GenAI : le pari osé de Salesforce qui commence par infuser son offre pour le secteur bancaire
Si Salesforce parvient à convaincre le secteur financier, plutôt conservateur et très réglementé, d’adopter la GenAI, l’éditeur pourrait gagner beaucoup plus de clients à l’avenir.
Pour une première fois, c’est osé. Salesforce a infusé les premières fonctionnalités à base d’IA générative dans un de ses verticaux, et pas dans n’importe lequel : Financial Services Cloud. Cette offre s’adresse en effet à l’un des publics les plus difficiles parmi ses clients : les banques et les financiers.
Et ce n’est pas tout. Salesforce a appliqué l’IA à l’un des problèmes les plus difficiles à automatiser dans le secteur bancaire : les litiges relatifs aux transactions.
La solution Transaction Dispute Management, infusée à la GenAI donc, propose des prompts qui génèrent du texte pour les différentes phases du processus – comme l’accusé de réception du litige, l’ouverture, la résolution et la clôture.
Elle inclut également une Service Processes Library, une base d’une vingtaine de processus prédéfinis – dont la gestion des litiges. D’autres devraient venir enrichir cette bibliothèque, promet Greg Jacobi, VP et directeur général de Salesforce pour les services bancaires et les prêts.
Salesforce prévoit également de lancer cet automne un chatbot (Einstein Copilot Banking Actions), ainsi qu’un outil de conception de processus (Copilot Studio) pour créer ses propres processus de service.
« Si vous y arrivez dans les services financiers, vous y arriverez partout. Vous aurez résolu le problème le plus difficile. »
Rebecca WettemannValoir Research
Pour Rebecca Wettemann de Valoir Research, le déploiement de la GenAI dans les banques est un sacré pari. Les utilisateurs de Salesforce Financial Services Cloud évoluent dans des secteurs très réglementés, avec de surcroît de nombreuses normes, très strictes et variées en fonction des pays en matière de confidentialité et de sécurité. De plus, d’un point de vue technologique, les données des clients bancaires peuvent être à la fois sur site et dans le cloud.
Résultat, les banques ne sont généralement pas des « early adopters ». En théorie, elles devraient être moins enclines à faire confiance à la GenAI ; leurs clients sont la cible de pirates et de fraudeurs qui utilisent de fausses identités pour accéder à leurs systèmes. Lorsque la résolution d’un litige concernant une transaction se passe mal, deux choses négatives peuvent se produire :
Le client part chez un concurrent ; ou
Les acteurs malveillants volent l’entreprise.
L’utilisation de l’IA dans le cadre d’un processus de contestation de transaction peut être risquée, mais elle reste riche de promesses.
« Il y a un an, lors de la conférence Salesforce Connections, tout le monde disait que l’IA ne pourrait jamais être utilisée dans les services financiers parce qu’il n’y aurait pas d’audit et de conformité possible une fois l’IA dans la boucle », se souvient Rebecca Wettemann.
« J’ai donc trouvé très intéressant que les services financiers soient le premier secteur dans lequel Salesforce introduit des capacités verticales spécifiques [GenAI] », souligne-t-elle. « Si vous y parvenez dans les services financiers, cela fonctionnera partout ailleurs, car vous avez résolu le problème le plus difficile ».
La conformité bancaire peut s’avérer épineuse
Malgré le scepticisme des services financiers à l’égard de l’IA en général, Salesforce a constaté que ces clients s’intéressaient à la GenAI pour plusieurs raisons, explique Greg Jacobi. Tout d’abord, elle peut accéder à davantage de données (politiques internes, procédures, historique et bases de connaissances) et synthétiser une réponse plus rapidement que les humains. Ainsi, en tant que copilote des agents, la technologie peut suggérer des solutions plus précises aux problèmes des clients.
Ensuite, avec Einstein Trust Layer, les banques peuvent retracer la manière dont l’IA est parvenue à une suggestion et conserver les données des clients là où elles doivent rester pour des raisons de conformité, assure Greg Jacobi.
La GenAI de Salesforce aurait découvert des contradictions entre les politiques et les procédures d’une banque.
Lors des bêtas, les responsables de la conformité, souvent le public le plus difficile dans une entreprise de services financiers, auraient apprécié la façon dont la GenAI peut absorber et invoquer toutes les politiques et procédures d’une banque pour résoudre des problèmes. La GenAI de Salesforce aurait même découvert des contradictions entre les politiques et les procédures d’une banque, raconte-t-il.
Les bots de GenAI de Salesforce pour les services financiers sont actuellement en mode « copilote ». L’humain restera dans la boucle pendant un certain temps encore. Mais Rebecca Wettemann souligne que si un bot peut traiter les litiges relatifs aux transactions de manière automatisée, les institutions financières pourraient réaliser encore davantage de bénéfices.
« La résolution des litiges en matière de fraude représente une dépense énorme pour les banques et une grande frustration pour les clients », illustre-t-elle. « C’est un domaine où il faut faire preuve d’un certain niveau d’intelligence, mais aussi de cohérence. Il est difficile de former, d’intégrer et de conserver des agents dans ces fonctions. Donc, si cela peut être fait entièrement en libre-service, c’est parfait [pour une banque]. Et si je ne peux pas, mais que je peux donner aux agents des outils et des capacités pour qu’ils restent plus longtemps parce qu’ils sont moins frustrés, c’est aussi une victoire ».
