Salesforce booste son Marketing Cloud avec un coup de Lightning

Salesforce vient d’appliquer sa nouvelle interface « Lightning » à son Marketing Cloud. L’UI avait déjà été déployée sur Sales Cloud (CRM) et Service Cloud (Call-center et SAV).

En plus de ce rafraichissement de façade, le passage à la « plateforme Lightning » apporte plusieurs améliorations (intégration avec les autres Salesforce Cloud, analytique intégrée) dont une des plus mises en avant est la création beaucoup plus simple et riche de parcours clients ultra-personalisés.

« Qu’ils reçoivent une offre promotionnelle par SMS ou envoient une question à un département de service client sur Twitter, les clients connectés d’aujourd’hui veulent des expériences personnalisées fluides », explique l’éditeur.

Désormais, c’est toute activité enregistré sur Salesforce qui peut déclencher une action dans un tel parcours client. « Par exemple, si un client fait part de son insatisfaction via une enquête par e-mail, un dossier sera automatiquement ouvert, créant un nouveau parcours. […] s’il clique sur une publicité à formulaire sur Facebook (qui enrichit un lead avec les informations qu’il y a partagées), un autre parcours personnalisé se mettra en place ».

Autre grande nouveauté - en béta néanmoins - ajoutée avec ce rafraichissement, Predictive Journeys utilise des algorithmes prédictifs pour analyser des informations issues du Web (ex. : historiques de navigation et d’achats), les recouper avec celles issues de Salesforce (temps d’attente au service client, notes de satisfaction client et performances des campagnes de marketing par e-mail) le tout pour anticiper le comportement des clients et s’y adapter.

Une annonce qui n’est pas sans rappeler celle de Journey Builder… dont il n’est au final qu’une évolution logique.

Grâce à un partenariat stratégique avec Google, une nouvelle solution (« Marketing Cloud Cloud for Google Customer Match ») permet de prolonger la démarche en publiant des messages commerciaux sur Gmail, Google Search et YouTube « lorsque les cibles sont le plus réceptives ».

Parmi les beta-testeurs de l’offre, Nestlé affirme avoir réussi à mieux comprendre la dynamique existant entre l’ensemble de ses points de contact avec ses clients. « Nous avons ainsi pu concevoir des parcours plus intelligents sur tous les canaux et accroître le niveau de satisfaction de nos acheteurs ».

Lightning est également le nom d’une plateforme de développement et d’un catalogue de composants issus des outils de Salesforce.com. Composant qu’il est possible de réassembler pour créer des applications sur mesure sans toucher à du code Apex. La nouveauté tient ici au fait que les fonctionnalités Marketing sont désormais disponibles sous forme de composants.

« Salesforce proposera des composants Lightning assurant des fonctionnalités [marketing] de base de messagerie (aperçu d’emails, suivi des taux d’ouverture) et de création de parcours (ajout automatique de lead ou de contacts à un parcours, examen du parcours suivi par un lead ou un contact donné) », explicite l’éditeur.

Cette mise à jour de la « Costumer Success Platform » marque officiellement la fin de l’intégration d’ExactTarget aux produits de Salesforce. La plateforme de ciblage marketing ExactTarget avait été rachetée pour 2.5 milliards de dollars en 2013. Aujourd’hui, le directeur de Marketing Cloud est un ancien de la société (Scott McCorkle). Et l‘évènement annuel de Salesforce dédié à la discipline (baptisé « Connections »), qui se tient à Atlanta, est la reprise pure et simple de l’ancienne grand-messe d’ExactTarget.