Actualites

World Tour Paris 2017 : Salesforce laisse entrapercevoir son futur au-delà du CRM

Salesforce ne se présente plus en simple CRM mais en plateforme globale de transformation numérique. AI, IoT, gestion des données, temps réel, prédictif, collaboration, bots, automatisation. L’éditeur étend son positionnement au-delà de la simple relation commerciale, qu'il domine à présent outrageusement.

Philippe Ducellier
par
Publié le: 13 juin 2017

Dans le CRM, la messe est dite. C’est un fait. Salesforce n’est pas le seul éditeur de la place, mais il est celui qui a imposé les nouvelles règles et le Cloud dans les outils de relations commerciales. Alors qu’il y a quelques années ses concurrents tablaient sur le fait que les entreprises ne laisseraient jamais leurs données clients, critiques, à un acteur SaaS, aujourd’hui il devient difficile de trouver une société qui envisage une autre option que le Cloud pour son CRM.

Tous les éditeurs se sont depuis mis au SaaS (dont les spécialistes historiques des offres « en boite » comme Microsoft, Oracle ou SAP). Et Salesforce est de loin celui qui affiche les revenus les plus importants avec une croissance insolente de +25% par an. Cette année, l’éditeur vise la barre symbolique des 10 milliards de dollars.

Lors de l’édition parisienne de son « World Tour », Salesforce a une nouvelle fois montré ses muscles en affichant clairement et fièrement ses clients. Avec un constat : sa plateforme CRM est à présent choisie aussi bien dans un cadre B2B que B2C, aussi bien dans les PME que dans les grands groupes.

Domination dans le CRM en France : du réseau de distributeurs de Good Gout…

Au côté de géants - comme Michelin, AXA, AccorHotels, Edenred (Ticket Restaurant), SNCF (TGVMax), Schneider Electric ou Airbus – ont également témoigné publiquement de leur choix des sociétés de tailles moyennes - 1.2.3, ETAM, Louis Vuitton (Groupe LVMH), La Fourchette (groupe Tripadvisor) - et des petites entreprises - Hesus (PME spécialiste des terrains pollués), Good Gout (nourriture Bio pour enfants), Aramisauto.com (vente en ligne de voitures neuves et d’occasion reconditionnées).

La grande diversité et le nombre important de témoignages contrastent avec les années précédentes qui était déjà bien fournies, mais pas à ce point.

On pourrait y ajouter les clients croisés sur d’autres évènements comme Europcar ou Toyota. Sans oublier le méga contrat signé cette année avec IBM, qui en fait aussi un client Salesforce.

Autre signe révélateur, dans l’aviation commerciale - un secteur, où la relation client est particulièrement sensible – la domination de Salesforce s’est construite année après année. KLM, Etihad, Emirates, Virgin America sont « tous Salesforce du sol au plafond », glisse un cadre de l’éditeur au MagIT.

Plus récemment, Air France s’est aussi laissé convaincre, y compris par l’option intelligence artificielle.

… au bot conversationnel d’Air France-KLM

« Sales Cloud Einstein va radicalement transformer la manière dont travaillent les équipes commerciales d’Air France-KLM. Elles auront à leur disposition l’intelligence nécessaire pour améliorer la qualification des prospects et prendre de meilleures décisions afin de générer d’avantage de revenus », espère Henri de Peyrelongue, vice-président de la planification commerciale chez Air France-KLM.

Alexandre Dayon, Président et Chief Product Officer de Salesforce, a dévoilé une autre facette de ce projet en conférence de presse en révélant que la compagnie aérienne française était en train de co-crée son Bot conversationnel avec Salesforce en s’appuyant sur sa plateforme d’AI en cours de développement.

Résultat, selon IDC, Salesforce culmine en 2017 au sommet du CRM en dépassant les 18% de part de marché mondiale, là où ses plus sérieux concurrents stagnent à 9.5% (Oracle) et 7% (SAP). En France, toujours selon IDC, SAP résiste. Mais Salesforce est devenu le leader local du SaaS devant Cegid et Microsoft.

