départ que First Utility aurait à engager de nombreux spécialistes de l'analytique, mais s'est vite rendu compte qu'un savoir-faire en matière d'expérience client serait plus utile.

« Quand nous avons commencé à élaborer la plateforme My Energy, nous nous sommes aperçus que nous avions besoin de gens capables de traduire les données en domaines susceptibles d'intéresser les clients », indique M. Wilkins. « Du coup, nous avons consacré plus de temps et d'argent à l'aspect et à la convivialité du service qu'aux données elles-mêmes ».

« Nous avons appris que la façon de présenter les informations aux différentes parties prenantes est très importante. Des mises à jour toutes les demi-heures ne présentent que peu d'intérêt pour les consommateurs, mais nous avons utilisé My Energy pour prendre ces informations et les présenter de façon plus informative pour les clients ».

6. Penser en entrepreneur et continuer à innover

First Utility doit faire face à des concurrents de plus grande taille, souvent en disposant de moins de ressources. M. Wilkins cite le programme mobile de sa société qui, par rapport au budget conséquent que certains concurrents consacrent à ce domaine, a été lancé en moins d'un an en faisant intervenir seulement quatre ingénieurs.

L’entreprise est particulièrement à l’avant-garde en ce qui concerne le développement de systèmes de chauffage intelligent, en partenariat avec Cosy, une entreprise de Cambridge spécialisée dans ce domaine. « Avec Cosy, il s'agit de proposer une nouvelle série de données relatives au chauffage d'un logement », indique-t-il. « Les clients peuvent contrôler leur chauffage à partir d'une application, et nous obtenons des informations précises sur leurs besoins et sur l'efficacité de leur chaudière et de leur isolation. Ces informations sont ensuite injectées dans la plateforme My Energy ».

M. Wilkins affirme que les données deviennent encore plus précieuses lorsqu’elles sont combinées et utilisées à des fins divergentes. Comme Cosy, First Utility a l'intention d'ajouter à son application mobile une nouvelle fonction de lecture automatique, destinée aux clients qui ne sont pas encore équipés de compteurs intelligents. L'application utilise l'appareil photo du téléphone pour prendre un cliché du compteur, ce qui contribue à la précision des relevés.

« Les deux innovations, Cosy et la lecture automatique, visent à obtenir des données de meilleure qualité pour alimenter notre moteur analytique », ajoute-t-il. « En effet, évaluer correctement la consommation d'énergie constitue un véritable défi. Lorsque vous n'y parvenez pas, vous devez facturer des estimations, ce qui n'est pas idéal pour les clients et ne permet pas d'établir avec certitude le chiffre d'affaires de l'entreprise ».