Agentforce : Salesforce infuse des agents d’IA dans ses « clouds »

Agentforce, la troisième vague (marketing) de l’IA chez Salesforce

Et Salesforce de donner rendez-vous à ses clients lors de sa conférence annuelle Dreamforce pour évoquer ces modifications, ainsi que les nouveautés produit qui l’accompagnent.

Le géant du CRM n’a finalement pas attendu le lancement de l’événement pour évoquer ces évolutions. Agenforce est désormais la plateforme qui servira à développer des bots « autonomes » infusés dans les cloud Sales, Service, Marketing et E-commerce.

Si l’appellation Einstein Copilot Studio disparaît, Prompt Builder et Model Builder demeurent. Prompt Builder est un playground simplifié afin de créer les prompts – des instructions rédigées en langage naturel – qui animeront les bots. Model Builder permet d’importer des LLM personnalisés, mais aussi de les tester, et de déployer une API qui pourra être appelée depuis Prompt Builder. Skills Builder se nomme dorénavant Agent Builder. Il permet de configurer les agents personnalisés et des flux de travail à l’aide du langage de programmation spécifique Apex, les API de MuleSoft, les Flows de Ligthning et les prompts.

Des agents par « cloud » et par secteur

Sous cette même marque, Salesforce proposera des agents « sur étagère », qui, selon ses dires, pourront être personnalisés en quelques clics, à raison de moins d’une heure de configuration.

Il avait déjà présenté Agentforce Service Agent, un moyen de propulser des chatbots sans avoir à prévoir l’ensemble des interactions avec les clients. Cet outil était nommé l’année dernière Einstein Copilot Studio.

Sales Development Representative (SDR), lui, un est agent qui doit répondre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, « aux questions des prospects, en gérant les objections et en programmant des réunions sur la base de données CRM et externes, ce qui permet aux vendeurs de se concentrer sur l’établissement de relations plus approfondies avec les clients ».

Sales Coach, lui, est un agent qui doit aider à former les équipes commerciales à travers des jeux de rôles. Il s’agit de les entraîner à pratiquer leurs argumentaires et identifier les objections qu’ils pourraient rencontrer lors de leurs appels ou rendez-vous. Voilà donc deux agents qui semblent rattachés à Sales Cloud.

Merchant est un assistant qui sera intégré à E-commerce Cloud afin de générer des fiches produits, de définir des objectifs ou encore d’aider dans la gestion de promotions personnalisées. Il entrera en disponibilité générale au mois d’octobre 2024.

À l’inverse, Buyer doit aider les responsables des achats BtoB dans la recherche, l’acquisition et le suivi d’acquisition à travers un chat ou un portail de ventes. Sa déclinaison pour les particuliers se nomme Personal Shopper. Ces deux-là seront accessibles en bêta à partir du mois d’octobre.

Campaign Optimizer, lui, doit aider à automatiser et fluidifier une partie du travail de préparation et d’exécution d’une campagne marketing. À partir des objectifs de l’équipe responsable, « l’agent doit générer, personnaliser ou optimiser » les campagnes, puis en analyser les résultats.

Salesforce ne sera pas le seul à proposer des agents préconfigurés. AWS, Box, Google, IBM, Workday, Zoom et d’autres proposeront une vingtaine d’agents et d’actions (ou flux de travail) à travers la place de marché Salesforce AppExchange. Selon le géant du CRM, une centaine d’actions préconfigurées seront mises à disposition de ses clients. D’autres partenaires seront présentés lors de l’événement.

Pour Clara Shih, CEO de Salesforce AI, un agent est défini par cinq piliers : son rôle, les données – structurées ou non structurées auquel il a accès – les actions qu’il peut prendre, les canaux sur lesquels il est déployé, et la couche de gouvernance intégrant des garde-fous.

Selon la dirigeante, chacun de ces aspects est couvert par la plateforme Salesforce (Data Cloud et les Orgs Salesforce, Flow, MuleSoft, Einstein Trust Layer). Elle précise par ailleurs qu’Omni Supervisor, un outil déjà mis à contribution pour surveiller le comportement des bots « traditionnels », servira à superviser les interactions des agents.

Ici, pas de grandes nouveautés. Techniquement, Salesforce applique son programme et tente désormais de rendre la chose plus accessible – et commercialement enviable – à des clients qui se sont peut-être désintéressés de l’IA générative, faute de moyens ou de manques d’intégration dans les outils que leurs métiers utilisent au quotidien. Il s’agit également de simplifier la mise en route de ces agents.

