A quoi ressemblera l’informatique de bureau en 2020 ?

L’avenir du support technique informatique

Selon Gartner, la mise en oeuvre de nouveaux modèles de support, qui ressemblent à ceux du monde de la grande consommation, participe à une transition de plus grande ampleur. Terrence Cosgrove, analyste Gartner, constate dans son étude intitulée Mobility Is Having a Major Impact on IT Support : « L’organisation du support informatique doit évoluer au-delà du modèle traditionnel de prestation de services pour s'orienter vers un partenariat avec la communauté des utilisateurs. Lorsque les utilisateurs ont plus de contrôle sur leurs appareils et leurs applications, les modèles de support doivent s’adapter à ce changement de paradigme. »

Pour la prise en charge de la multitude d’appareils  d'une entreprise, Gartner recommande entre autres de fournir une documentation d’auto-prise en charge ainsi que de courtes vidéos, de 20 à 30 secondes, montrant comment résoudre les problèmes courants. Le support technique entre pairs est également de plus en plus répandu, selon Terrence Cosgrove.

« Environ 53 % des personnes qui ont répondu à notre enquête de 2014 ont indiqué qu’elles utilisaient le support pair-à-pair, » explique-t-il dans son article. « Nous pensons que ce chiffre est supérieur au niveau global du secteur. Il laisse donc entendre une augmentation du recours à cette méthode. »

Gartner a également constaté beaucoup d'intérêt pour le support sans rendez-vous de type Genius Bar proposé par Apple, qui permet aux employés d’apporter leurs appareils au service IT pour des interventions de support individuelles. Terrence Cosgrove explique en effet que la mise en place d'une intervention interne sans rendez-vous permet au service IT d’influer sur le choix des appareils.

De nouvelles manières de travailler

L'informatique de bureau ne se limite plus à Windows et à la prise en charge des applications Windows. Les tablettes, les smartphones, l'informatique en Cloud et les applications fournies sous la forme de logiciels en tant que services (SaaS) véhiculent de nouvelles manières de fonctionner.

Certes, la transition du tout-Windows vers un environnement informatique utilisateur dans lequel Windows ne sera qu’un élément parmi d’autres ne se fera pas du jour au lendemain. Mais d’ici à 2016, Gartner prévoit que les ventes de tablettes dépasseront les ventes de PC. Publié en février 2015, l’article « Mobility Is Having a Major Impact on IT Support » de Terrence Cosgrove, prévoit que d'ici à 2018, 40 % des contacts avec le service d’assistance IT concerneront les smartphones et les tablettes, soit une forte hausse en comparaison d'un chiffre actuel de moins de 20 %. Cette progression se traduira par un alourdissement de la charge de travail du support dédié à l'informatique de bureau, sauf si celui-ci réforme son mode de fonctionnement.

Limiter le choix des appareils n’est pas la bonne réponse. Le département IT ne peut plus continuer à limiter le choix des utilisateurs en imposant une standardisation. Le génie du BYOD (« bring your own device ») – ces appareils personnels utilisés en entreprise – est sorti de sa bouteille, et les responsables IT sont favorables aux changements qui se produisent dans l'informatique utilisateur.

Ainsi, le Peterborough Council – la municipalité de Peterborough – transforme son activité IT en une entité qui met en oeuvre des services, au lieu d'acheter des ressources utilisées sur site.

Elle a entamé une transformation, conformément à sa stratégie informatique. Elle prévoit d’équiper la moitié de son personnel de Chromebooks ou de tablettes.

Richard Godfrey, directeur adjoint de Digital:Peterborough, explique qu’il avait besoin d’un « service IT plus dynamique » et d'un « passage à des outils qui fonctionnent bien ensemble ».

Il veut éviter les situations où la municipalité est bloquée sur certaines versions de Microsoft Office ou Windows. « Cette approche élimine les interventions d’urgence quotidiennes, et nous permet de travailler de manière plus étroite avec les services de la municipalité, » explique-t-il.

En fait, les applications Cloud les plus récentes sont conçues pour fonctionner efficacement ensemble. « Autrefois, nous travaillions sur l'intégration, mais un grand nombre de produits sont conçus aujourd'hui pour fonctionner ensemble, tels que Box avec Salesforce.com »,  ajoute Richard Godfrey.

Selon lui, certains outils sont également plus simples à utiliser, ce qui signifie que les utilisateurs peuvent les personnaliser. « Nous utilisons Form Assembly, » explique-t-il. « N’importe quel employé de la municipalité peut créer son propre formulaire, au lieu d’attendre une semaine que le service IT lui fasse un devis. »

Simplification d'une stratégie d'appareils multiples

Dale Vile, directeur de recherche chez Freeform Dynamics, recommande aux directeurs IT de réfléchir à une segmentation des utilisateurs en deux catégories : employés chargés des tâches et employés chargés des informations. « Partir du principe que tout le monde utilise plusieurs appareils est facile à imaginer », explique-t-il.

