Salesforce et Pegasystems étendent leurs CRM à la gestion des agents de terrain

Plusieurs tendances sont en train de faire évoluer le CRM (lire sur ce point notre guide CRM). Mobilité, Cloud, fonctionnalités analytiques et prescriptives. Ces solutions d’automatisation de la force de vente se transforment en véritables plateformes d’intégration et de traitement des données et des processus.

Dernière illustration en date : l’intégration par deux acteurs majeurs de la gestion des agents de terrain à leurs CRM respectifs.

Le premier est Pegasystems. Historiquement issu du BPM, Pega vient d’annoncer une application « Pega Field Service CRM » pour « étendre son expertise dans le CRM aux techniciens et agents de terrain ».

Pega Field Service est une manière pour l’éditeur de proposer le même type d’outil unifié que le CRM « du premier appel à la validation de l’intervention », mais pour la résolution de problèmes sur le terrain ou d’opération de maintenance.

« A mesure que les entreprises se battent pour améliorer la satisfaction de leurs clients, les services de terrain sont une opportunité encore peu exploitée mais en forte progression pour se différencier de la concurrence et améliorer la qualité globale d’une prestation », avancel’éditeur.

L’outil IT se compose d’un dashbord côté back-office (pour la répartition et l’attribution des techniciens en fonction des tâches à régler) et d’une application mobile pour les opérationnels. Cette application prend en charge les signatures électroniques (pour attester la fin de l’intervention) ou le scan de codes-barres « pour s’assurer en permanence que la bonne pièce est utilisé pour le bon matériel »). Le tout permet de suivre une intervention de bout en bout « et de s’assurer que le travail a été bien fait, dès la première intervention, le plus rapidement et le plus efficacement possible ».

Pega Field Service, qui s’appuie sur Pega 7, bénéficie également de fonctionnalités prescriptives. « Les responsables opérationnels connaitrons ainsi toujours le meilleur « next move », en temps réel, en fonction de chaque situation d’intervention ».

Parmi les exemples d’usages de l’outil, Pega cite les assurances (pour vérifier les déclarations de sinistres), les TelCo (installation ou réparation de réseaux), la banque et l’immobilier (visite de biens pour évaluer un prix ou un prêt), la santé (pour la gestion et le support aux aides-soignants à domicile), les interventions en cas de catastrophes naturelles ou encore la réparation d’équipements sur site (énergie, hight-tech, etc.).

Cette annonce de Pega fait écho à celle de Salesforce.com qui va intégrer dans les deux prochaines releases de son Cloud une application baptisée « Field Service Lightning ».

Dixit Salesforce, « Field Service Lightning permet aux organisations de connecter toutes leurs équipes avec des outils dédiés aux agents de terrain, aux dispatchers et aux employés nomades ». L’application permet concrètement aux agents d’ouvrir un ticket d’intervention, de le mettre à jour, ou de changer la requête en fonction de la situation rencontrée.

Lors de ce lancement destiné à compléter Cloud Services, le spécialiste du CRM en mode SaaS a particulièrement mis en avant la notion d’allocation des ressources. Une attribution des tâches qui se fait en fonction des compétences des agents, de leurs localisations et de leurs disponibilité à l’instant T. Avce là encore une dimension analytique temps-réel.

Un discours que l’on retrouve chez Pega donc, mais aussi chez d’autres acteurs en dehors du CRM. En l’occurrence chez MicroStrategy, le pure-player de la BI, qui commence une diversification avec un badge/clef numérique/carte de fidélité/carte d’identité.

Baptisée Usher, cette application mobile - mélange de biométrie, de géolocalisation, de tracking et de technologies bluetooth/NFC – a pour mémoire été mise en œuvre dans le cadre du projet public américain de réseau de premier secours dans le cas de catastrophes FirstNet. Un autre exemple de convergence entre CRM et informatique décisionnelle donc.