« Il ne s’agit pas d’un simple copilote à “boulonner”. Cela a été une expérience terrible pour nos clients. Nous ne leur demandons pas de le bricoler. Nous [voulons] former des gens normaux et en faire des spécialistes de l’IA. C’est notre rêve », affirme Marc Benioff, cofondateur et CEO de Salesforce, lors d’une conférence de presse.

Lors de Dreamforce 2024, Salesforce animera l’Agentforce Launch Zone, consistant à aider plus de 1 200 clients à lancer leurs prototypes d’agents dans Experience Cloud. Ces tests pourront être poursuivis après l’événement. Selon Clara Shih, s’il faut encore former davantage d’usagers à l’IA, les actions, les données et les flux d’intégration configurés par les administrateurs sont prêts pour se connecter aux agents.

Atlas : Salesforce veut faire « raisonner » ses agents

Le géant du CRM prépare également une deuxième version d’Agentforce incluant un système portant le nom de code Atlas.

Atlas est un « moteur de raisonnement » propriétaire développé par Salesforce. Ce système doit analyser les requêtes des utilisateurs, les reformuler, rechercher les données les plus pertinentes au regard des demandes des usagers.

Selon Clara Shih, Atlas combine plusieurs mécanismes, dont l’approche « Chain of thought » (ou chaîne de pensée en français). « Il inclut un mécanisme de Chain of Though, mais il y a beaucoup d’éléments dans Atlas », assure-t-elle en réponse à une question posée par LeMagIT. « Il y a un ensemble de processus, de planificateurs de pipelines et des systèmes agentiques, des modèles qui sont spécifiquement optimisés pour différentes industries, différents clouds et formats de données ».

« Nous mettons également en place des stratégies de chunking [de découpage des documents en entrée d’un RAG, N.D.L.R], nous mobilisons plusieurs agents », poursuit-elle.

Cependant, selon la dirigeante de Salesforce AI, la pierre angulaire d’Atlas, c’est son mécanisme d’apprentissage par renforcement. « Ce que nous avons créé avec Atlas, c’est ce que nous appelons apprentissage par renforcement à partir des résultats des clients ».

« Ce que nous avons créé avec Atlas, c’est ce que nous appelons apprentissage par renforcement à partir des résultats des clients ».

En clair, l’équipe R&D de Salesforce AI a adapté un processus d’apprentissage par renforcement à partir de feedbacks humains (RLHF) à sa plateforme.

« Plus vous utiliserez Atlas, plus il deviendra intelligent pour votre entreprise, car il évalue si cela a amélioré le taux de conversion, si cela a résolu le problème du support client plus rapidement avec une meilleure satisfaction client, si cela a réduit le cycle de vente, la durée des transactions, si cela a augmenté la taille des transactions », avance-t-elle. « Ce sont des fonctions objectives, ce sont des résultats qui existent dans Salesforce, et Atlas s’ajuste constamment, sans que le client ait à faire quoi que ce soit ».

« Atlas s’ajuste constamment, sans que le client ait à faire quoi que ce soit ».

La disponibilité de « certains composants » de cette deuxième version est prévue pour le mois de février 2025.

S’il a été parmi les premiers à mettre en place une suite d’outils pour orchestrer des flux de travail infusant l’IA générative, Salesforce n’est pas le seul à développer des agents. Le concept en lui-même est à chercher du côté de Microsoft et des analystes de Forrester. Il a rapidement été repris par Google lors de sa conférence Next, en avril 2024. 

Récemment, Nvidia, ServiceNow, Sysdig ou encore Oracle n’ont eu de cesse de mettre en avant des agents. Un coup, ils revêtent l’habit d’un assistant exhaustif, un autre, ils sont l’incarnation d’un flux de travail spécifique. Peu importe, les solutions verticalisées « clés en main » sont (presque) prêtes.

« Les agents seront bientôt aussi répandus que les applications mobiles ou les sites Web », prédit Clara Shih. L’entreprise espère déployer plus d’un milliard d’agents avant 2026.

Ici, Salesforce s’en tient à la promesse de Marc Benioff : la tarification d’Agentforce débute à 2 dollars par conversation et l’éditeur proposera des rabais au volume.