Du point de vue de la gestion et de l’infrastructure informatiques, mieux vaut être cohérent, raison pour laquelle, explique Dale Vile, les services IT virtualisent les PC pour fournir en flux les applications de bureau à des clients légers.

Il est évident qu’à l'avenir, un environnement informatique en client léger répondra aux besoins d'une certaine proportion d’utilisateurs, et qu'il s'agit d'un type d'informatique de bureau que le service IT optimise depuis la fin des années 90.

Mais Dale Vile explique parallèlement que les employés chargés des informations sont « davantage client-serveur dans leur manière de travailler ». Autrement dit, ils peuvent travailler sur un système informatique central une partie du temps, mais avoir besoin ensuite d'exécuter des tâches de traitement en local. Ils utilisent généralement des applications de type Cloud, auxquelles ils accèdent à partir d’un navigateur Web sur un PC, ou une application frontale via une tablette ou un smartphone.

Le Medway Council – la municipalité de Medway – a adopté une approche de la virtualisation des postes de travail pour centraliser son informatique de bureau sur une ferme de serveurs Citrix, ceci afin de soutenir la flexibilité du travail. Moira Bragg, responsable de l’IT, a admis que l'informatique utilisateur est plus complexe qu’elle ne l’était il y a quelques années, lorsque tout le monde utilisait Windows. « Les employés peuvent posséder plus d’appareils », a-t-elle déclaré. « Ils veulent faire plus de choses avec ces appareils et nous devons les y aider. »

Elle explique que son service a donc recours à la segmentation des utilisateurs. « Nous identifions chaque employé comme étant un employé mobile ou de bureau. Si un employé dispose d'un ordinateur portable, nous ne lui attribuons pas de PC. »

Sécurité et atténuation des risques

Il y a deux ans, les employés allaient au travail et utilisaient leurs applications professionnelles. Aujourd'hui, la difficulté ne tient pas à la technologie, mais plutôt à la sécurité des données, comme l'explique Moira Bragg.

Par conséquent, dans les années à venir, la gestion des accès et des appareils mobiles fera de plus en plus partie de la boîte à outils de l'informatique de bureau de chaque service IT. Selon Gartner, d’ici 2018, 40 % des entreprises utiliseront des outils d'administration des ressources mobiles d'entreprise pour gérer des PC Windows, contre moins de 1 % aujourd'hui.

Mais l'histoire ne s’arrête pas là. Les services IT devront non seulement gérer divers appareils, mais également prendre en charge des applications en Cloud, dont certaines n'existent peut-être même pas encore.

Lors d'une récente réunion (organisée par nos confrères de ComputerWeekly), Richard Gough, Directeur informatique du Punter Southall Group, a déclaré qu'il était logique de placer certaines applications dans le Cloud, là où d’autres exigeaient beaucoup de vérifications préalables. « Utiliser Mimecast pour la messagerie électronique est un jeu d’enfant, » explique-t-il. « Il n’y a rien de plus simple. Et nous utilisons Salesforce.com. »

Le courrier électronique, la messagerie voire des applications complexes, telles que la gestion des relations clients (CRM), peuvent sans problème être migrés hors site. Mais, comme l’explique Dale Vile de Freeform Dynamics, la migration d'une application verticale est beaucoup plus risquée : « Vous passez beaucoup de temps à définir la stratégie, le flux de tâches, l'ensemble de règles. Une grande partie de cet effort ne concerne pas directement les données; elle définit la manière dont votre processus métier fonctionne. Sortir des données du Cloud à l’aide d’outils ETL [Extract, Transform, Load ; extraction, transformation, chargement] est relativement facile. Mais essayer de transformer un workflow conçu pour le Cloud est beaucoup plus difficile. »

Donc une certaine atténuation des risques est nécessaire si l’application à migrer dans le Cloud est stratégique pour l’entreprise.

« En théorie, nous pouvons tout placer dans le Cloud », explique Richard Gough de Punter Southall. Mais ce qui lui pose des problèmes, ce sont les nouveaux outils innovants provenant d’éditeurs spécialisés, tels que ceux qu’utilisent les actuaires pour l’analyse des risques. « Ces sociétés ne vous vendront plus les logiciels », explique-t-il. « Elles ne vous laisseront pas les installer sur site. Elles veulent uniquement vous les fournir sous forme de service. »

Et Dale Vile d'ajouter : « Vous devez faire toutes les vérifications nécessaires. Que se passe-t-il lorsque vous voulez changer de fournisseur ? »

Ce qui inquiète le plus Richard Gough, en cas de faillite du fournisseur, c’est de savoir comment le client pourra répliquer les processus et les services à valeur ajoutée sur son site ou dans le Cloud d'un autre fournisseur. « Le concept de séquestre n’existe pas pour le Cloud, », explique-t-il.