CX : Zendesk explore de nouvelles tarifications pour explorer l’IA
Le prix de l’intelligence artificielle infusée dans les applications métiers est une question majeure pour les clients. Pour les inciter à tester ses nouvelles fonctionnalités, Zendesk propose une tarification « au résultat » dans un plan « flexible ».
Comment facturer l’intelligence artificielle ? Cette semaine, les utilisateurs de Zendesk ont découvert une nouvelle réponse à cette question avec une nouvelle forme de tarification.
Cette option qualifiée de « tarification dynamique » par l’éditeur de la suite dédiée à l’expérience client (CX) et employé (EX) est une étape supplémentaire dans la « tarification aux résultats » (le « outcomes-based pricing »)
Concrètement, ce type de tarification ne repose pas sur les coûts de production d’un bien ou d’un service, mais sur le résultat, le gain ou la valeur ajoutée finale générée par l’offre. Pour Zendesk, la tarification au résultat repose par exemple sur le nombre de requêtes résolues.
Tarification dynamique
Avec la tarification dynamique, Zendesk va un pas plus loin. L’éditeur explique que les clients pourront arbitrer et réaffecter leurs budgets entre les agents à base d’IA et les agents humains. Autrement dit, ils pourront investir pour tester les fonctionnalités à base d’IA sans avoir à renégocier leurs contrats basés sur le nombre de sièges.
La manière de tarifer l’IA – en particulier l’IA générative – est un défi pour les éditeurs qui, le plus souvent, ne possède pas leurs propres LLMs. Ils doivent donc trouver un moyen de répercuter les coûts de ces modèles sur leurs clients, tout en leur permettant de les adapter selon leurs besoins, par exemple, pour les périodes de pointe autour du Black Friday.
Toujours dans le CX, Salesforce, par exemple, propose un modèle de tarification pour les centres de contact à 2 $ par conversation gérée par son service Agentforce.
Pour Liz Miller, analyste chez Constellation Research, le coût des bots IA dans le service client reste flou. Ni les clients des solutions ni les éditeurs ne savent réellement combien ils paieront, surtout si l’on compare aux agents humains.
Des agents vocaux évolués dans l’année
Les limitations des serveurs vocaux interactifs (SVI ou IVR) sont un exemple de problème que l’IA promet de résoudre.
Adrian McDermott, CTO de Zendesk, est convaincu que son partenaire, PolyAI, aidera à remplacer les IVR traditionnels basés sur des règles (« Pour suivre une livraison, tapez 1. Pour reprogrammer un passage, tapez 2. Etc. ») par des assistants vocaux à base d’IA générative.
Selon lui, ces assistants devraient même être matures et opérationnels dans l’année.
« On passera à une interaction avec un bot qui vous dira “Dites-moi ce que je peux faire pour vous aujourd’hui” et avec de l’extraction d’intention. Puis le bot vocal vous guidera, en s’appuyant sur une grande quantité de données contextuelles qu’il trouvera en interrogeant différents systèmes », anticipe déjà Adrian McDermott.
Les clients de Zendesk se questionnent la tarification aux résultats
Mais si les usages sont prometteurs, le prix reste un frein.
« Ils pourraient me facturer beaucoup avec des frais fixes ou sur la base du nombre de tickets. Dans les deux cas, si je ne vois pas de valeur : je n’utiliserai plus l’outil. »
Un client de Zendesk
C’est à l’AI Summit de Zendesk le mois dernier à New York que les entreprises ont découvert la première réponse de l’éditeur avec la tarification basée sur les résultats. Certaines ont accueilli l’idée avec enthousiasme ; d’autres se sont montrées plus réservées.
Par exemple, un client, qui – comme beaucoup d’autres – en est au début de l’exploration du potentiel de l’IA pour son service client, nous a expliqué (en gardant l’anonymat) qu’il ne se souciait pas vraiment du modèle de tarification tant que celui-ci respecte son budget IT annuel.
« Quelle que soit la manière dont ils présentent ou modulent le prix, cela me convient tant que le coût correspond aux avantages du service reçu », déclare ce directeur du développement commercial et du service client d’une entreprise de taille moyenne orientée vers le consommateur.
« Je m’en moque, parce qu’ils pourraient me facturer beaucoup, que ce soit avec une approche en frais fixes ou sur la base du nombre de tickets. Et dans les deux cas, si je ne vois pas de valeur ajoutée par rapport au prix, le résultat sera le même : je n’utiliserai plus l’outil ».
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