Lors du World Tour Paris, Alexandre Dayon, Chief Product Officer de Salesforce, a démenti les velléités supposées du spécialiste du CRM pour un ERP. En expliquant en substance que le CRM avait de toute façon pris sa place.
La rumeur a pu naitre de deux sources. La première vient de l’IoT Cloud. Avec cette offre, Salesforce se plaçait en effet pour la première fois en « réceptacle » de données qui pouvaient dépasser la relation client : camions de livraisons, réfrigérateur, distributeurs (de boissons ou autres), voire robotique industrielle.
A la clef, l’éditeur imaginait des scénarios de gestion et de maintenance prédictive que des spécialistes historiques de l’ERP et de la supply chain comme SAP ou Oracle n’auraient pas reniés.
Alexandre Dayon y a coupé court. Mais en ne manquant pas de souligner que le CRM avait bien cette vocation de moteur du changement. Et qu’il était devenu, en quelque sorte, le remplaçant attitré de l’ERP au cœur des entreprises.
Salesforce va-t-il s'intéresser à l'ERP ?
Alexandre Dayon : « Je ne suis pas au courant. (Rire). Ceci dit, c'est une question importante de stratégie produits.
Depuis l'année dernière, si vous regardez les données Gartner, le premier poste de dépenses IT pour les entreprises, c'est le CRM. L'ERP est numéro quatre ou cinq.
Il y a une raison derrière cela. Les ERPs ont eu un succès il y a 20 ans parce que ce qui était le plus important pour les entreprises c'était de gérer ses ressources et la chaine logistique.
Un journal, par exemple, devait gérer le papier, la distribution, les points de vente. L'ERP avait une grosse valeur de gestion. Aujourd'hui vous êtes un journal, qu'est-ce qui est le plus important ? Ce sont vos lecteurs. Ce sont vos consommateurs.
Toutes les entreprises ont fait ce basculement. […] Le client est la ressource la plus chère pour les entreprises
En fait, toutes les entreprises ont fait ce basculement. La ressource la plus importante en 2017 ce sont vos clients.
En plus vos clients sont connectés. Ils envoient des signaux à travers des applis mobiles, à travers des campagnes marketing numériques. Donc la préoccupation numéro un des investisseurs, c'est devenu le CRM. Il y a vraiment eu une bascule sur les priorités d'investissements.
Résultat, l'ERP est un marché de moins en moins important - en tout cas beaucoup moins important que le CRM. C'est un vrai changement de société et de business model. L'ERP était le grand thème des années 2000. Mais en 2017 ce n'est plus un sujet ou un marché avec une dynamique forte.
Le CRM est devenu le cœur de la problématique d'un PDG. Ce n'est plus l'ERP
L'ERP n'est pas du tout en croissance. Alors que le marché du CRM fait 15 à 16 % de croissance annuelle. Nous, nous faisons même +25 % par an parce que nous prenons des parts de marché, essentiellement à Oracle et à SAP.
Cela correspond à la réalité économique : le client est la ressource la plus chère pour les entreprises. Et le CRM est devenu le cœur de la problématique d'un PDG. Ce n'est plus l'ERP.»
Propos recuillis le 8 juin 2017 à Paris
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