Au-delà du CRM, Salesforce se veut moteur des transformations digitales

Cette domination – naissante en France donc – donne des appétits nouveaux à l’éditeur. On le savait déjà après le rachat de Krux (Data Marketing Platform), le rachat de Demandware (portail de eCommerce mondial utilisé par exemple par Adidas) et par les fuites qui ont accompagné cette dernière opération qui montraient un intérêt pour ServiceNow (ITSM) et Tableau (BI).

Et Salesforce se mit à parler de robotique industrielle

L’emphase mise lors de ce World Tour Paris 2017 sur l’AI (Einstein), l’IoT (Thunder et IoT Cloud), la mobilité et la notion de « plateforme » confirme l’ambition de s’appuyer sur le CRM pour s’étendre et gérer plus largement la transformation numérique de ses clients.

Un client est sur ce point très révélateur des intentions de Salesforce. L’éditeur propose aujourd’hui 17 fonctionnalités d’AI réellement en production. « D’autres vont arriver rapidement », promet le CPO français de Salesforce monde. Mais le cas utilisateur Michelin montre déjà un usage de la plateforme qui touche au prédictif et à l’optimisation des processus industriels que n’aurait pas renié un SAP.

Grâce à des pneus connectés reliés à l’IoT Cloud de Salesforce, Michelin suit sera bientôt capable de proposer du service en fonction de l’état de ces pneus (températures, pression, etc.). Le projet s’appuie sur l’automatisation des règles métiers (quelle action lancer lorsqu’un pneu semble à remplacer) et permet des interventions en temps réel. Il est actuellement en cours aux Etats-Unis.

Watson à gauche, Einstein à droite

Mieux, avec les données météo issues du partenariat avec IBM, la plateforme globale de Salesforce peut commencer à faire du prévisionnel, à anticiper et à prévenir Michelin (et ses clients) d’un changement recommandé de pneus à venir. Cette démonstration scénarisée a été présentée en session plénière – qui prenait l’exemple d’un vigneron qui allait essuyer des orages estivaux et qui avait intérêt à changer les pneus de ses tracteurs pour s’adapter aux éléments et ne pas se retrouver bloquer pour les vendanges d’automne.

Clarification sur l’accord avec Watson

Certains se souviendront que Pegasystems avait fait le chemin du BPM vers le CRM. Salesforce semble donc faire le chemin dans l’autre sens en se montrant de plus en plus capable de gérer des processus métiers qui touchent aux interventions de maintenance, au suivi de la chaine d’approvisionnement ou au diagnostic IoT.

Dans ce contexte, l’AI –  par la simplification des analyses (« Einstein se substitue au Data Scientist », vend Alexandre Dayon) et l’automatisation qu’elle permet (une de ses applications les plus recherchés par les entreprises, dixit le premier Salon AI Paris) – joue un rôle de plus en plus central dans l’offre de Salesforce.

D’où la place importante donnée à l’accord avec IBM autour de Watson lors de ce World Tour Paris 2017. Cet accord initialement un peu flou – présenté comme « une rencontre » entre les Intelligences Artificielles Einstein (Salesforce) et Watson (IBM) - semblait s’articuler autour de trois axes : intégration entre les deux services (autrement dit les enseignements de Watson peuvent être ingérés dans Salesforce), possibilité de souscrire à IBM Weather Insights directement dans Salesforce (comme le cas Michelin) et possibilité pour les « architectes » Salesforce d’utiliser le savoir-faire d’IBM en intégration de systèmes.

Parker Harris, CTO et co-fondateur de Salesforce, a confirmé on ne peut plus clairement ce cadre, joignant le slide à la parole.

Einstein pour les données dans Salesforce, Watson pour les données ailleurs

Salesforce précise que toute son offre est encore et toujours tournée vers « les interactions clients ». Mais comme le souligne Alexandre Dayon « le client est devenu la ressource la plus chère pour les entreprises ». Dans son esprit, cela signifie que tous les outils (CRM, DMP, analytique, etc.) qui permettent de gérer les relations commerciales et de collecter/traiter/traduire les données clients sont aujourd’hui plus stratégiques que l’ERP. Une autre manière de dire que le CRM n’est plus uniquement un CRM, mais un socle pour tous les projets de l’entreprise.

En résumé, Einstein a vocation à gérer uniquement les données stockées dans Salesforce. Mais Salesforce a vocation à gérer de plus en plus de vos données.

Pour approfondir sur Gestion de la relation client (CRM)