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Pegasystems réaffirme son positionnement de "CRM de 3e génération"

A l’occasion du CRM Evolved à Paris, Pegasystems a voulu démontrer comment sa plateforme CRM orientée processus répondait aux nouvelles exigences de la relation client.

Cyrille Chausson
par
Publié le: 28 janv. 2016

« Les CRM du marché proposent encore des notions de silos au niveau des données. » Ce constat, Georges Anidjar, le directeur Europe de l’éditeur Pegasystems l’a fait face un parterre de clients et de partenaires présents pour l’édition parisienne de CRM Evolved. Une façon pour l’éditeur de positionner son concept de CRM intelligent, orienté processus, sur un marché justement où l’expérience utilisateur est devenu clé et indispensable. 

« Il existe une nécessité impérieuse d’avoir une meilleure expérience client », résume le patron de Pegasystems, et « les sociétés qui ne l’ont pas compris ne resteront pas sur le marché ». Pourquoi ? Une réponse a raisonné dans la salle : il s’agit de ré-inventer la relation client pour résister à l’ubérisation, car justement le client, son parcours et sa satisfaction sont le point de départ de l’ubérisation.

Et ce n’est pas un CRM traditionnel qui aujourd’hui peut absorber les nouvelles exigences des clients, lance Alan Trefler, le fondateur et CEO de Pegasystems, présent à Paris pour l’occasion. « Les entreprises ont désormais besoin d’applications de CRM unifié qui ne connecte sans couture au back-office, en temps réel, tout en adressant tous les canaux où est présent le client. » Le tout avec une expérience cohérente quel que soit justement ce canal, précise-t-il , ajoutant qu’aujourd’hui les parcours clients sont devenus plus dynamiques (comprendre, les clients passent d’un canal à l’autre, du mobile au desktop, du Web au téléphone et au SMS, par exemple). L’omnicanal est justement une fonction clé de Pega.

OBS comme référence en France avec son projet Salto

C’est une de ces fonctions de Pega qui a par exemple séduit Orange Business Services, dans le cadre de son projet Salto. L’ambition de ce programme est de refondre en profondeur le système de delivery du groupe. Un système clé pour cette société car celui-ci motorise la proposition commerciale d’OBS, en tant que nouveaux SI de production, résume en substance Jean-Jacques Gaouyer, qui dirige le projet chez OBS. Le projet est aujourd’hui déployé pour Business VPN au sein du groupe.

« L’outil devait répondre à 4 grands problèmes, poursuit-il, la sécurité des données et une qualité globale, une prise en compte précise et spécifique de l’existant, une gestion de la complexité et enfin une relation temps réel et permanente. » il s’agit là certes d’un postulat de base.

Mais là où, pour OBS, Pega s’est illustré est dans sa capacité technologique à s’adapter  à l’existant, et ne pas réinventer la roue. OBS s’appuyait sur « une colonne vertébrale » de 20 ans, son changement était donc risqué, résume encore Jean-Jacques Gaouyer. « L’ancien système était bloqué. Auparavant les entités étaient figées. » Avec Pega, OBS explique avoir trouvé une solution flexible et surtout adaptative – il met en valeur la capacité de la solution à créer des processus dynamiquement. Cette approche BPM – le métier historique de PegaSystems, rappelons-le – était au cœur des priorités d’OBS.

Autre atout évoqué par Jean-Jacques Gaouyer, une accélération du Time-to-Market grâce à des capacités de réutilisation. Salto devrait à terme remplacer 6 applications. La capacité de simplifier et de rationnaliser les processus en place  aussi permis à OBS de renforcer ce qui au final est l’objectif n°1 : l’expérience cliente. « Placer le client au centre était un pilier du projet », conclut-il. Ce que Pega n’a pas manqué de souligner, logiquement.

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