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SAP unifie ses applications CX

SAP lance également une série de fonctionnalités infusées à l’IA, comme un assistant numérique d’aide à l’achat ou une trousse à outils pour déployer une IA plus personnalisée à chaque étape de l’expérience client (CX).

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Publié le: 10 juin 2024

SAP a unifié ses applications pour les commerciaux, le marketing, le e-commerce et le service client. L’éditeur les connecte au passage plus intimement au reste de ses applications métiers. Le tout est destiné à n’avoir qu’une seule plateforme technologique pour favoriser l’automatisation, l’Intelligence artificielle (IA) et le développement d’apps.

Pour Liz Miller, analyste chez Constellation Research, ce résultat est l’aboutissement de quatre années de travail passées à réarchitecturer l’environnement cloud de SAP pour ouvrir les flux de données CX entre les applications et l’ERP (et inversement).

« Cela ne ressemble peut-être pas à une grande transformation technologique avec une vague d’outils révolutionnaires pour les utilisateurs, mais c’est une chose qu’il fallait faire pour libérer ces données qui, autrement, restaient éparpillées dans différentes applications que SAP a rachetées au fil du temps », ajoute-t-elle. « À présent, on peut mettre du CX partout, et connecter le CX à tous les systèmes SAP ».

La boîte à outils AI de SAP s’étoffe dans le CX

Dans le même temps, SAP a sorti plusieurs outils infusés à l’IA pour son Sales Cloud – dont des prévisions qui suggèrent quelles personnes dans les organisations clientes pourraient être essentielles afin de conclure un deal.

SAP a également présenté une fonctionnalité qui génère des résumés sur les clients et des « lead boosters » – un outil de recherche et d’agrégations d’informations sur les prospects (une tâche qui nécessite souvent des heures de travail manuel).

Dans la même optique, lors du Sapphire à Orlando, l’éditeur a fait des démos du CX AI Toolkit, une trousse à outil pour déployer des services d’IA générative personnalisés dans ses applications CX.

L’éditeur allemand a aussi sorti des outils d’IA générative clefs en main. L’un d’entre eux est un bot de « personnal shopping » pour Commerce Cloud. Le bot répond aux questions des clients en s’appuyant sur la base de connaissances interne et peut faire des recommandations de produits en fonction des questions qui lui sont posées et de l’activité de recherche du client.

Capture d'écran du
Le SAP CX AI Toolkit permet de créer un assistant de shopping numérique, dans lequel la GenAI fournit des réponses détaillées aux questions des clients en utilisant le contenu des connaissances SAP.

Une autre application de la GenAI est un générateur d’images pour les sites de e-commerce. SAP prévoit de lancer cet outil dans le courant de l’année.

La connexion des données clients du front-office (CX) avec celles du back-office (S/4HANA) – comme l’historique des commandes et les stocks – cumulée à l’ajout de ces fonctionnalités d’IA (génératives ou plus traditionnelles) est censée apporter des gains d’efficacité aux services commerciaux au sens large.

« Prenons l’exemple d’un client qui appelle le support parce que sa machine à laver est en panne. Je n’ai plus besoin de lui demander si elle est sous garantie ou non, parce que je suis connecté à la base du back-office », illustre Ritu Bhargava, président et chef de produit pour les industries et CX/CRM chez SAP. « L’agent du support sait que le client appelle au sujet de cette pièce ou de cette machine qu’il a commandée chez vous. Instantanément, il sait, avec les données [dans S/4], qu’elle est couverte par la garantie, et il peut proposer le remplacement de la pièce – si c’est le problème – et cela en temps réel, pendant l’échange avec le client ».

Pour approfondir sur Gestion de la relation client (CRM)

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