Avec PureCloud, Interactive Intelligence mise sur la flexibilité du Cloud pour le centre de contacts
La société souhaite permettre aux centres de contacts de mettre en place rapidement des outils de communications unifiées, de collaboration et d’engagement client. Une solution Cloud motorisée par les microservices.
Depuis janvier 2016, la société Interactive Intelligence, acteur historique des solutions pour centres de contacts, a décidé de porter sa vision du Cloud en Europe – et donc en France -, avec le lancement de PureCloud. Son ambition n’est ni plus ni moins que de revisiter – dépoussiérer ? – le monde du centre de contacts en y apportant une dimension Cloud, connu pour sa flexibilité et sa consommation à la demande, et en essayant de rivaliser sur un marché trusté par des géants comme Cisco, Genesys ou encore Avaya, ou encore des pure-players des communications unifiées et de la visio-conférence, comme Lifesize.
Il faut dire que le marché des solutions pour centre de contacts a depuis plusieurs années pris un virage. Bouleversé par exemple par les réseaux sociaux, devenus des canaux de communication à part entière entre une marque et ses clients ; et par des nouvelles contraintes des clients et consommateurs qui imposent un niveau élevé de réactivité et ce quel que soit le terminal et le canal.
« La nouvelle génération arrive dans les entreprises », souligne Laurent Deville, responsable avant-vente, chez Interactive Intelligence France, rappelant la faculté de cette population à manipuler les outils numériques pour interagir avec les entreprises et les marques. « Il faut traiter ces nouveaux aspects, et prendre en compte ces nouveaux canaux, comme le chat ou les réseaux sociaux, et ce pour mieux s’adapter aux clients finaux. Les interactions avec le client ont changé », note-t-il. Bref, une démarche omni-canale.
A ces centres de contacts traditionnels, Interactive Intelligence y a donc intégré des notions de communications unifiées, de collaboration et d’engagement avec les clients qu’il juge aujourd’hui nécessaire. Cela forme donc les trois piliers de sa plateforme PureCloud – chaque brique étant indépendante et facturée à l’usage (nombre de personnes connectées à la plateforme, par mois).
PureCloud Collaborate et PureCloud Communicate forment les composants collaboration et communications unifiées. Les solutions proposent des outils de chat persistent, des bases documentaires (pour que les agents puissent vérifier les informations) mais également de chat vidéo. La plateforme renferme aussi des composants de téléphonie d’entreprise, capables, selon Laurent Deville « de s’affranchir des PBX ». Mais là où Interactive Intelligence souhaite faire la différence est d’accoler à ces deux briques une autre brique d’interaction et d’engagement client, nommée PureCloud Engage. « Cela permet de gérer les interactions entrantes et sortantes et prend aussi en compte les réseaux sociaux », explique le responsable avant-vente. Il évoque cette notion de centre de contacts multimedia et omni-canal.
Une architecture en micro-services pour la flexibilité
PureCloud repose sur une architecture SOA. Chaque composant (et fonction) de la plateforme est exposé sous la forme de micro-services, le tout placé sur l’infrastructure Iaas d’AWS. Les composants de PureCloud peuvent donc être mis en place rapidement, souligne Laurent Deville. A cela s’ajoute des capacités de dimensionnement automatique (auto-scaling) et de redondance. « Il suffit d’une simple déclaration et d’un numéro de téléphone », explique-t-il. « On peut augmenter, réduire et ajuster le nombre d’agents. »
Les différentes briques de PureCloud peuvent également s’interfacer avec les différents CRM du marché pour remonter et intégrer les données clients à l’ensemble. Des connecteurs pour Salesforce, Microsoft Dynamics, Workday, Zendesk et Oracle sont fournis en standard. Mais des APIs sont également disponibles pour des développements tiers, précise encore Laurent Deville.
Si Laurent Deville explique que PureCloud cible aussi bien les petits centres de contacts et les grosses structures (à quelques milliers d’agents), en France, le marché se situe aujourd’hui davantage dans les entreprises des secteurs de la banque, de l’assurance, du voyage, des SSII, par exemple. « On note une véritable demande », confie-t-il, malgré l’arrivée très récente de la solution sur le marché.
