CX : Avaya regarde à nouveau vers l’avenir

Rachat de Edify

Avaya a également racheté Edify pour améliorer ses capacités de gestion des parcours clients et d’analytique au sein d’AXP, en se dotant d’outils de workflow low-code. Le rachat lui permet également de récupérer les talents techniques de cette société.

Les concurrents d’Avaya dans le domaine des centres de contact cloud, comme Genesys et Nice CXone, ont eux aussi ajouté à leurs plateformes des fonctions de gestion du parcours client (parfois appelées orchestration des parcours).

Ces outils aident les centres de contact à suivre leurs clients quand ils passent d’un canal de communication à un autre (canaux numériques et téléphoniques) et à automatiser des étapes pour résoudre plus efficacement leurs problèmes. L’analytique examine les flux des clients à travers ces canaux pour identifier les goulets d’étranglement et déterminer les moyens d’améliorer le service.

Une dette restructurée

Après avoir restructuré sa dette, Avaya disposerait désormais d’une marge de manœuvre financière pour investir dans la « transformation stratégique », comme l’élargissement de son offre CX par le biais d’acquisitions, affirme Alan Masarek.

Quelque 800 millions de dollars de dettes arriveront à échéance en 2028, mais Avaya compte quelques organisations de poids parmi ses clients, notamment l’U.S. Internal Revenue Service, l’armée américaine et plusieurs grandes banques.

Son CEO adopte en tout cas une approche qui permet à ses grandes clientes de conserver leurs systèmes Avaya existants tout en intégrant de nouvelles fonctionnalités cloud, par le biais de partenariats, plutôt que d’imposer des migrations complètes de type rip-and-replace.

Les principaux partenariats annoncés cette semaine concernent RingCentral pour l’UCaaS/collaboration, ainsi que Zoom et LivePerson pour le commerce conversationnel.

Miser sur les clients actuels d’Avaya est une bonne stratégie, estime Dan Miller, fondateur d’Opus Research. Pour lui, la base de clients de l’éditeur résiste et ne s’érode en tout cas pas aussi vite que certains experts l’avaient prédit. L’ouverture des solutions d’Avaya à des services cloud tiers, que ce soit pour le CX, le collaboratif ou les communications unifiées, permettra à la société de se maintenir à flot le temps de se remettre complètement sur les rails.

« Alan  Masarek propose ainsi les solutions les plus modernes possibles [à ses clients]. C’est la stratégie pour durer qui a le plus de chances de réussir », juge Dan Miller.

Avaya a présenté ses outils CX à l’occasion de sa conférence utilisateurs Engage qui s’est tenue cette semaine à Denver.