ServiceNow à la conquête des PME françaises

ServiceNow / Salesforce, si loin, si proches

Une stratégie finalement inverse à celle adoptée par Salesforce.com, le champion du CRM en mode Saas dont le nom était apparu il y a quelques semaines comme un acquéreur possible pour ServiceNow. " Si on se compare à Salesforce, eux viennent du marché PME et sont montés vers les grandes entreprises de façon assez récente, avec beaucoup de succès en France mais parfois moins dans d'autres pays. De notre côté, nous avons une forte empreinte auprès des grandes entreprises et nous descendons aujourd'hui vers les grosses PME. »

Sur le volet infrastructure, les stratégies de Salesforces.com et ServiceNow divergent en de nombreux points. Contrairement à Salesforce.com qui n'a que très récemment décidé d'étendre le nombre de ses datacenters, ServiceNow s'appuie sur des espaces loués chez Equinix dans 2 paires de datacenters, à Londres et Amsterdam ainsi qu'à Zurich et Genève pour le marché suisse. En outre, ServiceNow propose sa plateforme en mode on-premise pour certains clients très attentifs à la confidentialité de leurs données (dans le secteur de la défense et des OIV, par exemple). De l'aveu de Christophe Bouchardeau, cette solution n'est que très rarement mise en œuvre, mais ServiceNow propose avec Orange Business Services un hébergement souverain pour ces clients très regardants quant à l'hébergement de leurs données. C'est ce mode d'hébergement qui a été choisi par Total ou Crédit Agricole pour leurs instances ServiceNow.

L'élargissement de l'offre en marche

Si ServiceNow peut espérer croitre rapidement auprès des grosses PME françaises, l'éditeur garde une belle marge de croissance auprès des entreprises du CAC40. Le groupe s’est certes imposé auprès de cette cible  avec ses briques directement liées à l'ITSM (IT Service Management) mais il lui propose aussi les très nombreuses offres connexes aujourd'hui à son catalogue Saas. "Parmi les entreprises qui ont témoigné lors du NowForum, Eiffage n'utilise absolument pas notre plateforme pour faire de l'IT Service Management, mais pour mettre en place des services partagés au niveau de la finance. Aujourd'hui, un appel d'offre est lancé afin de mettre en place un catalogue de services pour aider le management et les commerciaux à mieux répondre aux appels d'offres."

Autre exemple cité par Christophe Bouchardeau, Sonepar, un gros distributeur de matériels électriques. La société a choisi ServiceNow pour mettre en place un portail de services RH. De son côté, Bouygues Telecom vient de mettre en place la solution ServiceNow CSM (Customer Service Management). "CSM est une nouvelle solution qui est à notre catalogue depuis moins d'un an sur un marché du service client qui ne nous a pas attendu", explique Matthieu de Montvallon, directeur des consultants Solutions de l'éditeur. "Nous sommes arrivés tardivement sur ce marché et, avec Bouygues Telecom, nous avons déjà un cas d'usage intéressant dans lequel CSM est utilisé pour assurer le support des points de vente de l'opérateur et plus du tout pour faire de l'ITSM."

Christophe Bouchardeau ajoute : "Notre point d'entrée reste dans la plupart des cas la gestion de services IT lorsque le niveau de complexité est important et le Time-to-Market restreint. Par exemple, lorsqu'il faut gérer des outsourceurs, mettre en place des processus SIAM ou MSI. Cela reste notre point d'entrée numéro 1 dans les entreprises."

En attendant Istanbul

Pour l'heure, ServiceNow se prépare au lancement de la prochaine évolution de la plateforme Cloud. Helsinki va faire place à Istanbul, une version dans laquelle le module CSM devrait évoluer afin de supporter non seulement un service client B2B mais aussi B2C. "Gérer une clientèle B2C a des spécificités en termes de volumes mais aussi dans les traitement possibles des demandes", explique Mattieu de Montvallon. "Les utilisateurs vont pouvoir adresser des demandes de supports sans forcement devoir s'identifier sur la plateforme avec un login, etc."

Parmi les nombreuses évolutions introduites par cette nouvelle version qui est attendue pour le mois de décembre 2016, les clients qui ont souscrit à l'abonnement de la suite ITBM (IT Business Management) pourront utiliser un nouveau module de gestion de portefeuille applicatif APM (Application Portfolio Management). "Il manquait à notre offre cette brique afin de permettre à nos clients d'entreprendre une démarche de rationalisation de leurs applications en stockant le référentiel des applications sur la plateforme ServiceNow. Ils peuvent ainsi mesurer de multiples KPI dont les taux d'utilisation ou mettre en place une approche coût."

Enfin, l'éditeur a mis en place ServiceNow Ventures, un fond d'investissement destiné à soutenir son écosystème d'éditeurs. Actuellement, le store ServiceNow compte 221 applications qui viennent enrichir les services proposés par l'éditeur. Avec ce fond, ServiceNow compte soutenir ses partenaires start-ups afin de faire grossir ce portefeuille d'applications tierces. Le spécialiste des API Mulesoft et Nuvolo sont les deux premiers éditeurs à avoir bénéficié de ce nouveau dispositif.