Agent conversationnel, chatbot : à chacun sa fonction

Les agents conversationnels vont ils faire disparaitre les chabots ?

Rob High : Je ne pense pas. Je pense que les deux sont utiles, chacun dans leur domaine. Dans un certain sens, il y a un même un continuum entre les deux. Il n'en reste pas moins qu'ils sont très différents : en fonction de ce que vous voudrez faire, vous ne pourrez pas utiliser l'un ou l'autre indifféremment.

J'imagine bien un monde où les chatbots continueront de faire ce qu'ils ont toujours fait. Ils le font très bien, d'ailleurs. Mais ils n'en font - et n'en feront - pas beaucoup plus. Il y a des usages où c'est juste parfait. Mais dans d'autres cas, il est nécessaire d'aller au-delà. Comme lorsque l'on doit identifier un problème derrière une question. Et là les agents sont pertinents.

Pourtant l'IA motorise les deux ?

Rob High : Les agents sont très liés à l'Intelligence Artificielle (IA) - les chatbots moins.

Chez IBM, nous pensons que l'objectif de l'IA est d'augmenter l'intelligence humaine (et non de la remplacer). Or augmenter la cognition humaine exige d'approfondir la compréhension de l'humain, et d'être capable de reconnaître par différents moyens les problèmes qu'il essaie de résoudre.

L'IA doit donc intégrer que les humains s'expriment parfois de façon très subtile. Elle doit être capable de lire entre les lignes l'intention qui se cache derrière cette expression, ce qui exige un certain degré de raisonnement et d'induction.

Pour y arriver, les systèmes des agents conversationnels doivent être entraînés. Vous ne pouvez pas simplement les programmer. Si vous ne faîtes que cela, vous n'y arriverez pas. Ils doivent apprendre.

Pour pouvoir interagir avec nous - nous en tant qu'humains - ces systèmes doivent intégrer que nous avons des émotions et qu'elles peuvent varier tout au long d'une conversation. Les agents conversationnels doivent ensuite savoir comment interagir en fonction, pour déchiffrer les pensées de l'interlocuteur. C'est beaucoup plus complexe et plus évolué que ce que vous voyez généralement dans un chatbot.

Au final, je pense qu'il y aura les deux. Et que le choix se fera en fonction du besoin.

Dans quels cas concrets chatbots et agents virtuels créent-ils de la valeur ?

Rob High : Les chatbots sont adaptés pour les choses simples que l'on peut faire rapidement et facilement sans avoir beaucoup d'informations supplémentaires pour les faire. Les agents virtuels sont ce qu'il faut quand il y a une valeur économique à comprendre finement le fonctionnement humain.

Je pense que les chatbots peuvent être un point d'entrée pour presque toutes les entreprises. Ils peuvent être une interface parfaite avec les clients, même s'ils restent une interface simple.

Les agents permettent d'engager les clients plus durablement. Ils visent à mieux les connaître et à mieux les servir. Ils essayent de créer un degré plus élevé de confiance et de loyauté. Un autre usage est d'aider les centres d'appels à mieux gérer un nombre toujours croissant de demandes.

Plus largement, il me semble qu'à l'ère du numérique les entreprises ne réussiront que si elles emploient ces agents conversationnels pour « épauler » l'intelligence de leur personnel.