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CRM : les PME françaises encore sous équipées

Si l'utilisation d'un CRM dans les grands groupes français est une évidence, c'est loin d'être le cas partout. D'après Salesforce.com 70 % des PME françaises n'utilisent pas, ou mal, leurs données clients.

Philippe Ducellier
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Publié le: 21 mai 2015

Si l'utilisation d'un CRM dans les grands groupes français est devenue une pratique évidente (c'est même l'absence de CRM qui serait considérée aujourd'hui comme une anomalie), c'est loin d'être le cas dans les PME – des sociétés qui représentent pourtant le gros du tissu économique national.

C'est ce qui ressort d'une étude de WA pour Salesforce.com, dont le chiffre choc est que 70 % des PME françaises n'utilisent pas, ou mal, leurs données clients pour leur marketing.

Gestion de la relation client : tableurs et gestionnaires de contact avant tout

Pire, il n'est pas rare de rencontrer des sociétés « qui n'ont encore aucune idée du nombre de leurs clients », constate Remy Poncton, PDG d’une PME spécialiste de l’installation fenêtres (en parlant de ses fournisseurs) lors de la présentation de ces résultats.

CRM

La cause de ce manque d’exploitation des données (ou de données tout court) est à chercher en grande partie du côté de l'outillage. Salesforce.com prêche évidemment pour sa paroisse, mais il est tout de même frappant de constater que seule un quart des répondants ont un "vraie" CRM.

« On s’était toujours dit que ce type de solutions n’étaient pas pour nous, que c’était trop gros, trop cher, ou trop compliqué… un peu comme les outils d’un éditeur allemand », témoignent de concert Remy Poncton et un représentant d’une maison Champenoise, également présente.

Pour modérer le constat, il faut ajouter à ce quart de PMEs, un tiers des sociétés sondées qui utilisent leur gestionnaire de contacts (Outlook) pour leur relation clientèle (30 %), et un autre tiers qui le font avec un tableur (32 %).

Une modération toute relative car un tableur (Excel et Google Sheets principalement) oblige à jongler avec plusieurs feuilles – voire plusieurs fichiers - pour avoir, souvent manuellement, une vision globale de l’historique d’un client.

Utiliser un tableur signifie aussi presque immanquablement plusieurs sources de données indépendantes les unes des autres (le fichier des commerciaux pour les prospects, celui de la facturation pour les acheteurs, un autre pour les livraisons, un autre pour le SAV, etc.). Des sillos qui aboutissent à « plusieurs vérités ».

Et presque 10 % de PME utilisent encore des fichiers et des notes sur papier (8 %).

Cette étude montre par ailleurs que 73 % des PME ont aujourd’hui un site Internet. Mais que seuls 40 % de ces sites servent à la prise de contact, et à peine 13 % à vendre en ligne.

47 % des CRM en mode Cloud

Parmi les freins au déploiement d’un CRM, les PMEs sitent, comme les grands groupes, un manque de ressources (48 %) et de temps (57 %).

On s’était toujours dit que ces solutions n’étaient pas pour nous, que c’était trop gros, trop cher, ou trop compliqué

Remy Poncton, France Fenêtre

En résumé, les entreprises cherchent la simplicité. C’est ce qui explique aussi le résultat d’un autre rapport, de Gartner.

« La forte demande pour les logiciels à la demande se confirme. Aujourd’hui le SaaS représente presque 47 % du chiffre d’affaires total des solutions CRM en 2014 […] une tendance lourde nourrie par des organisations de toutes tailles qui cherchent des alternatives aux solutions classiques ; des alternatives plus faciles à déployer et aux retours sur investissement plus rapides (que ce soit pour remplacer et moderniser un existant, lui ajouter des fonctionnalités ou implémenter de nouvelles applications) ».

La conséquence de cette tendance, d’après le cabinet d’analyste, est un large leadership pour le précurseur du CRM en mode SaaS, enfin bénéficiaire.

Salesforce enregistrerait en effet en 2014 un CA de 4.2 milliards pour son CRM, contre 2.8 milliards pour celui de SAP, 2.11 milliards pour les solutions d’Oracle et 1.4 Milliard pour Dynamics CRM de Microsoft.

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