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Cet article fait partie de notre guide: SAPPHIRE 2016 : un SAP en transition met en avant clients et partenaires

SAP Hybris 2016 : dépasser le CRM et simplifier l’accès à l’expérience clients

SAP Hybris cherche à réduire les temps de déploiement d’applications sur sa plateforme Yaas, Hybris-as-a-service. La société entend également simplifier l’expérience utilisateur de sa solution.

David Castaneira
par
Publié le: 16 févr. 2016

A Munich, SAP Hybris 2016 affiche complet. Fruit d’un rachat en 2013, Hybris est le fer de lance du portefeuille de services et d’applications regroupés au sein de l’offre Customer Engagement & Commerce (CEC) de SAP qui vise - sans aucun doute possible - autant à ringardiser la concurrence sur le segment du CRM qu’à rassembler dans un ensemble cohérent les outils de ventes, de facturation, de marketing et – donc – de relation clients.

Nombre de clients et de partenaires sont donc venus assistés pendant trois jours à l’envol de ce que Carsten Thoma – dirigeant historique d’Hybris et désormais Président pour SAP de la division CEC – défini comme « la chose la plus excitante que nous ayons fait depuis le rachat » d’Hybris par SAP en 2013.

 YaaS (pour Hybris as a service) se définit ainsi comme une plateforme de micro-services dédiés au marketing, aux ventes, à la facturation et plus globalement – puisque c’est désormais le credo de SAP en la matière – à la gestion de l’expérience des utilisateurs/clients. Yaas repose sur un PaaS Cloud Foundry et sur une infrastructure Hana pour la gestion des données.

D’Hana justement, il n’en a pas du tout été question tout au long des deux heures de keynote au cours desquelles les stratèges de SAP CEC se sont succédés, tant sur les questions métiers que produits ou technologie. Normal, explique Brian Walker, stratège en chef de la division : « Hana est désormais un acquis et sous-jacent à tout ce que l’on développe chez SAP,  dès lors qu’il s’agit de temps réel ou de gestion des données ». Plus mesuré, Carsten Tomas explique sur la même question qu’il s’agit avant tout avec Hybris d’aborder des problématiques de front-office, et d’expliquer que - quoiqu’il en soit d’Hana - la suite Commerce & Engagment est largement agnostique du point de vue plateforme.

Réduire les temps de déploiement de solutions globales

Selon lui, le principal défi n’est cependant pas celui de la plateforme ni même du logiciel, mais tourne plutôt autour du temps de déploiement. En 2015, l’offre CEC a connu une croissance très importante dont les deux tiers concernent l’ensemble de la suite – qui se décline également par brique.

Au total, SAP revendique 740 nouveaux clients en 2015 pour 300 « go live » (livraison finale) sur la période. Pour la France, notons notamment Nicolas, L’Oréal, Yves Rocher ou encore Lagardère Sport. Si le 4ème trimestre est toujours déterminant, le différentiel temporel signature/déploiement doit visiblement être réduit car « les besoins des clients se font de plus en plus pressants et ces derniers veulent que nous soyons le plus réactif possible dans un univers concurrentiel où la transformation digitale est déterminante ». Une pression sur le déploiement qui devrait rapidement se porter sur les revendeurs.

 Si SAP s’organise pour proposer de nombreux services autour d’Hybris avec une vision très communautaire de ses propres clients – appelés à devenir de véritables partenaires dans le contexte d’YaaS -, le groupe n’en oublie pas moins son écosystème et espère bien l’intéresser au développement de son offre. Moyennant un engagement en termes de vitesse de déploiement.

Simplifier le front-office

L'offre Hybris  doit également répondre à un second défi, plus technique cette fois. Il s’agit à la fois de permettre une approche omnicanal et de suivi du parcours client de bout en bout tout en bénéficiant d’une interface unique et simplifiée. Une gageure à laquelle Hybris répond avec son concept d’Experience Management qui couvre tout à la fois la facturation, le marketing, les services clients et les ventes.

Cet ensemble de briques repose lui-même sur une couche de gestion des données elle-même arrivant au-dessus d’une infrastructure intégrée. Sans que jamais son nom ne soit cité, Hana, la technologie In Memory de SAP, apparait ici comme la plateforme de base idoine permettant de répondre aux problématiques de volume (la suite Hybris s’alimente aux sources les plus diverses : mail, web, mobile, appareil connectés divers, réseaux sociaux, places de marché…) et de temps réel.

 

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