Knowledge 2024 : ServiceNow affiche sa stratégie d’expansion globale

S’étendre « au-delà » des services IT

« Nous allons bien au-delà de la gestion des services informatiques, bien au-delà du DSI », affirme Erica Volini, vice-présidente senior, partenariats internationaux chez ServiceNow. « Nous avons accès aux responsables à travers l’ensemble de l’entreprise, en passant par le directeur des ressources, le responsable des achats, jusqu’au directeur du manufacturing ».

En clair, il s’agit d’affirmer une stratégie d’expansion visant à moderniser des processus de bout en bout dans une entreprise, et non plus limiter la discussion à l’ITOM et à l’ITSM pour les clients qui n’auraient pas encore pris cette direction avec la plateforme de l’éditeur.

Et Bill McDermott, PDG de ServiceNow d’ajouter que « le field service management et le service client sont deux opportunités massives » pour ServiceNow, avec toute l’emphase qu’on lui connaît. « Nous avons une initiative audacieuse dans le front office », renchérit-il lors du keynote d’ouverture de Knowledge 2024.

ServiceNow se concentre sur six secteurs majeurs, à savoir : le retail et l’hôtellerie, les services financiers, les soins de santé et l’industrie biopharmaceutique, le manufacturing, les télécoms, les médias et la Tech ainsi que le secteur public.

Croître fortement en dehors des États-Unis

L’éditeur souhaite étendre sa présence dans des marchés où il est déjà bien établi, au Royaume-Uni, en Allemagne, au Canada, en Australie, au Japon et en France. Il compte réaliser plus d’un milliard de dollars de chiffre d’affaires dans chacun de ces pays. « Nous sommes proches de cet objectif en Allemagne et au Royaume-Uni », assure Erica Volini. La valeur annuelle des contrats augmente de 31 % dans la région EMEA, selon Cathy Mauzaize, présidente de la région EMEA chez ServiceNow, contre 25 % au global.

ServiceNow espère également prendre une place d’envergure en Inde, au Brésil, au Mexique, dans les pays de l’association des nations de l’Asie du Sud-Est et le royaume d’Arabie Saoudite. En Arabie Saoudite, il a d’ailleurs annoncé un investissement de 500 millions de dollars pour supporter « la transformation métier, la création d’emploi et le développement de compétences numériques » et surtout bâtir deux centres de données locaux gérés par ServiceNow.

« Nos partenaires réalisent plus de 90 % de nos implémentations ».

Selon Erica Volini, ces ambitions ne deviendront pas réalité sans les 2200 partenaires du groupe. « Nos partenaires réalisent plus de 90 % de nos implémentations », affirme-t-elle. « En réalité, nos partenaires sont impliqués dans notre stratégie de mise sur le marché à tous les niveaux, depuis l’évangélisation de notre plateforme jusqu’à l’obtention de nouveaux logos ».

Dans ce contexte, l’éditeur a revu son programme de partenariats en janvier dernier afin d’ouvrir la manière dont ces acteurs peuvent exploiter ses outils. Surtout, ServiceNow entend faciliter la revente de sa plateforme, peu importe comment.

« Nous considérons qu’il s’agit d’une évolution extrêmement importante », confie Erica Volini. « Nous savons que les entreprises de service s’intéressent de plus en plus aux services managés et que les clients cherchent des solutions spécifiques. Nos partenaires ont donc la possibilité de développer des services managés qui s’appuient sur ServiceNow ».

Parier sur l’IA générative

Ces partenaires auront également un rôle clé dans ce que Bill McDermott pense être l’avenir du travail : l’infusion de l’IA générative dans le monde du travail. « 70 % des tâches pénibles peuvent être éliminées », affirme haut et fort le CEO de ServiceNow. Et de prédire que « dans les deux prochaines années, 70 % des métiers vont changer » sous l’effet de l’IA générative.

« Dans les deux prochaines années, 70 % des métiers vont changer ».

Les partenaires semblent partager cette vision. Ils auraient déjà effectué plus de 5000 contributions liées à ce domaine technologique dans l’écosystème ServiceNow. L’éditeur ne précise toutefois pas leur nature de ces innovations.

Parmi les partenaires « tech », le spécialiste des centres de contact Genesys prévoit de combiner les fonctionnalités CSM de la plateforme Now avec Genesys Cloud. « Notre partenariat avec ServiceNow va tirer parti de nos plateformes de données ouvertes pour aider nos clients en éliminant les angles morts, en enrichissant les capacités de l’IA et en favorisant le libre-service personnalisé, tout en conservant les expériences traditionnelles dirigées par un agent », affirme Glenn Nethercutt, CTO de Genesys.

Les moteurs d’automatisation des deux plateformes pourront être sollicités afin d’unifier l’expérience des agents qui n’auront plus à utiliser les interfaces de deux outils, mais seulement ServiceNow SCM.

En arrière-plan, Genesys prévoit de s’appuyer sur ses modèles de machine learning, de NLP et d’IA générative ainsi que sur ceux de ServiceNow, quand les informations nécessaires à la requête d’un client se trouvent dans un système chapeauté par la plateforme Now. La solution issue de ce partenariat sera accessible au quatrième trimestre 2024.

Fujitsu et Infosys feront également usage de Now Assist, la gamme d’assistants propulsés à l’IA générative de ServiceNow pour leurs usages internes et l’intégreront au sein de leurs catalogues d’offres.

Now Assist, la pointe de l’Iceberg genAI chez ServiceNow

Au premier trimestre 2024, Now Assist représentait « la principale source de contribution à la valeur contractuelle annuelle nette (ACV), dépassant ainsi tout autre lancement de nouvelle famille de produits pour la période comparable », affirme ServiceNow.

Au vu de ce succès, l’IA générative est au centre de la feuille de route de l’éditeur qui a annoncé en disponibilité générale des fonctionnalités pour les métiers, les développeurs, les administrateurs et les agents à travers sa gamme d’assistants Now Assist.

« Chaque flux de travail de chaque entreprise, dans chaque secteur, sur chaque marché à travers le monde, est sur le point d’être remanié avec de l’IA générative ».

Pour rappel, ServiceNow avait déjà fourni des modules Now Assist pour ses produits de gestion du service client (CSM), des services informatiques (ITSM), de services de ressources humaines (HRSD), de services sur site (lui aussi rattaché à CSM) et pour les « créateurs » de flux.

Ces fonctionnalités permettent principalement la production de résumé de divers actifs (tickets, incidents, messages, tâches, etc.), puis la suggestion de recommandations en matière de résolution et enfin la génération de rapports concernant le processus terminé.

Mais ce n’est qu’un début, laisse entendre ServiceNow. « Chaque flux de travail de chaque entreprise, dans chaque secteur, sur chaque marché à travers le monde, est sur le point d’être remanié avec de l’IA générative, parce que vous pouvez améliorer la vie des gens, la productivité, la rapidité des tâches accomplies en entreprise », lance Bill McDermott qui montre une infographie du cabinet d’analystes IDC listant 65 processus, de 13 départements d’une entreprise, qui peuvent être augmentés à l’IA générative.