Avec Xanadu, ServiceNow déploie des agents IA

ServiceNow a présenté le 10 septembre 2024 la dernière version en date de sa plateforme Now, baptisée Xanadu. Cette mise à jour se distingue par l'introduction d'agents d'intelligence artificielle (IA) conçus pour fonctionner en continu.

Ces agents sont programmés pour opérer 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans des secteurs que couvre historiquement ServiceNow, à savoir l’IT, le service client, les RH et le développement logiciel ou encore les achats.

Selon ServiceNow, ces agents utilisent un « raisonnement avancé » et s'appuient sur des données inter-entreprises pour passer d’un fonctionnement classique, à base de prompts, à un fonctionnement autonome qui s’appuie sur une compréhension plus approfondie des contextes.

L’éditeur affirme que ces agents IA, dont les premiers cas d'utilisation pour la gestion du service client et la gestion des services IT seront disponibles en novembre, devraient réduire le temps moyen de résolution des cases et augmenter significativement la productivité des agents humains.

En parallèle, ServiceNow étend son outil Now Assist à de nouveaux verticaux – dont les télécom et le retail – et à de nouveaux domaines. Now Assist pour les opérations de sécurité doit accélérer la réponse aux cybermenaces, tandis que son intégration aux workflows financiers et de chaîne d'approvisionnement devrait simplifier les processus d'achat.

Pour faciliter le développement d'applications IA générative spécifiques, ServiceNow a également présenté un Now Assist Skill Kit.

La mise à jour Xanadu comprend d’autres améliorations techniques, notamment l'introduction de RaptorDB Pro, une base de données présentée comme offrant des performances accrues dans le traitement des transactions et des analyses.

ServiceNow indique que la plupart de ces nouveautés sont déjà disponibles, tandis que d'autres seront déployées progressivement jusqu'en 2025. L’éditeur prévoit notamment d'étendre l'utilisation des agents d’IA à d'autres domaines au cours de l'année prochaine.

Cette mise à jour s'inscrit dans une tendance plus large d'adoption de l'IA dans les outils de gestion d'entreprise, visant à automatiser les tâches répétitives et à augmenter l'efficacité opérationnelle. Microsoft, Oracle ou encore Workday ont multiplié les annonces dans ce sens depuis début septembre.