IA vocale : Salesforce met la main sur Tenyx

Agentforce, le thème principal de Dreamforce

Pour rappel, en juillet, Salesforce avait dévoilé Einstein Service Agent, une fabrique à agents (semi) autonomes. Celle-ci se nommait auparavant Einstein Skill Builders et était partie intégrante d’Einstein Copilot Studio.

Il y a un peu plus d’une semaine, le géant du CRM – particulièrement friand du renommage – semble avoir décidé de lancer une nouvelle marque chapeau : Agentforce. Marc Benioff en personne, PDG de Salesforce, en fait désormais la promotion sur les réseaux sociaux.

Salesforce nous promet déjà qu’Agentforce sera l’un des thèmes principaux de la grand-messe Dreamforce. « Cette année, Dreamforce devient vraiment Agentforce », a lancé Marc Benioff lors de la conférence de présentation des résultats financiers ayant eu lieu le 28 août.

Le service marketing du géant du CRM nous a habitués à ces jonglages nominatifs. Ce qu’il faut retenir, c’est que Service Agent ne disposait pas de capacités de traitement vocal. De même, les fonctions de transcripts d’appels de Service Cloud, l’une des solutions les plus utilisées par les clients de Salesforce, sont propulsées par le service Amazon Connect d’AWS. En 2018, alors que les assistants vocaux tels Siri et Alexa atteignaient leur pic de popularité, l’éditeur avait bien tenté de développer ses propres services d’interactions vocales. Il a abandonné ce projet en 2021 et s’est rabattu sur un partenariat avec AWS. En 2023, Salesforce a également lancé une solution commune avec Genesys : CX Cloud.

Un (re) gain d’indépendance technologique

À l’évidence, entre 2018 et 2021, Salesforce s’est rendu compte de l’effort humain et financier que représentait le développement d’un système d’interaction vocale propulsé à l’IA. Les avancées (séparées et combinées) dans les domaines du speech to text et de l’IA générative ont grandement facilité ce travail. Le géant du CRM ne semble, pour autant, pas avoir abandonné son souhait d’acquérir une indépendance technologique dans ce domaine.

Si Tenyx s’est principalement concentré sur l’anglais, chez Salesforce, les capacités multilingues des LLM lui permettront de passer techniquement à l’échelle internationale.

En matière de GenAI, le géant du CRM s’appuie essentiellement sur des partenaires, mais ses équipes R&D poursuivent des efforts spécifiques en vue d’adapter des modèles, d’en entraîner en propre et de les déployer.

Les espoirs financiers de Salesforce dans l’IA

Marc Benioff se montre très enthousiaste quant à l’adoption de la plateforme Agentforce.

« D’ici le début du prochain exercice fiscal, nous aurons des milliers de clients qui utiliseront cette plateforme. Et nous les aurons accompagnés pour en assurer le succès, pour la déployer. Les premiers essais ont été remarquables », vante-t-il.

Malgré ses ambitions (Marc Benioff a évoqué l’étude d’une tarification de deux dollars par conversation), l’IA n’est pas encore un moteur financier important. Et ce, malgré le fait que Salesforce indique avoir signé 1 500 contrats impliquant cette technologie au deuxième trimestre fiscal 2025.

Durant cette période, l’éditeur a réalisé un chiffre d’affaires de 9,32 milliards de dollars, en hausse de 8 % par rapport à la même période l’année dernière. Il a enregistré 1,42 milliard de dollars de bénéfice. Ces résultats positifs sont dus au succès de la stratégie « multicloud » de Salesforce. Pour rappel, un cloud chez le géant du CRM correspond à une solution telle Service Cloud, Commerce Cloud ou encore Marketing Cloud.

« Au deuxième trimestre, environ 16 000 clients ont souscrit à un nouveau cloud et plus de 4 500 d’entre eux ont ajouté deux clouds ou plus [à leur contrat] », déclare Amy E. Weaver, présidente, directrice administrative et financière de Salesforce. « Et nous continuons à observer une forte dynamique de Data Cloud, qui reste l’une de nos innovations à la croissance organique la plus rapide ».

« Au deuxième trimestre, le nombre de clients payants a augmenté de 130 % par rapport à l’année précédente, et le nombre de clients dépensant plus d’un million de dollars par an a presque doublé », ajoute-t-elle.