Salesforce : au delà du CRM

Salesforce.com est devenu bien plus qu’un simple système de CRM dans le cloud. Il s’agit désormais d’une évidence que Marc Benioff souhaite faire accepter à l’industrie et au marché. Mais, en même temps, il souhaite également que les experts techniques ainsi que les utilisateurs métiers acceptent que comme il a réinventé le CRM avec des services Cloud, il entend aujourd'hui bouleverser l’analyse de données et le développement d’application avec la même vigueur.

Développer le concept de simple CRM pen mode Saas pour finalement donner naissance à une véritable plateforme de développement d’applications n'a pas été chose simple. Pour étayer cette idée, Marc Benioff a rappelé que ses équipes ont réalisé pas moins de 25 rachats depuis 2006 pour peaufiner la pile technologique du groupe.

Aujourd’hui, Force.com existe bien en tant que plateforme pour créer des add-ons au CRM de base, qui s’intègre dans la suite d’applications centrale Salesforce.com.

Salesforce s’efforce par ailleurs de se positionner en tant que plateforme de données qui couvre à la fois les applications dites d’engagement client, d’une part et d’autre part, celles qui sont considérées comme faisant face aux employés ou encore B2B.

Applications clients, B2B et clients

Ces deux courants d’applications sont certes clés pour les CRM, en tant qu’éléments fédérateurs. Les développeurs utilisent Force.com pour créer des applications tournées vers les employés telles que des applications financières, des outils de collaboration et celles dédiées aux fonctions administratives de base. Dans cette perspective, les mêmes développeurs pourront utiliser le Paas Heroku de Salesforce pour développer des applications tournées cette fois-ci vers les clients, comme des outils liés au e-commerce, des services de commandes produits et tous autres outils permettant de de connecter aux clients.

C’est dans cette stratégie d’élargissement de sa plateforme que Salesforce a dévoilé Wave à l’occasion de sa conférence Dreamforce, qui s’est tenue la semaine dernière à San Francisco. Cette application est concrètement un outil d’analyse Big Data en self-service pour les utilisateurs techniques ou non, qui peut être utilisée sur tous type de terminal fixe ou mobile.

Toujours dans l'idée d'élargir sa plate-forme, Salesforce a présenté aux cotés de Wave, un outil de développement d’applications pour les technologies dites «  wearables », baptisée Salesforce Wear et destiné aux plateformes Android Wear, Fitbit, Google Glass, Samsung Gear II notamment. Adam Gross, vice-président des produits de la division Heroku, explique que cette technologie Heroku a été créée pour des raisons de productivité : les développeurs peuvent faire abstraction et automatiser les tâches qu’ils ne souhaitent pas effectuer au quotidien.

Le concept original de la plate-forme PaaS d’Heroku consiste à proposer des mécanismes automatisés pour contrôler les serveurs d’applications, les mises à  jour et d’autres fonctions de contrôle résea, mais aussi pour gérer la scalabilité de l'infrastructure en fonction des besoins applicatifs.

L'objectif est de librer les développeurs d'un maximum de tâches ardues et ingrates pour qu'ils passent l'essentiel de leur temps à créer des applications. La plate-forme détecte le langage que le développeur est susceptible d’utiliser et apporte automatiquement les bibliothèques adaptées pour que le processus soit plus rapide et plus simple.

Heroku s'est aussi enrichi l'an passé d'Heroku Connect, une technologie proposant une synchronisation bi-directionnelle entre Salesforce et le système de gestion de base de données relationnelle Postgres utilisé par Heroku. Ainsi, en d’autres termes, Heroku Connect permet de synchroniser automatiquement des processus métier complexes avec ces applications, en clair, aligner les processus sur les expériences clients.

Heroku permet désormais de rendre ses processus de déploiement, de configuration, de dimensionnement et de gestion d’applications aussi simples et complets que possible. Heroku DX (Developer eXperience) propose un ensemble de tutoriels et de prototypes d’applications qui contiennent des pas-à-pas, tableaux de bord et autres indicateurs pour faciliter le travail des développeurs. Encore une fois, tout l'objet est  d’améliorer le fonctionnement des systèmes cloud et de proposer une couche de synchronisation.

Et cela nous ramène à la vision de Benioff qui consiste à proposer de l’analyse de données sur la plateforme de Salesforce.com. Si nous considérons que l’univers numérique, tel que décrit par IDC, est composé de 4,4 trillions de Go, nous pouvons considérer que peut-être plus de 20% de ces données sont potentiellement utiles et que moins de 5% sont en fait réellement utilisées.

Selon Peter Coffee, vice président chez Salesforce, après 40 ans de loi de Moore, beaucoup aimeraient penser que la baisse des coûts de traitement et les grandes avancées en termes d’affichage et de technologies interactives seront suffisants pour analyser une bonne partie de cet univers numérique. « il est inexcusable de conserver ces goulots d’étranglement qui ont fait de l’analytique quelque chose de sous-utilisé, peu déployé et moins efficace […] »

Pointant Wave et Analytics Cloud, Coffee affirme que ces technologies ont créé une rupture avec l’approche analytique traditionnelle. Wave repose sur les principes de la recherche indexée et non pas la taxonomie statique. Wave est le reflet de la structure de plus en plus variée des données analysées.

Automatisation, analytique mobile, simplicité des développements et nécessité d’aligner les processus métier avec l’expérience client sont ici les thèmes clés. Faire fonctionner tout cela de concert est le grand objectif affiché par Marc Benioff.

Traduit et adapté par la rédaction