ITSM : ServiceNow cherche sa croissance future auprès des métiers

Restructuré, ServiceNow vise les 4 milliards de dollars en 2020

Structuré en cinq Business Units orientées métiers, ServiceNow cherche à étendre son offensive bien au-delà de l’ITSM pur et dur.

La raison est évidente : pour atteindre 4 milliards de dollars à l’horizon 2020 (pour 1,39 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2016), l’éditeur doit ratisser plus large et celui-ci à vu dans l’automatisation des services métier le gisement de croissance qui doit le mener à cet objectif.

Sa troisième enquête annuelle « State of Work » pour laquelle 1 874 cadres internationaux et français ont été interrogés fait apparaitre que seulement 42% des processus métiers sont automatisés dans ces entreprise de plus de 500 personnes. « Certains métiers sont les parents pauvres de l’automatisation des processus. Les RH en font clairement partie et c’est souvent l’un des sujets prioritaire évoqué par les entreprises que nous rencontrons. »

Si ServiceNow s’est mis en ordre de bataille pour aller sur les marchés RH et du service client en contournant soigneusement les lignes déjà occupés par Salesforce, l’éditeur innove pour repousser les assauts de ses concurrents sur l’ITSM.

Après Istanbul, la nouvelle version a été baptisée Jakarta et précède la suivante attendue pour la fin de l’année 2017. Jakarta bénéficie de 6 nouvelles applications et de 30 améliorations. C’est surtout une version marquée par un coup de jeune sur les interfaces graphiques de la plateforme quelque peu datées. Pour la mobilité, ServiceNow reste attaché à sa stratégie axée sur une interface de type « Responsive Design », préférée au développement d’applications natives.

ServiceNow veut déboulonner les plateformes de Cloud Management

Parmi les améliorations présentées lors de la dernière conférence utilisateur Knowledge 17 de l’éditeur, figurent des améliorations réclamées par la communauté et d’autres, plus stratégiques dans le positionnement produit de ServiceNow.

Ainsi le volet Cloud Management de Jakarta bénéficie d’un bon en avant. Un bon en avant qui pourrait bien remettre en cause la pertinence de plateformes spécialisées chez les clients déjà abonnés à ServiceNow

« Sur le volet cloud Management, nous avançons à petits pas. Notre offre n’était pas totalement complète à son lancement et nous la faisons évoluer par étapes. La version Jakarta du Cloud user Portail est enfin au niveau de maturité que nous visions. Nous maitrisons désormais tous les outils que doit avoir une plateforme de Cloud Management, au même niveau que les outils de niche. Nous savons construire un catalogue de services, provisionner des VM, mais ce que nous ne savions pas faire, c’est de gérer des "blue print" et permettre aux entreprises de constituer leurs Blue prints, c'est-à-dire modéliser des systèmes complets dans le Cloud. »

La fonctionnalité, aujourd’hui implémentée dans Jakarta, permet de modéliser par drag&drop une architecture informatique complète - avec les serveurs d’application, firewall, bases de données - et de l’instancier en fonction du besoin. Cette capacité de modélisation a été acquise par ServiceNow avec la prise de contrôle d’une startup, ITapp, en avril 2016.

Parmi les autres innovations majeures introduites par Jakarta, le volet gestion de licences logicielles (Software Assets Management). La solution peut désormais se passer des librairies logicielles des éditeurs spécialisés afin de détecter et répertorier les applications déployées sur un parc de machines. « La nouvelle version de notre application de Software Asset management inclut désormais toutes les briques nécessaires. »

D’autre part, les entreprises qui ont fait de leur service informatique un centre de service se réjouiront de ce que ServiceNow sache désormais faire de la refacturation de services en fonction de la consommation de chacun. « Tous les grands groupes avec qui nous avons abordé ce volet gestion financière nous faisait remarquer cette absence dans notre offre. L’attente était énorme en termes de « Service charging » et c’est impératif lorsqu’on est dans une approche où la DSI se doit d’être rentable. »

En outre, ServiceNow a dévoilé une nouvelle application, Communities qui doit permettre aux entreprises clientes du service de partager leurs expériences avec les autres clients, se benchmarker, etc.

Enfin, sur le volet ressources humaines, ServiceNow a commencé par travailler sur le processus de on-boarding des nouvelles recrues. L’éditeur propose le processus qu’il a modélisé pour ses propres besoins, qui automatise pour la RH toutes les étapes que doit suivre le candidat lors de son embauche, mais aussi plus tard (dans ce que l’éditeur appelle le « ramp-up ») c'est-à-dire les formations qu’il doit suivre après son entrée en poste. Le processus proposé par ServiceNow intègre notamment la signature électronique des documents par PDF signés.

L’intelligence artificielle s’invite dans l’ITSM

Comme tout éditeur « sérieux », ServiceNow se devait d’avoir une stratégie en matière d’intelligence artificielle. Jakarta en porte les premières traces.

Pas de trace en revanche de l’arrivée éventuelle d’IBM Watson dans la plateforme. Celle-ci dispose désormais de son moteur d’intelligence artificielle, avec des algorithmes de Machine Learning pouvant faire fonctionner des moteurs prédictifs - supervisés ou non.

« Il y a quelques mois nous avons réalisé l’acquisition de DxContinuum afin de mettre le pied dans le Machine Learning, un domaine où nous n’étions pas » explique Matthieu de Montvallon. « L’acquisition a été effective fin 2016 et nous avons mis les bouchés doubles pour l’intégrer à Jakarta. C’est ce que nous avons baptisé l’Intelligent Automation Engine. »

Ce moteur d’IA est déjà sollicité par de multiples modules de la plateforme ServiceNow, depuis la distribution des tâches, la prévention des indisponibilité et la comparaison des performance pour l’IT, en passant par le blocage des menaces information, le scoring des incidents ou encore la priorisation des tâches du service client ou l’affectation des cas.

En route vers les bots

L’impact de l’IA devrait s’accroitre au fil des versions. Mais pour l’heure il manque toujours à ServiceNow le chatbot. Une IA qui pourrait répondre aux demandes d’intervention des utilisateurs et ainsi soulager les services supports.

Le projet est en cours de développement. ServiceNow a réalisé l’acquisition de Qlue en mai 2017, un éditeur de chatbots en mode Saas, mais qui est arrivée trop tard pour Jakarta. Néanmoins, l’arrivée d’un chatbot ServiceNow est imminente. L’américain a notamment injecté des fonds dans BuildonMe, une startup qui doit apporter à son projet la nécessaire couche sémantique qui permettra au bot de bien comprendre les questions pointues que ne manqueront pas de poser ses futurs utilisateurs.

Arrivera-t-il pour la version K ou L de ServiceNow ? On en saura sans doute beaucoup plus en fin d’année.