Salesforce : « Un bot est un process automatisé qui doit être connecté au reste de l’entreprise »
Alexandre Dayon, Chief Product Officer, a répondu aux questions de la presse sur les bots : de sa vision métier, à ses ambitions technologiques en passant par sa stratégie de « design thinking » avec les clients pour l’apprentissage des bots.
L’entretien de quelques minutes avec le vice-président français de Salesforce, Alexandre Dayon, lors du passage à Paris du World Tour 2017 de l'éditeur a permis de replacer l’usage des bots dans un contexte d’entreprise, avec ses processus opérationnels et ses objectifs métiers.
Il a également permis de préciser les fortes ambitions de Salesforces dans ce domaine. Des ambitions qui restent néanmoins à concrétiser et à déployer dans une démarche de co-innovation avec les clients du spécialiste du CRM.
En tant que CPO de Salesforce, comment voyez-vous l’avènement des bots ?
Le bot c'est une logique qui amène à faire passer des contenus dans des messages. En fait, un framework de bots doit alimenter le multicanal.
Le bot doit être multicanal comme l'agent. Vous ne pouvez pas avoir le bot à un endroit et l'agent humain à un autre endroit. Les deux doivent collaborer. Le bot, fondamentalement, doit être connecté à votre entreprise. Il n'est pas tout seul, là bas, dans l'Internet, en train de répondre aux clients.
Cela implique deux choses. Premièrement le bot, doit suivre vos « business process ». Il doit être connecté aux « business rules » de la plateforme.
Et deuxièmement, le bot doit apprendre du call center. Nous pensons chez Salesforce que la source d'apprentissage d'un bot ne peut pas être uniquement d'autres bots. On a vu avec Microsoft ce qui arrive quand c'est le cas, avec des gens qui hackent le bot.
Le bot c'est le futur, mais il doit être entrainé en fonction d'une expérience client
Notre approche du bot passe donc par des développements en collaboration avec nos clients. On travaille avec un certain nombre de sociétés - dont Air France KLM par exemple, qui est une société qui innove beaucoup dans le domaine de l'expérience client.
Imaginez que vous ayez un retard d'avion. Les gens vont appeler ou texter les agents. Le bot doit pouvoir capturer ces signaux et être capable de changer ses prédictions pour répondre aussi bien que le ferait le meilleur des agents.
Tous les clients avec lesquels on travaille sur les stratégies bots voit clairement ces deux aspects : le multicanal et la connexion avec le reste du business de l'entreprise.
Techniquement, où en est Salesforce avec les bots ?
Notre vision c'est de faire une infrastructure - une plateforme - de bots qui puisse suivre tous les canaux : les réseaux sociaux, le téléphone, les emails, les apps mobile, le chat, etc.
Et surtout, le moteur de bot doit, quand vous définissez vos règles, s'intégrer à vos données Salesforce - parce qu'il doit apprendre de ces données.
Nous construisons activement notre framework de bots
Pour cela, nous construisons nous-mêmes notre framework maison. On y travaille activement. Et on travaille aussi activement avec nos clients parce que si le bot c'est le futur, une fois de plus, il doit être confronté et entrainé en fonction d'une expérience client. Il faut toujours prendre le point de vue du client.
Le bot est au final un process automatique qui doit être connecté au reste de l'activité.
Les bots vont-ils remplacer les agents des call centers ?
Non. Ils augmentent l'agent. C'est vraiment notre vision. Ce n'est pas un remplacement.
Il y a des choses que l'Intelligence Artificielle peut faire - et là ça ne sert à rien de les faire faire par l'humain. Mais il y a des choses où il faut un humain parce qu'elles sont trop complexes à faire pour un robot.
Salesforce et ses outils veulent répondre à ces deux cas de figure.
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