Du cognitif dans l’ITSM : ServiceNow s’allie à IBM

Injecter du cognitif dans l’ITSM : c’est ainsi que pourrait être interprété le partenariat signé entre ServiceNow, l’une des coqueluches de la gestion de services IT, et IBM. Cet accord vise à intégrer le moteur cognitif de Big Blue, aux workflows automatisés mis en place par les DSI.

Cette association entre les outils d’automatisation de ServiceNow à ceux d’analytiques d’IBM devrait déboucher sur la création d’indicateurs prédictifs plus aboutis dans la gestion de services, dans leur conformité (ITIL par exemple) ou encore dans les performances des services (SLA – Service Level Agreement).

Surtout ce rapprochement avec IBM s’inscrit dans une stratégie bien en place de ServiceNow. Le mois dernier, la société a racheté DxContinuum, un spécialiste du Machine Learning et de l’analyse prédictive, dont les outils devraient être au final intégrés aux services de la plateforme ServiceNow.

« Ils redoublent d’efforts pour éliminer les processus manuels qui habitent encore le support IT de bas niveau », commente Sanjay Medvitz, analyste au sein du cabinet Technology, Business Research (TBR).

Plus généralement, ServiceNow semble déterminé à automatiser chaque workflow IT  réalisés à la main, ainsi que ceux centrés sur les métiers, comme les RH, le service clients, la sécurité et les ventes. Selon une étude du cabinet McKinsey, publiée en 2016, 45% de tâches de bureaux peuvent aujourd’hui être automatisées.

« Il existe beaucoup de processus manuels d’un département à l’autre qui peuvent être automatisés, de l’accueil d’un nouvel employé à l’ouverture de tickets d’incidents », indique Tony Beller, vice-président des alliances et du channel dans le monde de ServiceNow.

A travers ce nouvel accord, que certains voient comme un renforcement des relations technologiques qui unissaient déjà les deux partenaires, IBM souhaite intégrer certaines de ses technologies cognitives, Bluemix et ses outils de gestion de Cloud, IBM Cloud Orchestrator , à la plateforme de ServiceNow. Aucune des deux entreprises n’a précisé quelles technologies cognitives d’IBM – empruntées pour la plupart à Watson – seront intégrées à la plateforme de services d’IBM. Plus de détails devraient être communiqués dans le courant de l’année.

« Généralement, les technologies cognitives d’IBM fonctionnent de la façon suivante : il prend les informations archivées sur les workflow et les passent à la moulinette Watson pour identifier des tendances », indique Charles King, président et analyste principal chez Pund-IT. « Avec le modèle Cloud de ServiceNow, il devrait y avoir des tonnes de données historiques à utiliser pour améliorer les workflows . »

Autre conséquence de cet accord : avec ce partenariat, les outils de ServiceNow se retrouvent désormais exposés à bien plus d’entreprises via la puissance commerciale d’IBM. Big Blue propose une offre auto-gérée de ServiceNow depuis 2011 et détient actuellement certains des plus importants déploiements de la plateforme. Désormais, les clients d’IBM ont la possibilité d’utiliser la plateforme de ServiceNow pour développer des applications d’entreprise qui automatisent de nombreux processus. IBM devrait se cantonner à automatiser les processus IT, plutôt que ceux des autres départements au sein des grandes entreprises.

« Si ServiceNow parvient à exploiter la dimension d’IBM et son niveau de services techniques, cela va les aider beaucoup », résume Sanjay Medvitz.

Cet accord vise à accroître la satisfaction client et la productivité, en associant analytique, cognitif, et services de support à la fois d’IBM et de ServiceNow, aux outils de help desk de ServiceNow, affirme Piero Chiodo, vice-président de IBM Global Technology Services.

Ces derniers mois, un nombre croissant de clients IBM ont demandé la mise en place « d’un unique point de contact » pour changer le fonctionnement de leur centre de services IT, ajoute-t-il.

 « Nous essayons également de changer l’expérience des utilisateurs, en proposant quelque chose proche de l’Apple Genius Bar, plus simple et direct. »