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British Airways frappé à nouveau par une panne IT

La compagnie aérienne a dû affronter une panne de son système opérationnel provoqué par une défaillance du système électrique d’un datacenter. Quelque 75 000 passagers à la peine à la veille d’un week-end prolongé.

Caroline Donnelly
par
Publié le: 30 mai 2017

Ce week-end du 27 mai, la compagnie aérienne britannique British Airways a été une nouvelle victime d’une panne critique de son IT immobilisant près de 75 000 passagers et d’une partie de la flotte de la compagnie. Déjà en septembre 2016, la compagnie aérienne avait connu une panne IT qui avait contraint les agents au sol à publier à la main les cartes d’embarquement. De nombreux vols avaient également été annulés.

La panne a été repérée le samedi 27 mai vers 9.30, lorsque BA a commencé à annuler des vols au départ des aéroports d’Heathrow et de Gatwick, avant finalement d’avertir les passagers de ne pas prendre de vols vers ces deux destinations avant que la panne ne soit résolue.

Dans une déclaration, publiée sur le site de la compagnie, Alex Cruz, le CEO du groupe, a bien confirmé la panne. En cause, la défaillance du système d’alimentation électrique du datacenter qui héberge l’IT opérationnelle du groupe, comme le système en charge de l’enregistrement, de la gestion des bagages, des réservations, des centres de contact, notamment.

Lors d’une seconde intervention, le patron a ajouté que la panne n’avait finalement duré que 2 minutes, mais que le système de sauvegarde ne s’était pas activé pour compenser, comme ce qui est prévu dans ce cas. « Nous nous excusons pour ces désagréments causés à nos clients et nous comprenons l’étendue de leur frustration, particulièrement pour les familles en déplacement vers leurs lieux de vacances. J’aimerai remercier nos clients pour leur grande patience », s’excuse-t-il dans une autre vidéo.

Si la majorité des systèmes IT était revenu à la normale le dimanche 28 mai, British Airways affichait nombre de retards et d’annulations à cette date. Ce dimanche, le CEO demandait également aux clients de ne pas se rendre aux aéroports à moins d’avoir une confirmation de leur réservation. « Je sais que nos clients traversent une période difficile. Certains d’entre vous ont raté leurs vacances. Certains d’entre vous ont vu leurs bagages embarqués dans d’autres vols. Vous avez été nombreux à être coincés dans de longues queues, attendant d’être informés », explique-t-il. « Au nom de British Airways, je tiens à m’excuser pour ce que vous avez eu à traverser, de façon très éprouvante. »

Un impact financier difficile à évaluer

Selon Kathleen Brooks, analyste chez City Index, qui s’exprime sur le site Web du London Stock Exchange, l’impact de la panne sur les résultats financiers du groupe sur le long terme est difficile à prévoir. « Le marché sera-t-il miséricordieux parce que la plupart des vols décolle désormais à l’heure, ou sanctionnera-t-il British Airways pour une panne IT qui  résulte d’une surtension et non pas d’un piratage – ce qui est plus difficile à croire ? » s’interroge-t-elle ?

Cette défaillance a eu un impact clair sur les performances du London Stock Exchange, qui en amont de la panne, a clôturé un niveau record le vendredi 26 mai. Le cours du titre d’International Consolidated Airlines Group (IAG), la maison mètre de BA, a chuté de 4,3% depuis la ré-ouverture des cotations, le mardi 30 mai – entrainant l’ensemble du marché.

Si les raisons premières de la panne sont encore assez floues, on sait en revanche que BA a externalisé une partie de son IT auprès de Tata Consultancy Services. Mais Alex Cruz a très rapidement répondu à ces interrogations en affirmant, lors d’un entretien sur Sky News, que cela n’avait aucun lien avec la panne. 

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