Zendesk met de l’IA générative dans ses outils de service client

L’IA générative est devenue un élément majeur de la technologie des centres de contact. Chaque interaction avec le client peut-être capturée, évaluée et analysée par l’IA. L’Intelligence artificielle générative, quant à elle, joue un rôle important dans la synthèse et le coaching qui s’ensuivent.

Les utilisateurs de Zendesk vont bénéficier d’un package GenAI capable d’exécuter des processus d’assurance qualité sur tous les contacts clients, ce qui ne pouvait pas être fait systématiquement sans cette automatisation ; les responsables examinaient des « cases » au hasard pour évaluer les performances des agents. Zendesk suit d’autres éditeurs comme Amazon et Google, qui ont introduit au début du mois des capacités similaires dans leurs offres d’IA pour les services clients.

Les fonctionnalités déployées par Zendesk incluent des outils qui examinent toutes les interactions des bots avec les clients, et toutes les interactions humaines, que ce soit sur les canaux numériques ou vocaux. Pour les agents, Zendesk a ajouté Agent copilot, qui détecte l’intention du client, résume des articles de connaissance et fait une analyse de sentiments pour aider les agents à personnaliser leurs réponses.

Parmi les autres usages, l’IA générative peut aider à rendre efficaces des agents temporaires. Par exemple UrbanStems, un fleuriste américain client de Zendesk, a bêta-testé ces fonctionnalités. Son centre de contact passe de 17 agents à 200 pendant les périodes de forte activité comme la Saint-Valentin et la fête des Mères. Les outils d’IA traditionnelle permettent d’anticiper combien d’agents seront nécessaires et pour quelles équipes. Les outils d’IA générative épaulent quant à eux les saisonniers, en leur fournissant un contenu adapté et compréhensible rapidement, pour résoudre le problème du client.

« Cela nous a permis de réduire notre temps de formation parce qu’il fournit aux agents ce dont ils ont besoin dans le panneau contextuel », explique Laura McDonald, responsable de la relation client du fleuriste. « Ainsi, au lieu qu’un agent ait besoin de trois ou quatre affectations pour atteindre une efficacité maximale, il y parvient dès la deuxième. C’est un gain incroyable pour nous », vante-t-elle.

Liz Miller, analyste chez Constellation Research, estime que l’approche de l’IA générative par Zendesk est innovante dans la façon dont elle prend les données CRM et les associe aux données de gestion des centres de contact. Ce qui rend les prévisions et la dotation en personnel plus pertinentes.

« Vous pouvez poser ces questions à votre IA et commencer à planifier en fonction des réalités de votre entreprise et de votre personnel, plutôt qu’en fonction de ce qui s’est passé le mois dernier », explique Mme Miller. « Cela commence à modifier le paradigme prédictif ».

Pour Cristina Fonseca, V-P produits chez Zendesk, l’IA générique peut aussi contribuer au bien-être des agents. En début de prise de poste, elle permet d’avoir une idée de ce à quoi ressemblera la journée de l’agent, et de prioriser les tickets à traiter dans la montagne de ceux qui ont été ouverts.

« Arriver chaque jour avec des milliers de demandes à traiter, et ne pas savoir par où commencer, c’est tout simplement accablant », avance la V-P. « Nous pouvons utiliser la technologie pour leur dire : “Écoutez, ce matin, c’est d’être sur le chat pendant deux heures – parce que ce sont des demandes en temps réel et hautement prioritaires –, puis vous pourrez traiter les mails en attente, puis vous serez chargé d’être une heure au téléphone”. Le simple fait d’avoir ce niveau de prévisibilité et d’organisation peut vraiment réduire le stress des agents ».

Les fonctionnalités de Zendesk ont été dévoilées à l’occasion de la conférence des utilisateurs Zendesk Relate. Les prix n’ont pas encore été annoncés, Zendesk envisagerait différents modèles.